【正文】 物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，確保投標(biāo)書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司牧業(yè)管理的?！安缓细瘛钡墓芾硖帲挥璋l(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎金。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。“不及格”用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，“整改項(xiàng)”、“不符合要求項(xiàng)”及“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》），管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時，作為整改項(xiàng)。，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定。 1. 不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。3. 同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評為不符合要求項(xiàng)。 1. 不符合要求項(xiàng)712項(xiàng)。 1. 不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。：評定級別 優(yōu)秀（符合以下條件） 合格（符合以下條件） 不合格（符合其中一項(xiàng)） 嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）評定標(biāo)準(zhǔn) 1. 不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。4. 在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。2. 不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。4. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”第3條判定）。2. 檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3. 檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。（“單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)”），不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。每季度三個月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)?！稒z查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。（樣本）。，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。. 2為分包方工作評定提供依據(jù)。各個班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6. 0日常檢查考核日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。4. 0檢查考核方法：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。2. 0檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 物業(yè)部與業(yè)主委員會來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長期保存。 (2)合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)、解決。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作、通報情況均應(yīng)以書面形式送達(dá)。 (6)其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會通報的情況發(fā)生時。 (4)有重要的活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時。 (2)所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變幫或發(fā)生重大事件時。 (5)其他需向業(yè)主委員會請示、尋求支持的工作。 (3)物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)時。 (1)計(jì)劃使用本體維修基金對樓宇本體進(jìn)行大、中修時。 (4)定時工作溝通制度： ①每月5日前向業(yè)主委員會報送物業(yè)部財務(wù)損益表； ②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質(zhì)詢、審計(jì)； ③每季度的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊、宣傳品。 (2)專題解決問題會議： 在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進(jìn)行工作時，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)申請召開專題業(yè)主委員會會議，協(xié)商解決專項(xiàng)問題。 物業(yè)部服務(wù)處負(fù)責(zé)依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會的正常工作往來。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會的正常工作往來。 確定案件后，安全處應(yīng)填寫案件登記薄，形成材料存檔。 如客人報失護(hù)照回港、回鄉(xiāng)證等證件接報告后應(yīng)立即與市公安局外管處聯(lián)系，并讓失主去公安局外管處報告。如屬被盜、被騙案件應(yīng)立即向物業(yè)經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后再向公安機(jī)關(guān)報告，（如失主是海外人士應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報告，同時報告市公安局二處）。相關(guān)記錄客戶報失管理辦法目的：客人報失指客人報告在本廣場范圍內(nèi)丟失或被盜、騙財物； 安全處工作人員接到客人報失或本場員工報告后，應(yīng)立即會同部門主管向報告人問明事情發(fā)生時間、地點(diǎn)、丟失財物名稱、數(shù)量物品型號、牌號、規(guī)格、新舊程度，鈔票的張數(shù)及面額，事件簡要過程，有關(guān)人員情況，報告人或失主姓名、國籍、住房號、公司名稱，并做好詳細(xì)記錄備查，除明確屬于遺失外，應(yīng)立即報告物業(yè)經(jīng)理。4《工作日志》每一年歸檔由管理處保存，保存期5年。、工作總結(jié)，由管理處歸檔保存，保存期5年。管理處應(yīng)當(dāng)定期及不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和外委培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，管理處各部門《培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。、各部門主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工每日《工作日記》對下屬員工進(jìn)行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。、監(jiān)控、各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議紀(jì)要。協(xié)商結(jié)果。通知相關(guān)部門；c.協(xié)調(diào)會議是由管理處主任或各部門為協(xié)調(diào)部門之間的工作而召開的調(diào)解會議，會議應(yīng)按以下要求召開：a.處理的結(jié)果。通知相關(guān)人員；c.專項(xiàng)工作會議是由管理處主任或部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項(xiàng)工作會議，會議應(yīng)按以下要求召開：a.依據(jù)《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》將優(yōu)罰劣。通報各部門的主要工作實(shí)施情況；布置本周將要實(shí)施的新任務(wù)、各項(xiàng)工作；b.、布置、實(shí)施、專項(xiàng)會議、協(xié)調(diào)會議1）員工績效考評結(jié)果；c.月度小結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括：a.管理處主任應(yīng)當(dāng)于每月5日前將各部月度小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；3）每月1日前，各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對上月工作進(jìn)行小結(jié)；2）附錄各種原始證據(jù)。員工的績效考評結(jié)果；d.計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)；b.審議結(jié)論作為管理處主任，各部門主管績效考評的依據(jù)之一；4）每年7月1日和1月1日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書報管理處主任，由管理處主任召開管理處工作會議通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報公司經(jīng)理室；2）費(fèi)用預(yù)算。主要工作實(shí)施說明；c.月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個部分：a.月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于當(dāng)月底25日前管理處主任審批，并將各部門計(jì)劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；3）：1）工作計(jì)劃完成時間表、責(zé)任人； e.主要實(shí)施說明；c.年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各部分：a.經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由管理處主任布置，各部門主管具體實(shí)施。年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于6月28日和12月28日前報管理處主任進(jìn)行審核。工作指引：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（半年度）工作計(jì)劃1）各部門員工依據(jù)本規(guī)程按部門計(jì)劃實(shí)施工作。各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃的確定、實(shí)施與控制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。管理處主任負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控管理處總體工作質(zhì)量。2 五、記錄 《質(zhì)量記錄清單》 六、相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 1記錄的處置 (1)保管和歸檔超期的記錄按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。 (3)歸檔文件應(yīng)妥善保存。 記錄歸檔 (1)下列性質(zhì)的記錄應(yīng)予歸檔： A、有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的記錄； B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計(jì)劃的記錄； D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄； E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄； G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄； H、有關(guān)管理評審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關(guān)不合格評審、糾正、預(yù)防措施的記錄； J、有關(guān)工作檢查、評比的記錄； K、有關(guān)員工績效考評的記錄； L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 記錄的查閱 (1)記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價值。《工作記錄清單》應(yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。 (2)記錄收集時間： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 (2)具有追溯作用的記錄應(yīng)編錄應(yīng)編制記錄的編號（No）。 記錄的標(biāo)識 (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號及版本與標(biāo)識予以識別。 (3)填寫應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整、清晰。 (2)分供方提供的記錄 記錄形成的要求 (1)應(yīng)使用規(guī)定的記錄格式。 (3)追溯的作用：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。 四、程序要點(diǎn) 記錄的作用 (1)證據(jù)的作用：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 三、職責(zé) 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 五、記錄 《收費(fèi)通知單》 《費(fèi)用催繳通知單》 《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》 《消費(fèi)項(xiàng)目清單》 《費(fèi)用收繳明細(xì)》 六、相關(guān)支持性文件 《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《會計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 (2)財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會計(jì)及時更正；如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財務(wù)部長期保存。 (4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應(yīng)根據(jù)《會計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。 (2)該部門的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。 (7)經(jīng)審核，如存有疑問，應(yīng)及時查明并予以更正；如經(jīng)審核無誤的，對已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。 (5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費(fèi)用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費(fèi)憑據(jù)的同時，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開具收款收據(jù)。 (3)財務(wù)會計(jì)根據(jù)相關(guān)部門提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。 水、電、煤氣、電話費(fèi)用的代收代繳 (1)對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時到銀行抄錄托收記錄。 (7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報財務(wù)負(fù)責(zé)人。 (5)財務(wù)部會計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三個工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。 (3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財務(wù)部會計(jì)。 有償服務(wù)費(fèi)用的收繳 (1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請住戶對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收??； L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報財務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤的，財務(wù)部主管在《收費(fèi)通知單》上加蓋財務(wù)專用章； F、財務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費(fèi)通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)； G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶資料填寫信封，裝入《收費(fèi)通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式： ——需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送交住戶家中，并請住戶簽收； ——如住戶家中無人接收的，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱； ——需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。 (2)管理費(fèi)的收繳程序： A、公司財務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。平方米； F、公寓： 平方米~平方米； C、別墅： 管理費(fèi)的收繳 (1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考） A、多層帶電梯： 滯納金的計(jì)算方法 (1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶，公司財務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計(jì)收期滯納金。 (4)兼營的餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。 (2)機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。 財務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。 財務(wù)部會計(jì)負(fù)責(zé)對各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。 三、職責(zé) 出納員或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。 標(biāo)識的日常管理 (1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用