【正文】 物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)程序物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標工作，確保投標書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司牧業(yè)管理的。“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。“不及格”用語是對管理處服務質(zhì)量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》），管理處服務質(zhì)量綜合評定為不合格。，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。，交由評定小組對管理處的服務質(zhì)量進行評定。 1. 不符合要求項12項以上。3. 同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。 1. 不符合要求項712項。 1. 不符合要求項6項以下。：評定級別 優(yōu)秀（符合以下條件） 合格（符合以下條件） 不合格（符合其中一項） 嚴重不合格（符合其中一項）評定標準 1. 不符合要求項2項及以下。4. 在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。2. 不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質(zhì)量。4. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按“嚴重不符合要求項”第3條判定）。2. 檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3. 檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。：對服務質(zhì)量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。（“單項問題判定標準”），不達4項的作為整改項。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點?！稒z查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。（樣本）。，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。. 2為分包方工作評定提供依據(jù)。各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6. 0日常檢查考核日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質(zhì)量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質(zhì)量進行控制。4. 0檢查考核方法：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。2. 0檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。 物業(yè)部與業(yè)主委員會來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長期保存。 (2)合理的質(zhì)疑、建議、要求，應當在3個工作日內(nèi)答復、解決。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作、通報情況均應以書面形式送達。 (6)其他應當向業(yè)主委員會通報的情況發(fā)生時。 (4)有重要的活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時。 (2)所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變幫或發(fā)生重大事件時。 (5)其他需向業(yè)主委員會請示、尋求支持的工作。 (3)物業(yè)管理服務工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)時。 (1)計劃使用本體維修基金對樓宇本體進行大、中修時。 (4)定時工作溝通制度： ①每月5日前向業(yè)主委員會報送物業(yè)部財務損益表； ②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質(zhì)詢、審計； ③每季度的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊、宣傳品。 (2)專題解決問題會議： 在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進行工作時，物業(yè)部經(jīng)理應申請召開專題業(yè)主委員會會議，協(xié)商解決專項問題。 物業(yè)部服務處負責依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會的正常工作往來。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務工作中與業(yè)主委員會的正常工作往來。 確定案件后，安全處應填寫案件登記薄，形成材料存檔。 如客人報失護照回港、回鄉(xiāng)證等證件接報告后應立即與市公安局外管處聯(lián)系，并讓失主去公安局外管處報告。如屬被盜、被騙案件應立即向物業(yè)經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后再向公安機關報告，（如失主是海外人士應向公安機關報告，同時報告市公安局二處）。相關記錄客戶報失管理辦法目的：客人報失指客人報告在本廣場范圍內(nèi)丟失或被盜、騙財物； 安全處工作人員接到客人報失或本場員工報告后，應立即會同部門主管向報告人問明事情發(fā)生時間、地點、丟失財物名稱、數(shù)量物品型號、牌號、規(guī)格、新舊程度，鈔票的張數(shù)及面額，事件簡要過程，有關人員情況，報告人或失主姓名、國籍、住房號、公司名稱，并做好詳細記錄備查，除明確屬于遺失外，應立即報告物業(yè)經(jīng)理。4《工作日志》每一年歸檔由管理處保存，保存期5年。、工作總結(jié)，由管理處歸檔保存，保存期5年。管理處應當定期及不定期組織各種內(nèi)部培訓和外委培訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》，管理處各部門《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》。、各部門主管應當根據(jù)員工每日《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。、監(jiān)控、各部門主管應當依據(jù)相關標準作為規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查。各類會議均應有詳細的會議紀要。協(xié)商結(jié)果。通知相關部門；c.協(xié)調(diào)會議是由管理處主任或各部門為協(xié)調(diào)部門之間的工作而召開的調(diào)解會議，會議應按以下要求召開：a.處理的結(jié)果。通知相關人員；c.專項工作會議是由管理處主任或部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議，會議應按以下要求召開：a.依據(jù)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》將優(yōu)罰劣。通報各部門的主要工作實施情況；布置本周將要實施的新任務、各項工作；b.、布置、實施、專項會議、協(xié)調(diào)會議1）員工績效考評結(jié)果；c.月度小結(jié)的內(nèi)容應包括：a.管理處主任應當于每月5日前將各部月度小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；3）每月1日前，各部門主管應當依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結(jié)；2）附錄各種原始證據(jù)。員工的績效考評結(jié)果；d.計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)；b.審議結(jié)論作為管理處主任，各部門主管績效考評的依據(jù)之一；4）每年7月1日和1月1日前，各部門主管應依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書報管理處主任，由管理處主任召開管理處工作會議通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報公司經(jīng)理室；2）費用預算。主要工作實施說明；c.月度工作計劃的內(nèi)容應包括以下幾個部分：a.月度工作計劃應當于當月底25日前管理處主任審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；3）：1）工作計劃完成時間表、責任人； e.主要實施說明；c.年度（半年度）工作計劃的內(nèi)容應包括以下各部分：a.經(jīng)批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處主任布置，各部門主管具體實施。年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月28日和12月28日前報管理處主任進行審核。工作指引：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程（半年度）工作計劃1）各部門員工依據(jù)本規(guī)程按部門計劃實施工作。各部門主管負責本部門的年度工作計劃，月度工作計劃的確定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結(jié)。管理處主任負責組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結(jié)。公司經(jīng)理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工作質(zhì)量。2 五、記錄 《質(zhì)量記錄清單》 六、相關支持文件 《質(zhì)量體系文件編碼管理標準作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標準作業(yè)程序》 《檔案管理標準作業(yè)程序》 管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程1 1記錄的處置 (1)保管和歸檔超期的記錄按《檔案管理標準作業(yè)程序》的相應規(guī)定進行位置。應予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負責保管。記錄的貯存環(huán)境應有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。 (3)歸檔文件應妥善保存。 記錄歸檔 (1)下列性質(zhì)的記錄應予歸檔： A、有關物業(yè)接管驗收的記錄； B、有關委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關質(zhì)量策劃——計劃的記錄； D、有關質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄； E、有關組織機構(gòu)設置，調(diào)整和職責權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關重大安全責任事故的記錄； G、有關火災、重大治安事件的記錄； H、有關管理評審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關不合格評審、糾正、預防措施的記錄； J、有關工作檢查、評比的記錄； K、有關員工績效考評的記錄； L、有關工作狀態(tài)、設備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 記錄的查閱 (1)記錄應按規(guī)定的路線和時間進行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價值?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇S記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實際的一致性。 (2)記錄收集時間： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 (2)具有追溯作用的記錄應編錄應編制記錄的編號（No）。 記錄的標識 (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號及版本與標識予以識別。 (3)填寫應及時、準確、完整、清晰。 (2)分供方提供的記錄 記錄形成的要求 (1)應使用規(guī)定的記錄格式。 (3)追溯的作用：為追溯過程的實施和結(jié)果提供追溯。 四、程序要點 記錄的作用 (1)證據(jù)的作用：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 三、職責 公司品質(zhì)部負責對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查、監(jiān)督。 五、記錄 《收費通知單》 《費用催繳通知單》 《應收管理費用明細表》 《消費項目清單》 《費用收繳明細》 六、相關支持性文件 《現(xiàn)金管理標準作業(yè)程序》 《銀行存款管理標準作業(yè)程序》 《應收賬款管理標準作業(yè)程序》 《會計核算標準作業(yè)程序》 工作記錄管理標準作業(yè)程序一、目的 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 (2)財務部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應責令會計及時更正；如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。 (4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應根據(jù)《會計核算標準作業(yè)程序》作相應的賬務處理。 (2)該部門的收費員應根據(jù)各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。 (7)經(jīng)審核，如存有疑問，應及時查明并予以更正；如經(jīng)審核無誤的，對已如數(shù)收回的費用按照《會計核算標準作業(yè)程序》中的有關規(guī)定進行賬務處理；對尚未收回的費用，按照《應收賬款管理標準作業(yè)程序》中的有關規(guī)定進行相關的催繳工作。 (5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據(jù)的同時，還應按《現(xiàn)在管理標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定向住戶開具收款收據(jù)。 (3)財務會計根據(jù)相關部門提供的收費單據(jù)，填制《收款通知單》。 水、電、煤氣、電話費用的代收代繳 (1)對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。 (7)出納員在規(guī)定交費期限后的三日內(nèi)，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。 (5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三個工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。 (3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。 有償服務費用的收繳 (1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據(jù)相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費時應按《現(xiàn)金管理標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定收??； L、出納員應于規(guī)定收費日后的五日內(nèi)編制《費用收繳明細表》報財務部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤的，財務部主管在《收費通知單》上加蓋財務專用章； F、財務部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務部管理員派發(fā)； G、公共事務部的管理員根據(jù)住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式： ——需要直接送達的，管理員應在兩個工作日內(nèi)送交住戶家中，并請住戶簽收； ——如住戶家中無人接收的，應在兩個工作日內(nèi)送進住戶信箱； ——需要郵寄的，管理員應貼足郵資，并在兩個工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。 (2)管理費的收繳程序： A、公司財務部從業(yè)主入伙之日起計收管理費。平方米； F、公寓： 平方米~平方米； C、別墅： 管理費的收繳 (1)管理費的收取標準：（僅供參考） A、多層帶電梯： 滯納金的計算方法 (1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務費的住戶，公司財務部應自每月一日起按1‰計收期滯納金。 (4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務費。 (2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。 財務部主管負責費用收繳工作的監(jiān)督。 財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。 三、職責 出納員或收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。 五、記錄 六、相關支持文件 服務收費標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全的收回各項費用。 標識的日常管理 (1)行政部每月應當將公司所有標識的使用