【正文】 的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等； ：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門(mén)編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《租戶投訴意見(jiàn)表》交到物業(yè)管理處。 、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。 ，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。 。 。 ，應(yīng)按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。 、各項(xiàng)報(bào)表的編制、報(bào)送等作為固定資產(chǎn)管理員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。 通訊保密規(guī)定 公司各科室和項(xiàng)目管理處的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等由專人管理，非本機(jī) 使用人員未經(jīng)許可不得擅自使用； 電腦工作人員要嚴(yán)守保密制度，避免重要業(yè)務(wù)資料和檔案資料外泄、更改或丟失； 任何人都不準(zhǔn)在通信、通話、郵件中涉及國(guó)家秘密或本公司在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要信 息；個(gè)人不得偷看秘密文件和打聽(tīng)公司秘密性的會(huì)議內(nèi)容； 凡發(fā)生遺失國(guó)家秘密文件或本公司秘密文件、資料或泄密案件時(shí)，應(yīng)立即向保密員 和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施；發(fā)生竊密案件，還應(yīng)即時(shí)向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén) 報(bào)告。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。 (2)下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施； ①當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)； ②內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題； ③質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無(wú)人管理”或“工作推脫、扯皮”時(shí)； ④對(duì)顧客的意見(jiàn)、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。 五、記錄 《不合格評(píng)審報(bào)告》 《糾正/預(yù)防措施表》 《糾正/預(yù)防措施登記表》 六、相關(guān)支持文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 出租物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理模式1. 租方與公司物業(yè)管理處達(dá)成承租意向后，由維修隊(duì)、物管處、求租方代表共同對(duì)所承租區(qū)域的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn)”字樣； ②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào)； ③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用范圍； ④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如“電梯維修”等警示。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件 工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 (2)記錄收集時(shí)間： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 五、記錄 《質(zhì)量記錄清單》 六、相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置，為廣場(chǎng)住戶的居家工作生活提供方便。 (7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)： ①配電室（高低壓）必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，并注明“非工作人員請(qǐng)勿入內(nèi)”的要求。 (2)對(duì)于有追溯要求的記錄等標(biāo)識(shí)由經(jīng)辦部門(mén)或公司保存，保存期詳見(jiàn)各個(gè)具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。平方米； B、多層不帶電梯： (4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》。 費(fèi)用收繳資料的保管 (1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 (2)記錄的保管人或部門(mén)，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。每年6月20日和12月20日前，各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合本部門(mén)、本小區(qū)工作的總體實(shí)際特點(diǎn)編制下一年度（半年度）工作計(jì)劃；2）月度工作計(jì)劃；b.工作小結(jié)應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)管理處主任審核。有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d.（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔保存。 三、職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)。 (5)物業(yè)部對(duì)個(gè)別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時(shí)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。3. 公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響?！稒z查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中?！稄V州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》8. 0相關(guān)記錄11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》 11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》月檢計(jì)劃測(cè)試表檢查考核項(xiàng)目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日序號(hào) 檢查考核點(diǎn) 檢查考核方法 問(wèn)題描述（測(cè)試被通過(guò)打“√”） 受檢人 備注檢查考核結(jié)果評(píng)定表受檢查考核部門(mén)： 受檢日期： 年 月 日不符合要求項(xiàng)描述：整改項(xiàng)描述：服務(wù)質(zhì)量評(píng)判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴(yán)重不合格□需□ 否□ 填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》檢查考核主管部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名： 受檢部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名：一般性不安符合要求項(xiàng)驗(yàn)證： 驗(yàn)證人簽名： 日期：廣州市xx物業(yè)管理有限公司2003年度 月份檢查考核總結(jié)報(bào)告管理處 月份服務(wù)質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)記錄表周檢o 日檢o 檢查考核人：時(shí)間 問(wèn)題描述 問(wèn)題判定 整改期限 責(zé)任人 復(fù)查結(jié)果 備注注：此表在一個(gè)月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應(yīng)考核依據(jù)。2. 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。3. 造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。 下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì) (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。 客人遺失或被盜信用卡、支票、存折等應(yīng)及時(shí)與銀行及有關(guān)部門(mén)兌換點(diǎn)聯(lián)系控制?！豆芾硖幹軝z管理規(guī)定》執(zhí)行。2）費(fèi)用成本支出情況；e.每月月底25日前，各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃，公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；2）4） 記錄的貯存。 (2)應(yīng)由規(guī)定的人填制。 兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)費(fèi)用的收繳 (1)餐飲、娛樂(lè)部門(mén)的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開(kāi)具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)； M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫(xiě)《管理費(fèi)用催繳通知單》； N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無(wú)誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)； O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無(wú)法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶； P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門(mén)主管匯報(bào)。 (5)其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。 (2)行政部進(jìn)行審核。 (4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí)： ①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別； ②整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場(chǎng)方位。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門(mén)或人員負(fù)責(zé)保管。 記錄的標(biāo)識(shí) (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號(hào)及版本與標(biāo)識(shí)予以識(shí)別。 (3)審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位； ③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。11. 維修隊(duì)負(fù)責(zé)定期按物管處要求準(zhǔn)確對(duì)出租的物業(yè)區(qū)域的用水、用電、空調(diào)等各種能耗數(shù)據(jù)進(jìn)行抄表統(tǒng)計(jì)，填制記錄交物管處。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門(mén)重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 (4)品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問(wèn)題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ：沒(méi)有滿足顧客的要求；沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。 保密部門(mén)：包括電腦室、檔案室、ISO9001工作室、人事文印室、財(cái)務(wù)室和經(jīng)理辦 公室。 《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的有關(guān)規(guī)程進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。臺(tái)帳內(nèi)容包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)名稱、類別、使用部門(mén)、存放地點(diǎn)、購(gòu)買日期、原值、使用年限、月折舊額、累計(jì)折舊額、責(zé)任人等。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》 《有償服務(wù)整改通知單》 《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《有償銀行服務(wù)收繳協(xié)議書(shū)》 《有償供電服務(wù)協(xié)議書(shū)》 《有償供水服務(wù)協(xié)議書(shū)》固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范固定資產(chǎn)的管理，確保公司財(cái)產(chǎn)的完好和安全。 、組織工作。 ，其根源可能是下述一種或多種： ： ——文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓(xùn)； ——缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。 適用于物業(yè)管理處對(duì)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。 ： ，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； ，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)管理處主任進(jìn)行處置程序； ，不超過(guò)2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及租戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 適用于租戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見(jiàn)、評(píng)估征集工作。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門(mén)使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門(mén)，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。 、適用范圍 適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。，應(yīng)將臨時(shí)出入證交還物業(yè)管理處，丟失或未交回由管理處通知財(cái)務(wù)部扣除賠款。 、準(zhǔn)確、完整、清晰。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲(chóng)食，確保記錄的完整性、可使用性。 、是否符合質(zhì)量要求。 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與租戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 。 ：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 ： ； ； 。 ?？偨?jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)進(jìn)行審批。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設(shè)施； 。 ，由倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一庫(kù)存管理；庫(kù)存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。，要對(duì)所用材料把好關(guān)。 、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。 、設(shè)施不合格。 ④方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。6. 如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設(shè)施設(shè)備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)定的，應(yīng)立即制止并報(bào)告物業(yè)管理處。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話，便于住戶識(shí)別、記憶。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)，圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。 (2)分析的作用：為分析過(guò)程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。 常用標(biāo)識(shí)的種類 (1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)： ①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員； ②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。 (2)便于識(shí)別。 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。平方米； F、公寓： 水、電、煤氣、電話費(fèi)用的代收代繳 (1)對(duì)已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。 三、職責(zé) 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。2年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各部分：a.每年7月1日和1月1日前，各部門(mén)主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書(shū)報(bào)管理處主任，由管理處主任召開(kāi)管理處工作會(huì)議通過(guò)，將通過(guò)的各部門(mén)年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司經(jīng)理室；2）員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果；c.通知相關(guān)部門(mén)；c.4 (4)定時(shí)工作溝通制度： ①每月5日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)部財(cái)務(wù)損益表； ②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢、審計(jì)； ③每季度的頭個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊、宣傳品。 (2)合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。. 2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。（“單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)”），不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。 1. 不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》），管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格?！安患案瘛庇谜Z(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，“整改項(xiàng)”、“不符合要求項(xiàng)”及“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO