【正文】 的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等； ：由品質部編制的活動實施計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準；各部門編制的實施計劃報品質部備案，由管理者代表批準。 適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。在投訴處理完畢的當天將《租戶投訴意見表》交到物業(yè)管理處。 、主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。 ，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。 。 。 ，應按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標準作業(yè)程序》中的有關規(guī)定辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。 、各項報表的編制、報送等作為固定資產(chǎn)管理員的績效考評依據(jù)之一。 通訊保密規(guī)定 公司各科室和項目管理處的電腦、打印機、復印機、傳真機等由專人管理，非本機 使用人員未經(jīng)許可不得擅自使用； 電腦工作人員要嚴守保密制度，避免重要業(yè)務資料和檔案資料外泄、更改或丟失； 任何人都不準在通信、通話、郵件中涉及國家秘密或本公司在商業(yè)競爭中的重要信 息；個人不得偷看秘密文件和打聽公司秘密性的會議內(nèi)容； 凡發(fā)生遺失國家秘密文件或本公司秘密文件、資料或泄密案件時，應立即向保密員 和公司領導報告，并及時采取補救措施；發(fā)生竊密案件，還應即時向當?shù)毓膊块T 報告。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。 (2)下列情況之一時，應指定預防措施； ①當服務質量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時； ②內(nèi)部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題； ③質量體系運行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時； ④對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 五、記錄 《不合格評審報告》 《糾正/預防措施表》 《糾正/預防措施登記表》 六、相關支持文件 《內(nèi)部質量審核實施標準作業(yè)程序》 《管理評審控制標準作業(yè)程序》 《投訴處理標準作業(yè)程序》 《住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序》 《回訪管理標準作業(yè)程序》 出租物業(yè)設施設備管理模式1. 租方與公司物業(yè)管理處達成承租意向后，由維修隊、物管處、求租方代表共同對所承租區(qū)域的設備設施進行檢查。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各類服務標識的設置、使用、控制工作。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣； ②中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標明機組機號； ③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍； ④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時，維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如“電梯維修”等警示。 五、記錄 六、相關支持文件 工作記錄管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 (2)記錄收集時間： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 五、記錄 《質量記錄清單》 六、相關支持文件 《質量體系文件編碼管理標準作業(yè)程序》 《質量體系文件和資料管理標準作業(yè)程序》 《檔案管理標準作業(yè)程序》 服務標識管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務標識的使用與設置，為廣場住戶的居家工作生活提供方便。 (7)設備設施標識： ①配電室（高低壓）必須用標牌標識，并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。 (2)對于有追溯要求的記錄等標識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個具體工作的標準作業(yè)程序。平方米； B、多層不帶電梯： (4)財務部會計應在每兩個工作日內(nèi)根據(jù)《服務單》上的相關記錄填寫《收費通知單》。 費用收繳資料的保管 (1)財務會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核。記錄的編碼和版本號執(zhí)行《質量體系文件編碼管理標準作業(yè)程序》的相關規(guī)定。 (2)記錄的保管人或部門，不得對所保管的記錄作非授權的更改、復制、轉借。每年6月20日和12月20日前，各部門主管應根據(jù)公司總體工作計劃，結合本部門、本小區(qū)工作的總體實際特點編制下一年度（半年度）工作計劃；2）月度工作計劃；b.工作小結應以書面形式報管理處主任審核。有相關人員的主要發(fā)言記錄；d.（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔保存。 三、職責 物業(yè)部經(jīng)理負責與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)。 (5)物業(yè)部對個別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時。（詳見各項工作《標準》）。，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。3. 公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響?！稒z查考核結果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中?！稄V州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》8. 0相關記錄11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》 11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》月檢計劃測試表檢查考核項目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日序號 檢查考核點 檢查考核方法 問題描述（測試被通過打“√”） 受檢人 備注檢查考核結果評定表受檢查考核部門： 受檢日期： 年 月 日不符合要求項描述：整改項描述：服務質量評判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴重不合格□需□ 否□ 填寫《糾正及預防措施報告》填寫《糾正及預防措施報告》檢查考核主管部門負責人簽名： 受檢部門負責人簽名：一般性不安符合要求項驗證： 驗證人簽名： 日期：廣州市xx物業(yè)管理有限公司2003年度 月份檢查考核總結報告管理處 月份服務質量檢查考核標準記錄表周檢o 日檢o 檢查考核人：時間 問題描述 問題判定 整改期限 責任人 復查結果 備注注：此表在一個月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關考核人處作應考核依據(jù)。2. 嚴重不符合要求項3項及以上。3. 造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。 下列情況出現(xiàn)時，物業(yè)部應當及時通報業(yè)主委員會 (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時。 客人遺失或被盜信用卡、支票、存折等應及時與銀行及有關部門兌換點聯(lián)系控制?！豆芾硖幹軝z管理規(guī)定》執(zhí)行。2）費用成本支出情況；e.每月月底25日前，各部門主管應根據(jù)公司批準后的年度（半年度）工作計劃，公司新的要求以及小區(qū)的實際情況具體編制出下月度工作計劃；2）4） 記錄的貯存。 (2)應由規(guī)定的人填制。 兼營的餐飲、娛樂等服務費用的收繳 (1)餐飲、娛樂部門的服務員應在客房消費時開具消費項目清單（四聯(lián)）。經(jīng)審核存有疑問的，應及時查明，予以更正；經(jīng)審核無誤后的應在財務審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財務部會計； M、財務部會計將已全額收回的管理費用按《會計核算標準作業(yè)程序》進行賬務處理；對未能收取的費用，應在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》； N、《管理費用催繳通知單》經(jīng)財務部主管審核無誤后，加蓋公司財務專用章，交公共事務部在3日內(nèi)派發(fā)； O、公共事務部原則上應在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶； P、公共事務部應做好送達、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報。 (5)其他各項多種經(jīng)營服務費用。 (2)行政部進行審核。 (4)所管理的各類物業(yè)標識： ①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別； ②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。應予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負責保管。 記錄的標識 (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號及版本與標識予以識別。 (3)審核通過后報總經(jīng)理審批。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位； ③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。11. 維修隊負責定期按物管處要求準確對出租的物業(yè)區(qū)域的用水、用電、空調(diào)等各種能耗數(shù)據(jù)進行抄表統(tǒng)計，填制記錄交物管處。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發(fā)《糾正/預防措施表》，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。 (4)品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》，管理者代表負責批準《不合格評審記錄/報告》，重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準。 ：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。 保密部門：包括電腦室、檔案室、ISO9001工作室、人事文印室、財務室和經(jīng)理辦 公室。 《會計核算標準作業(yè)程序》的有關規(guī)程進行相關賬務處理。臺帳內(nèi)容包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)名稱、類別、使用部門、存放地點、購買日期、原值、使用年限、月折舊額、累計折舊額、責任人等。 《有償服務申請表》 《有償服務整改通知單》 《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》 《有償銀行服務收繳協(xié)議書》 《有償供電服務協(xié)議書》 《有償供水服務協(xié)議書》固定資產(chǎn)管理標準作業(yè)程序 規(guī)范固定資產(chǎn)的管理，確保公司財產(chǎn)的完好和安全。 、組織工作。 ，其根源可能是下述一種或多種： ： ——文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓； ——缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。 適用于物業(yè)管理處對工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預防工作。 ： ，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序； ，接待后1小時內(nèi)轉呈物業(yè)管理處主任進行處置程序； ，不超過2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。公司設置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及租戶權益的有關事項。 適用于租戶對公司提供服務的意見、評估征集工作。 品質部負責編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質量記錄的依據(jù)。 、適用范圍 適用于物業(yè)管理處服務工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。，應將臨時出入證交還物業(yè)管理處，丟失或未交回由管理處通知財務部扣除賠款。 、準確、完整、清晰。記錄的貯存環(huán)境應有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。 、是否符合質量要求。 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與租戶進行辯論、爭吵。 。 ：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 ： ； ； 。 ?？偨?jīng)理將在接報后的3個工作日內(nèi)申請進行審批。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設施； 。 ，由倉庫進行統(tǒng)一庫存管理；庫存資產(chǎn)重新使用前應由相關人員進行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。，要對所用材料把好關。 、預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。 、設施不合格。 ④方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。6. 如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設施設備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)定的，應立即制止并報告物業(yè)管理處。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話，便于住戶識別、記憶。用圖形和符號進行的標識，圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。 (2)分析的作用：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務或管理的住戶或其代表查閱，具體實施執(zhí)行《質量體系文件和資料管理標準作業(yè)程序》的相應規(guī)定并予以記錄。 常用標識的種類 (1)服務人員的標識： ①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員； ②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。 (2)便于識別。 財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。平方米； F、公寓： 水、電、煤氣、電話費用的代收代繳 (1)對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。 三、職責 公司品質部負責對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查、監(jiān)督?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇S記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實際的一致性。2年度（半年度）工作計劃的內(nèi)容應包括以下各部分：a.每年7月1日和1月1日前，各部門主管應依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結報告書報管理處主任，由管理處主任召開管理處工作會議通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結匯總后報公司經(jīng)理室；2）員工績效考評結果；c.通知相關部門；c.4 (4)定時工作溝通制度： ①每月5日前向業(yè)主委員會報送物業(yè)部財務損益表； ②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質詢、審計； ③每季度的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊、宣傳品。 (2)合理的質疑、建議、要求，應當在3個工作日內(nèi)答復、解決。. 2為分包方工作評定提供依據(jù)。（“單項問題判定標準”），不達4項的作為整改項。 1. 不符合要求項6項以下。，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》），管理處服務質量綜合評定為不合格?！安患案瘛庇谜Z是對管理處服務質量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO