【正文】 、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。 （含原材料、元器件、配件、輔材）： ——選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求； ——搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）； ——使用錯(cuò)誤； ——標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 《不合格評(píng)審報(bào)告》 《糾正/預(yù)防措施表》 《糾正/預(yù)防措施登記表》 《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范公司的有償服務(wù)工作。 、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。 ，應(yīng)當(dāng)填制《有償服務(wù)申請(qǐng)表》，申請(qǐng)表的填制要求如下： ； ，包括項(xiàng)目名稱、范圍、費(fèi)用預(yù)算。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》對(duì)分供方進(jìn)行評(píng)審。 ： 、返工； ； ——要求對(duì)方降價(jià)處理。 、實(shí)施及監(jiān)督。 ，單位價(jià)值在500元以上，并且使用期限超過一年的也應(yīng)當(dāng)作固定資產(chǎn)。是指用于經(jīng)營服務(wù)的洗衣設(shè)備、排水泵；用于產(chǎn)生電力、冷暖氣的各種設(shè)備； 。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營管理、服務(wù)用的固定資產(chǎn)。12% =固定資產(chǎn)原值月折舊率。 ，雙方應(yīng)在調(diào)整使用后的一個(gè)工作日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，以便于日后資產(chǎn)核對(duì)。 。 ，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)處理。 ，每月由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)分類、整理、歸檔和裝訂。，各專業(yè)應(yīng)開出工作單，完工后由主管工程師或主管簽字，交中控室保存。 秘密文件、資料的管理 本公司所有秘密文件未經(jīng)經(jīng)理審批并簽字批準(zhǔn)或授權(quán)不得擅自翻印和復(fù)制； 收發(fā)國家秘密文件資料，由辦公室保密員負(fù)責(zé)；有關(guān)調(diào)查材料、檢舉揭發(fā)材料由辦 公室或部門專人負(fù)責(zé)；凡署名公司領(lǐng)導(dǎo)親啟件，由領(lǐng)導(dǎo)拆封；秘密文件的收發(fā)、分 送、傳閱、移交、歸檔等環(huán)節(jié)都要登記，履行簽字手續(xù)，嚴(yán)禁將秘密文件、資料放 在不安全的地方； 公司秘密文件、資料必須放入保密柜內(nèi)，由保密員管理，個(gè)人不得保存；定期清查 清退，如發(fā)現(xiàn)丟失，要及時(shí)報(bào)告并追查處理。 適用于物業(yè)管理處對(duì)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。 、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。 ：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或別個(gè)部門。 。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。 (2)不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。 (2)凡經(jīng)評(píng)審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。 (2)實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： ①人員： ——文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓(xùn)； ——缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 (3)糾正/預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。 1跟蹤驗(yàn)證 (1)責(zé)任部門主管應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告。 (2)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施表》。3. 《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》一式多份，除維修隊(duì)留存一份外，其余根據(jù)需要附于《物業(yè)租賃契約》后由契約收?qǐng)?zhí)方保存?zhèn)洳椤３鲎獾奈飿I(yè)設(shè)施由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)歸口管理7. 承租方損毀所租用的物業(yè)設(shè)施的情況反饋至物管處后，由物管處、維修隊(duì)、租方代表共同現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)損毀范圍，由維修隊(duì)根據(jù)情況填寫記錄單，三方簽字確認(rèn)。10. 維修隊(duì)按要求定期對(duì)出租區(qū)域的物業(yè)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢修，所有計(jì)劃均事先向物管處反饋，由物管處聯(lián)系租方做好協(xié)調(diào)。13. 其它事項(xiàng)按公司物業(yè)管理規(guī)定處理。 公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 (3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)： 提供給住戶的《住戶手冊(cè)》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話； 提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如時(shí)花等，在提供給住戶時(shí)，均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說明，以免誤用。 (6)公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場(chǎng)所以免混淆。有建筑高度限制車輛最大高度的，應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識(shí)。 (3)便于實(shí)施。 標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序 (1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。 標(biāo)識(shí)的日常管理 (1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。 三、職責(zé) 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 (3)追溯的作用：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。 (3)填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰。 (2)具有追溯作用的記錄應(yīng)編錄應(yīng)編制記錄的編號(hào)（No）?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。 記錄歸檔 (1)下列性質(zhì)的記錄應(yīng)予歸檔： A、有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的記錄； B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計(jì)劃的記錄； D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄； E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄； G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄； H、有關(guān)管理評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關(guān)不合格評(píng)審、糾正、預(yù)防措施的記錄； J、有關(guān)工作檢查、評(píng)比的記錄； K、有關(guān)員工績效考評(píng)的記錄； L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。 1記錄的處置 (1)保管和歸檔超期的記錄按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。 三、職責(zé) 管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話，便于住戶識(shí)別、記憶。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無須再詢問即可完成全過程。 (5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí)： ①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí)，且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示； ②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向； ③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。 (8)停車場(chǎng)及泊車位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識(shí)。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)，圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。如編碼、編號(hào)、日期、來源、相關(guān)人員簽名等； ②有追溯性要求的標(biāo)識(shí)（如記錄、合同、單據(jù)、憑證）不允許有非授權(quán)的涂改。 (4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對(duì)外聯(lián)系制作。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。 服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。 (3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費(fèi)用。 (2)滯納金的計(jì)算公式：本金（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。平方米； D、商鋪： 平方米。 H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況； Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行； J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)； K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。 (2)各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。 (6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。 (6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。 (3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。 管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績效考評(píng)依據(jù)之一。 各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺(tái)賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。 (4)記錄有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 記錄的收集 (1)記錄應(yīng)按下列要求進(jìn)行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 (2)記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 記錄的保管 (1)記錄由形成人或形成部門負(fù)責(zé)保管。 (2)記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。工作職責(zé)1）3）3管理處主任應(yīng)當(dāng)于6月30日和12月30日前組織管理處主管工作會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過，并將各部門計(jì)劃匯總后，于7月1日和1月1日前上報(bào)公司經(jīng)理，申請(qǐng)公司辦公會(huì)的修訂、批準(zhǔn)；3）年度工作目標(biāo)；b.費(fèi)用預(yù)算。經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后的各部門月度工作計(jì)劃及由各部門主管具體組織實(shí)施、監(jiān)控計(jì)劃的實(shí)施，完成情況作為各部門主管績效考評(píng)的依據(jù)之一；4）工作計(jì)劃完成時(shí)間表；d.公司經(jīng)理應(yīng)在每年的7月15日和次年的1月15日前召開公司辦公會(huì)議對(duì)年度（半年度）工作總結(jié)進(jìn)行審議，并做出審議結(jié)論；3）主要工作措施的實(shí)施情況；c.：1）管理處主任對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評(píng)的依據(jù)之一；4）附錄的原始證據(jù)。各部門匯報(bào)上周的工作情況，及提出需要協(xié)調(diào)的問題、困難；c.明確解決問題的目標(biāo)；b.3）有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d.：管理處主任、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。《績效考評(píng)管理作業(yè)規(guī)程》。，保存期2年。相關(guān)文件管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程5 如客人報(bào)失明顯在本廣場(chǎng)范圍內(nèi)遺失，接報(bào)人應(yīng)立即通知有關(guān)部門人員協(xié)助查找，并在公司范圍內(nèi)了解有無人拾到，如是貴重物品安全主管要組織安全員力量查找。物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。 四、程序要點(diǎn) 與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會(huì)議： 物業(yè)部應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議，會(huì)議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)協(xié)助支持方能完成的問題。 下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)，請(qǐng)求支持。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會(huì)支持工作時(shí)。 (3)業(yè)主委員會(huì)的個(gè)別委員與物業(yè)部有重大的工作分歧無法解決時(shí)。 物業(yè)部向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。 (3)對(duì)不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對(duì)解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。3. 0檢查考核依據(jù)檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡稱?標(biāo)準(zhǔn)?）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。5. 0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。7. 0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法：公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作?！稒z查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。. 3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。不符合要求項(xiàng) 1. 因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 1. 責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。2. 無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。4. 《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。評(píng)獎(jiǎng)以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查