【正文】 》。 (6)公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。 (3)便于實施。 標識的日常管理 (1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查，并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。 財務部主管負責費用收繳工作的監(jiān)督。 管理費的收繳 (1)管理費的收取標準：（僅供參考） A、多層帶電梯： (2)管理費的收繳程序： A、公司財務部從業(yè)主入伙之日起計收管理費。 (3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。 (3)財務會計根據(jù)相關部門提供的收費單據(jù)，填制《收款通知單》。 (4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應根據(jù)《會計核算標準作業(yè)程序》作相應的賬務處理。 四、程序要點 記錄的作用 (1)證據(jù)的作用：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 記錄的標識 (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號及版本與標識予以識別。 記錄的查閱 (1)記錄應按規(guī)定的路線和時間進行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價值。應予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負責保管。公司經(jīng)理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工作質量。工作指引：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程（半年度）工作計劃1）主要實施說明；c.月度工作計劃的內(nèi)容應包括以下幾個部分：a.審議結論作為管理處主任，各部門主管績效考評的依據(jù)之一；4）每月1日前，各部門主管應當依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結；2）、布置、實施、專項會議、協(xié)調會議1）通知相關人員；c.協(xié)商結果。管理處應當定期及不定期組織各種內(nèi)部培訓和外委培訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》，管理處各部門《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》。相關記錄客戶報失管理辦法目的：客人報失指客人報告在本廣場范圍內(nèi)丟失或被盜、騙財物； 安全處工作人員接到客人報失或本場員工報告后，應立即會同部門主管向報告人問明事情發(fā)生時間、地點、丟失財物名稱、數(shù)量物品型號、牌號、規(guī)格、新舊程度，鈔票的張數(shù)及面額，事件簡要過程，有關人員情況，報告人或失主姓名、國籍、住房號、公司名稱，并做好詳細記錄備查，除明確屬于遺失外，應立即報告物業(yè)經(jīng)理。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務工作中與業(yè)主委員會的正常工作往來。 (1)計劃使用本體維修基金對樓宇本體進行大、中修時。 (4)有重要的活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時。 物業(yè)部與業(yè)主委員會來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長期保存。現(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。（樣本）。：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。2. 不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。 1. 不符合要求項712項。，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結果填寫《檢查考核結果評定表》?！安患案瘛庇谜Z是對管理處服務質量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區(qū)別。 物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)程序物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標工作，確保投標書的編制質量，為通過市場競爭拓展公司牧業(yè)管理的。，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》），管理處服務質量綜合評定為不合格。，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。 1. 不符合要求項6項以下。4. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。（“單項問題判定標準”），不達4項的作為整改項。，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。. 2為分包方工作評定提供依據(jù)。、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。 (2)合理的質疑、建議、要求，應當在3個工作日內(nèi)答復、解決。 (2)所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變幫或發(fā)生重大事件時。 (4)定時工作溝通制度： ①每月5日前向業(yè)主委員會報送物業(yè)部財務損益表； ②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質詢、審計； ③每季度的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊、宣傳品。 確定案件后，安全處應填寫案件登記薄，形成材料存檔。各部門主管應當根據(jù)員工每日《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。通知相關部門；c.專項工作會議是由管理處主任或部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議，會議應按以下要求召開：a.員工績效考評結果；c.附錄各種原始證據(jù)。每年7月1日和1月1日前，各部門主管應依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結報告書報管理處主任，由管理處主任召開管理處工作會議通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結匯總后報公司經(jīng)理室；2）月度工作計劃應當于當月底25日前管理處主任審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；3）年度（半年度）工作計劃的內(nèi)容應包括以下各部分：a.各部門員工依據(jù)本規(guī)程按部門計劃實施工作。2記錄的貯存環(huán)境應有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇S記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實際的一致性。 (3)填寫應及時、準確、完整、清晰。 三、職責 公司品質部負責對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查、監(jiān)督。 (2)該部門的收費員應根據(jù)各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。 水、電、煤氣、電話費用的代收代繳 (1)對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。 有償服務費用的收繳 (1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據(jù)相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。平方米； F、公寓： 滯納金的計算方法 (1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務費的住戶，公司財務部應自每月一日起按1‰計收期滯納金。 財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。 (3)審核通過后報總經(jīng)理審批。 (2)便于識別。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位； ③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。 常用標識的種類 (1)服務人員的標識： ①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員； ②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。 (2)記錄的保管人或部門，不得對所保管的記錄作非授權的更改、復制、轉借。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務或管理的住戶或其代表查閱，具體實施執(zhí)行《質量體系文件和資料管理標準作業(yè)程序》的相應規(guī)定并予以記錄。記錄的編碼和版本號執(zhí)行《質量體系文件編碼管理標準作業(yè)程序》的相關規(guī)定。 (2)分析的作用：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 (4)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。用圖形和符號進行的標識，圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。 (5)特殊場所、環(huán)境的標識： ①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識，且在消防箱上噴有“119”報警電話提示； ②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向； ③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話，便于住戶識別、記憶。12. 出租物業(yè)退租時，由維修隊、物管處、租方代表共同對照契約所附承租時的物業(yè)設施設備狀況記錄現(xiàn)場進行核對，填制退租物業(yè)設施移交單。6. 如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設施設備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)定的，應立即制止并報告物業(yè)管理處。 1記錄的管理 (1)各部門應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 ④方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。 不合格的處置 (1)不合格處置有下列方式及其組合： ①返工； ②請求顧客讓步接收； ③賠禮道歉； ④賠償損失； ⑤補充完善文件、資源； ⑥對員工進行培訓； ⑦按規(guī)定對責任者進行處罰。 、設施不合格。 ：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。 、預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。保密事項包括： 本公司的人事檔案，干部考察材料等； 與公司有關的調查案件，檢舉揭發(fā)材料； 經(jīng)理辦公會議記錄； 財務部會計憑證、會計報表、統(tǒng)計報表等； 與本公司質量體系有關文件資料。，要對所用材料把好關。 、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報財務部辦理相關手續(xù)。 ，由倉庫進行統(tǒng)一庫存管理；庫存資產(chǎn)重新使用前應由相關人員進行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。 《企業(yè)固定資產(chǎn)分類折舊年限表》的有關規(guī)定采取平均年限法按月計提固定資產(chǎn)折舊，平均年限法的固定資產(chǎn)折舊率和折舊額的計算公式如下： =（1預計凈殘值率）/折舊年限100%； =年折舊率247。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設施； 。 適用于物業(yè)管理處的所有固定資產(chǎn)的管理。總經(jīng)理將在接報后的3個工作日內(nèi)申請進行審批。 。 。 （含設施、裝置、測量設備）： ——缺乏必要的設備或設備不配套； ——選用的設備與服務的質量要求不相宜； ——維護、保養(yǎng)、調整無規(guī)范或為按規(guī)范。 ： ； ； 。 。 ：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 、各部各處操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時自糾。 。 《租戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與租戶進行辯論、爭吵。 、評價提交管理評審。 、是否符合質量要求。 公司意見征詢或調查活動由品質部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施。記錄的貯存環(huán)境應有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇S記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實際的一致性。 、準確、完整、清晰。 、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查、監(jiān)督。，應將臨時出入證交還物業(yè)管理處，丟失或未交回由管理處通知財務部扣除賠款。財務部部扣除各種扣罰款，管理費后，將余款退還施工方，索回原押金收據(jù)，開據(jù)各扣款收據(jù)。 、適用范圍 適用于物業(yè)管理處服務工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 。 品質部負責編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質量記錄的依據(jù)。 。 適用于租戶對公司提供服務的意見、評估征集工作。滿意率的計算方法見附錄； ； ，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關部門。公司設置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及租戶權益的有關事項。 。 ： ，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序； ，接待后1小時內(nèi)轉呈物業(yè)管理處主任進行處置程序； ，不超過2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。通報方式可采用電話通知或由巡樓組人員上門告之。 適用于物業(yè)管理處對工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預防工作。 ：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或別個部門。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。 ，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。 ，其根源可能是下述一種或多種： ： ——文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓； ——缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。 、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向品質部報告，品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向管理者代表報告。 、組織工作。 《有償服務申請表》上加注自己的意見，同意后上報公司總經(jīng)理。 《有償服務申請表》 《有償服務整改通知單》 《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》 《有償銀行服務收繳協(xié)議書》 《有償供電服務協(xié)議書》 《有償供水服務協(xié)議書》固定資產(chǎn)管理標準作業(yè)程序 規(guī)范固定資產(chǎn)的管理，確保公司財產(chǎn)的完好和安全。房屋是指企業(yè)各部門用房以及連同房屋不可分離的附屬設備，如電梯、衛(wèi)生設備等。臺帳內(nèi)容包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)名稱、類別、使用部門、存放地點、購買日期、原值、使用年限、月折舊額、累計折舊額、責任人等。 ，應由使用部門負責人組織相關人員查清原因、提出處理意見，報總經(jīng)理批準后到財務部辦理相關手續(xù)。 《會計核算標準作業(yè)程序》的有關規(guī)程進行相關賬務處理。，交回中控室統(tǒng)一保存。 保密部門：包括電腦室、檔案室、ISO9001工作室、人事文印室、財務室和經(jīng)理辦 公室。 、班組長負責依據(jù)本程序對工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。 ：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。除接收后發(fā)現(xiàn)的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。 (4)品質部應負責建立《不合格評審記錄/報