【正文】 》。 (6)公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場(chǎng)所以免混淆。 (3)便于實(shí)施。 標(biāo)識(shí)的日常管理 (1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。 財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。 管理費(fèi)的收繳 (1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考） A、多層帶電梯： (2)管理費(fèi)的收繳程序： A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。 (3)各部門(mén)主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。 (3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)部門(mén)提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。 (4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤，應(yīng)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。 四、程序要點(diǎn) 記錄的作用 (1)證據(jù)的作用：為體系、過(guò)程、活動(dòng)是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 記錄的標(biāo)識(shí) (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號(hào)及版本與標(biāo)識(shí)予以識(shí)別。 記錄的查閱 (1)記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門(mén)或人員負(fù)責(zé)保管。公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控管理處總體工作質(zhì)量。工作指引：詳見(jiàn)各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（半年度）工作計(jì)劃1）主要實(shí)施說(shuō)明；c.月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：a.審議結(jié)論作為管理處主任，各部門(mén)主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；4）每月1日前，各部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)；2）、布置、實(shí)施、專項(xiàng)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議1）通知相關(guān)人員；c.協(xié)商結(jié)果。管理處應(yīng)當(dāng)定期及不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和外委培訓(xùn)，詳見(jiàn)《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，管理處各部門(mén)《培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。相關(guān)記錄客戶報(bào)失管理辦法目的：客人報(bào)失指客人報(bào)告在本廣場(chǎng)范圍內(nèi)丟失或被盜、騙財(cái)物； 安全處工作人員接到客人報(bào)失或本場(chǎng)員工報(bào)告后，應(yīng)立即會(huì)同部門(mén)主管向報(bào)告人問(wèn)明事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、丟失財(cái)物名稱、數(shù)量物品型號(hào)、牌號(hào)、規(guī)格、新舊程度，鈔票的張數(shù)及面額，事件簡(jiǎn)要過(guò)程，有關(guān)人員情況，報(bào)告人或失主姓名、國(guó)籍、住房號(hào)、公司名稱，并做好詳細(xì)記錄備查，除明確屬于遺失外，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來(lái)。 (1)計(jì)劃使用本體維修基金對(duì)樓宇本體進(jìn)行大、中修時(shí)。 (4)有重要的活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時(shí)。 物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)來(lái)往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長(zhǎng)期保存?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。（樣本）。：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。2. 不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。 1. 不符合要求項(xiàng)712項(xiàng)。，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》?！安患案瘛庇谜Z(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，“整改項(xiàng)”、“不符合要求項(xiàng)”及“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。 物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范公司對(duì)外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，確保投標(biāo)書(shū)的編制質(zhì)量，為通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)拓展公司牧業(yè)管理的。，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》），管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。 1. 不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。4. 文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。（“單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)”），不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。. 2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 (2)合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。 (2)所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變幫或發(fā)生重大事件時(shí)。 (4)定時(shí)工作溝通制度： ①每月5日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)部財(cái)務(wù)損益表； ②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢、審計(jì)； ③每季度的頭個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊、宣傳品。 確定案件后，安全處應(yīng)填寫(xiě)案件登記薄，形成材料存檔。各部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工每日《工作日記》對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。通知相關(guān)部門(mén)；c.專項(xiàng)工作會(huì)議是由管理處主任或部門(mén)主管臨時(shí)組織召開(kāi)的為解決某一問(wèn)題的專項(xiàng)工作會(huì)議，會(huì)議應(yīng)按以下要求召開(kāi)：a.員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果；c.附錄各種原始證據(jù)。每年7月1日和1月1日前，各部門(mén)主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書(shū)報(bào)管理處主任，由管理處主任召開(kāi)管理處工作會(huì)議通過(guò)，將通過(guò)的各部門(mén)年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司經(jīng)理室；2）月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于當(dāng)月底25日前管理處主任審批，并將各部門(mén)計(jì)劃匯總后于每月28日前上報(bào)公司行政部備案；3）年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各部分：a.各部門(mén)員工依據(jù)本規(guī)程按部門(mén)計(jì)劃實(shí)施工作。2記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲(chóng)食，確保記錄的完整性、可使用性?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。 (3)填寫(xiě)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰。 三、職責(zé) 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 (2)該部門(mén)的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。 水、電、煤氣、電話費(fèi)用的代收代繳 (1)對(duì)已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。 有償服務(wù)費(fèi)用的收繳 (1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。平方米； F、公寓： 滯納金的計(jì)算方法 (1)對(duì)每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計(jì)收期滯納金。 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。 (3)審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批。 (2)便于識(shí)別。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位； ③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。 常用標(biāo)識(shí)的種類 (1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)： ①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員； ②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。 (2)記錄的保管人或部門(mén)，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 (2)分析的作用：為分析過(guò)程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 (4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)，圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。 (5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí)： ①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí)，且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示； ②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向； ③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話，便于住戶識(shí)別、記憶。12. 出租物業(yè)退租時(shí)，由維修隊(duì)、物管處、租方代表共同對(duì)照契約所附承租時(shí)的物業(yè)設(shè)施設(shè)備狀況記錄現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核對(duì)，填制退租物業(yè)設(shè)施移交單。6. 如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設(shè)施設(shè)備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)定的，應(yīng)立即制止并報(bào)告物業(yè)管理處。 1記錄的管理 (1)各部門(mén)應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 ④方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。 不合格的處置 (1)不合格處置有下列方式及其組合： ①返工； ②請(qǐng)求顧客讓步接收； ③賠禮道歉； ④賠償損失； ⑤補(bǔ)充完善文件、資源； ⑥對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； ⑦按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。 、設(shè)施不合格。 ：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。 、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。保密事項(xiàng)包括： 本公司的人事檔案，干部考察材料等； 與公司有關(guān)的調(diào)查案件，檢舉揭發(fā)材料； 經(jīng)理辦公會(huì)議記錄； 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等； 與本公司質(zhì)量體系有關(guān)文件資料。，要對(duì)所用材料把好關(guān)。 、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報(bào)財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。 ，由倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一庫(kù)存管理；庫(kù)存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。 《企業(yè)固定資產(chǎn)分類折舊年限表》的有關(guān)規(guī)定采取平均年限法按月計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，平均年限法的固定資產(chǎn)折舊率和折舊額的計(jì)算公式如下： =（1預(yù)計(jì)凈殘值率）/折舊年限100%； =年折舊率247。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設(shè)施； 。 適用于物業(yè)管理處的所有固定資產(chǎn)的管理。總經(jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)進(jìn)行審批。 。 。 （含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備）： ——缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； ——選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； ——維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或?yàn)榘匆?guī)范。 ： ； ； 。 。 ：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 、各部各處操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。 。 《租戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與租戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 、是否符合質(zhì)量要求。 公司意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲(chóng)食，確保記錄的完整性、可使用性。《工作記錄清單》應(yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。 、準(zhǔn)確、完整、清晰。 、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。，應(yīng)將臨時(shí)出入證交還物業(yè)管理處，丟失或未交回由管理處通知財(cái)務(wù)部扣除賠款。財(cái)務(wù)部部扣除各種扣罰款，管理費(fèi)后，將余款退還施工方，索回原押金收據(jù)，開(kāi)據(jù)各扣款收據(jù)。 、適用范圍 適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門(mén)使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門(mén)，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。 。 適用于租戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見(jiàn)、評(píng)估征集工作。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄； ； ，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及租戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 。 ： ，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； ，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)管理處主任進(jìn)行處置程序； ，不超過(guò)2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組人員上門(mén)告之。 適用于物業(yè)管理處對(duì)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。 ：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或別個(gè)部門(mén)。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。 ，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。 ，其根源可能是下述一種或多種： ： ——文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓(xùn)； ——缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告。 、組織工作。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》上加注自己的意見(jiàn)，同意后上報(bào)公司總經(jīng)理。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》 《有償服務(wù)整改通知單》 《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《有償銀行服務(wù)收繳協(xié)議書(shū)》 《有償供電服務(wù)協(xié)議書(shū)》 《有償供水服務(wù)協(xié)議書(shū)》固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范固定資產(chǎn)的管理，確保公司財(cái)產(chǎn)的完好和安全。房屋是指企業(yè)各部門(mén)用房以及連同房屋不可分離的附屬設(shè)備，如電梯、衛(wèi)生設(shè)備等。臺(tái)帳內(nèi)容包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)名稱、類別、使用部門(mén)、存放地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)日期、原值、使用年限、月折舊額、累計(jì)折舊額、責(zé)任人等。 ，應(yīng)由使用部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員查清原因、提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。 《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的有關(guān)規(guī)程進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。，交回中控室統(tǒng)一保存。 保密部門(mén)：包括電腦室、檔案室、ISO9001工作室、人事文印室、財(cái)務(wù)室和經(jīng)理辦 公室。 、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。 ：沒(méi)有滿足顧客的要求；沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。 (4)品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)