【正文】 務(wù)申請）。2） 口頭訂單評審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。B． 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；C． 我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。A． 當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關(guān)的部門。3） 合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。7．4采購產(chǎn)品的控制7．4．1目的：確保公司采購的物品和承包服務(wù)項目符合規(guī)定的要求。2） 所有承包服務(wù)項目，如垃圾清運、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。2） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。B． 經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。D． 在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進(jìn)行評審。B． 對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。C． 對名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評審。D． 根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。B． 采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時）等要求。4） 采購驗證：A． 所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計劃和驗證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗證并記錄驗證結(jié)果。C． 經(jīng)驗證和檢查不合格的物品或服務(wù)項目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。7．4．6支持文件：《物資的采購控制程序》《供方的選擇和評審程序》《物品的驗證控制程序》《不合格品/服務(wù)的控制程序》7．5日常服務(wù)的管理與控制7．5．1各項管理服務(wù)的控制7．5．1．1目的： 確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。7．5．1．3職責(zé)：1） 各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。3） 總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實。7．5．1．4要點：1） 過程識別：a. 公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊，工作手冊中規(guī)定了各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗方法，確保各項服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，給業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。c. 按照社區(qū)活動工作手冊，開展各項活動，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。e. 設(shè)備管理：工程科工作手冊對物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運行，提高使用價值，延長使用壽命。b. 各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護(hù)與交付等過程實行控制，具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護(hù)控制程序》。，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實際情況編制新的物業(yè)管理方案。6） 服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔；7．5．1．5支持文件《物資采購控制程序》《服務(wù)過程控制程序》《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》《搬運、貯存、防護(hù)控制程序》《員工培訓(xùn)控制程序》7．5．2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識7．5．2．1目的： 方便管理，當(dāng)需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。7．5．2．3職責(zé)：1） 物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識。 2）服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。7．5．2．5支持文件：《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性控制程序》7．5．3檢驗和試驗狀態(tài)7．5．3．1目的：對物品檢驗和服務(wù)評價的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識，以確保防止誤用不合格物品，區(qū)分不合格服務(wù)。7．5．3．4職責(zé)：1） 各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗證和服務(wù)評價狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。3） 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對自己部門的檢驗狀態(tài)的標(biāo)識方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)督、檢查。2） 對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識；外部服務(wù)質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識。4） 對進(jìn)行的標(biāo)識要制定或采取防護(hù)措施，使之易保存。7．5．4．2范圍：在向單個業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。7．5．4．4要點：1） 被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對其進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向業(yè)主報告。3） 如需要對其進(jìn)行貯存和維護(hù)時，應(yīng)防止遺失或損壞。7．5．4．5支持文件：《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》《物品驗證控制程序》7．5．5搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付7．5．5．1目的：確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài)，防止其在搬運、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。7．5．5．3職責(zé)：1） 工程科按工作手冊規(guī)定對各自負(fù)責(zé)的物品實施控制。3） 倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。b. 使用合適的搬運工具和方法，防止搬運過程中對物品質(zhì)量造成損壞。d. 合理擺放物料，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等情況分門別類進(jìn)行擺放，做好標(biāo)識和賬目；對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。7．5．5．5支持文件：《搬運、貯存、防護(hù)控制程序》本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認(rèn)。7．6．2范圍：本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。7．6．4要點：1） 根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。3） 已校驗或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。5） 檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。7） 檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。8．1．2范圍： 適用于本公司管理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。2） 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對策劃方案審核工作。8．2檢查和監(jiān)督8．2．1業(yè)主滿意度的調(diào)查8．2．1．1目的：了解業(yè)主（住戶）對公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8．2．1．3職責(zé)：1） 公司組織每年對業(yè)主（住戶）進(jìn)行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務(wù)質(zhì)量。8．2．1．4要點：1） 業(yè)主意見征詢a. 業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動七大服務(wù)。c. 回訪后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計，對未達(dá)滿意率和業(yè)主普遍反映的問題，根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法，并與統(tǒng)計結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按5%的比例進(jìn)行回訪。8．2．1．5支持文件業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》8．2．2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核8．2．2．1目的：檢查質(zhì)量體系的實施是否有效，及驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排。8．2．2．3職責(zé)：1） 管理者代表：a. 負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。c. 審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。b. 控制審核的全過程。d. 編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。b. 公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核，認(rèn)真完成不合格報告。4） 各部、室根據(jù)提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施，并在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行糾正。2） 內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過培訓(xùn)取得審核員資格，對被審領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。4） 內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。6） 被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。8） 對于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長期糾正措施應(yīng)重新評估有效性。8．2．3．2范圍： 與物業(yè)有關(guān)的檢驗和試驗包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過程的檢驗和試驗。2） 物業(yè)管理服務(wù)活動的例行自檢和來自業(yè)主、社會的外部評價相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全科負(fù)責(zé)。b. 驗證人員應(yīng)具有驗貨經(jīng)驗和具備有關(guān)技術(shù)知識。2）物業(yè)管理服務(wù)的評價：自檢和外部評價A． 自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項） 綜合管理部（年、單項檢查）自檢 檢 夜間查崗驗 住戶評 常設(shè)意見箱、薄、來訪登記價 征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評價 市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比） 上級檢查省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評比 3）所有物品、設(shè)備的驗證、檢驗和物業(yè)管理服務(wù)評價均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。8．2．3．5支持文件：《物品的驗證控制程序》《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》《不合格品/服務(wù)控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》《物業(yè)的驗收程序》8．3不合格品/服務(wù)的控制8．3．1目的：對不合格品或服務(wù)進(jìn)行有效控制。8．3．3職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)人和各班組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品/服務(wù)進(jìn)行處理，必要時，管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。2） 不合格品的控制：各部門采購員及各班組長對不合格品進(jìn)行確認(rèn)后，按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗，使用返修或降級的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。3） 不合格服務(wù)的控制：各部門負(fù)責(zé)人和各班組長對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人及時關(guān)閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。以便做出正確的判斷。8．4．3職責(zé)：1） 管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計技術(shù)、統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計。8．4．4要點：1） 明確所需的統(tǒng)計技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。3） 物業(yè)管理統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8．4．5支持文件:《統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序》8．5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高8．5．1策劃以持續(xù)提高 公司通過制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實質(zhì)量目標(biāo)、對審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預(yù)防措施的實施和管理評審，以推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，以滿足業(yè)主對管理服務(wù)水平不斷提高的要求。8．5．2．2范圍： 適用于對質(zhì)量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。8．5．2．3職責(zé)：1) 各部室對本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題和潛在問題，進(jìn)行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促實施，并進(jìn)行驗證。3) 公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實施。2） 糾正措施：a. 有效地處理業(yè)主（住戶）的意見、投訴和不合格報告。c. 制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完成，各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和驗證，并認(rèn)真填寫糾正措施報告。b. 管理者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。d. 預(yù)防措施的有關(guān)信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經(jīng)理進(jìn)行管理評