【正文】 責(zé)監(jiān)督各管理處的服務(wù)提供活動及質(zhì)量環(huán)境管理體系運行控制情況和環(huán)境績效，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系事務(wù)，收集內(nèi)外部信息并及時作出處理，確保為客戶及相關(guān)方提供滿意的服務(wù)；c)負責(zé)各管理處領(lǐng)班及領(lǐng)班以下人員的任用；d)負責(zé)督促相關(guān)部門及時處理客戶、相關(guān)方的要求、投訴和抱怨信息；e)定期與客戶單位及相關(guān)方溝通，增強了解，確?？蛻魡挝坏牧己藐P(guān)系。 a)編制財務(wù)計劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。 a)負責(zé)公司ISO9001：2000質(zhì)量、環(huán)境體系文件的建立、貫徹實施和管理；b)負責(zé)《年度內(nèi)部審核計劃》的編制和內(nèi)審活動的歸口管理；c)參與公司的管理評審，做好問題的跟蹤處理工作；d)負責(zé)編制公司《年度培訓(xùn)計劃》，并組織實施；e)負責(zé)對各部門的績效考評；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第8頁 f)跟蹤客戶單位重大投訴，督促相關(guān)部門進行整改；g)負責(zé)對各服務(wù)項目的客戶滿意度和相關(guān)方進行調(diào)查和監(jiān)督管理；h)負責(zé)所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制及環(huán)境績效的監(jiān)控；i)負責(zé)本部門標識及可追溯性的管理；j)負責(zé)相關(guān)外包服務(wù)的監(jiān)督檢查和相關(guān)服務(wù)的客戶意見的收集及處理；k)負責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境目標和服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境績效相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析；l)匯總環(huán)境因素，組織有關(guān)人員評價重大環(huán)境因素，組織環(huán)境目標、指標和環(huán)境管理方案的制定、分解、檢查與實施；m)協(xié)助各管理處確定潛在事故和緊急情況；n)負責(zé)對關(guān)鍵崗位人員進行培訓(xùn)和考核，提高環(huán)保意識，清楚所屬管理區(qū)內(nèi)的環(huán)境因素及有關(guān)規(guī)定。 a)負責(zé)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)保安、保潔、餐飲、交通車等物業(yè)設(shè)施設(shè)備及消防管理工作的計劃安排、監(jiān)督檢查和改進；b)負責(zé)所使用的公司基礎(chǔ)設(shè)施和客戶提供的設(shè)備、設(shè)施的管理及日常維護保養(yǎng)；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第9頁 c)負責(zé)管理處工作手冊、禮儀培訓(xùn)和相關(guān)工作環(huán)境的管理；d)負責(zé)保安、保潔、消防工作質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并對不合格服務(wù)采取糾正措施；e)負責(zé)外包服務(wù)的監(jiān)督檢查和相關(guān)服務(wù)的客戶意見收集及處理；f)負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督管理轄區(qū)的安全防范工作并按照消防法規(guī)、要求組織實施消防安全檢查；g)負責(zé)分管項目環(huán)境因素的識別、評價和管理方案的制定；h)負責(zé)水、電、氣及能源的綜合利用和節(jié)能降耗；i)負責(zé)環(huán)境設(shè)施的維護和運行控制，確保達到環(huán)保要求；j)負責(zé)協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理轄區(qū)相關(guān)重大刑事案件和火災(zāi)、天然氣泄露等事故；k)負責(zé)所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制。（見附件一）和與質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)的各部門或人員的質(zhì)量、環(huán)境管理職能（見附件二）。公司建立《信息交流管理程序》，確保在不同崗位之間，有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境保護要求、目標、指標、管理方案及其完成情況等信息，通過書面資料、質(zhì)量環(huán)境記錄、會議紀要等方式予以傳遞和溝通。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量環(huán)境管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標和環(huán)境方針、目標。、目標和環(huán)境方針、目標的實現(xiàn)情況以及市場、顧客需求和相關(guān)方要求的變化狀況及ISO9001：2000標準的要求和公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求。管理評審的輸入應(yīng)包括公司當前的業(yè)績和需要改進的方面，包括：a)公司的組織架構(gòu)；b)內(nèi)外部審核結(jié)果、質(zhì)量方針、目標和環(huán)境方針、目標、指標及管理方案的完成情況及其分析結(jié)果；c)客戶和相關(guān)方反饋的信息；d)對過程及環(huán)境績效控制的結(jié)果以及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境表現(xiàn)狀況及其發(fā)展趨勢；e)評價預(yù)防和糾正措施實施的結(jié)果；f)評價以往管理評審跟蹤措施的實施情況；g)分析可能影響質(zhì)量環(huán)境管理體系的質(zhì)量、環(huán)境事故及各種變更，評價體系變更和完善的必要性；h)評價有關(guān)服務(wù)、過程和體系改進的建議，確定需要改進的項目和順序。品質(zhì)管理部根據(jù)管理評審會議記錄和總經(jīng)理對管理評審中相關(guān)問題做出的決定，編制《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后，下發(fā)各部門予以實施。品質(zhì)管理部負責(zé)對改進措施執(zhí)行情況進行跟蹤驗證，對其結(jié)果的有效性進行評價，并予以記錄，對實施有效并需形成規(guī)定的項目，應(yīng)編制相應(yīng)的文件，加以規(guī)范。 法律法規(guī)及其他要求重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第11頁公司建立并保持《法律法規(guī)與其他要求控制程序》用來確定其活動、產(chǎn)品或服務(wù)中對法律法規(guī)的適用性。 職責(zé)a)品質(zhì)管理部負責(zé)建立與質(zhì)量、環(huán)保部門的聯(lián)系，獲取相關(guān)法律法規(guī)與其他要求的最新文件，或通過刊物及其他途徑獲取最新信息，并會同相關(guān)部門確認本公司的法律法規(guī)及相關(guān)要求的適用性，并報管理者代表審批；b)各部門確認本部門適用的法律、法規(guī)。公司建立并保持《環(huán)境因素識別與評價控制程序》，確保在公司的活動、產(chǎn)品和服務(wù)過程中識別公司能夠控制并期望對其施加影響的環(huán)境因素，通過適當?shù)脑u價方法確定公司重大環(huán)境因素并及時更新。 控制要求a)環(huán)境因素識別、評價方法見《環(huán)境因素識別與評價控制程序》，；b)環(huán)境因素更新應(yīng)及時，并于管理評審前提交管理評審；c)管理者代表負責(zé)每年評審環(huán)境因素和重大環(huán)境因素，需要重新進行環(huán)境因素的識別時見《環(huán)境因素識別與評價控制程序》的相關(guān)要求；d)總經(jīng)理通過管理評審掌握公司重要環(huán)境因素實施預(yù)防控制的狀態(tài)，擬出持續(xù)改進的措施，確保環(huán)境方重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé) 第12頁針、目標、指標的實現(xiàn)，并符合國家及地方（行業(yè)部門）等相關(guān)法規(guī)要求。 職責(zé)a)管理者代表負責(zé)組織制定本公司的質(zhì)量、環(huán)境目標和指標，并報總經(jīng)理批準；b)品質(zhì)管理部將目標和指標分解落實到各相關(guān)部門；c)各相關(guān)部門制定本部門的質(zhì)量、環(huán)境目標和指標。a)依據(jù)本公司的質(zhì)量方針和環(huán)境方針，分解制定每一相關(guān)職能和層次的具體的質(zhì)量目標和環(huán)境目標，目標要盡可能量化；b)依據(jù)目標制定具體指標，具有可操作性，體現(xiàn)持續(xù)改進，并形成文件；c)環(huán)境目標指標的建立，體現(xiàn)針對重要環(huán)境因素制定相應(yīng)的目標和指標；d)目標指標要可測量或能判定，并適時更新；e)公司質(zhì)量、環(huán)境目標指標及管理方案見《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》。 管理方案質(zhì)量、環(huán)境管理方案是實現(xiàn)質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標的保證，是公司實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針的關(guān)鍵。 要求 a)公司應(yīng)制定和評價管理方案； b)當公司因發(fā)展需求、顧客需求和相關(guān)方需求等改變公司的活動需重新制定目標、指標時，管理方案也應(yīng)重新評價； c)管理方案必須依目標和指標發(fā)生變化而修訂，各部門有關(guān)人員要明確為實現(xiàn)目標、指標而制定的方案的職責(zé)、方法、步驟和時間；d)管理評審時應(yīng)對管理方案進行評審。本章適用于公司對資源管理過程的控制。 為了確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的策劃、評審、分析和改進活動，確定并提供所需的資源，以便實施、保持公司質(zhì)量環(huán)境管理體系并持續(xù)改進其有效性，以及滿足客戶及相關(guān)方要求，增強客戶和相關(guān)方滿意度。公司為保護環(huán)境和節(jié)約資源，建立《能源節(jié)約控制程序》，減少對資源的浪費。各部門按各崗位《崗位說明書》的要求對本部門人員能力進行評估和總結(jié)，并上報行政人事部匯總分析，以便采取相應(yīng)措施。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：6版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊資源管理共2頁 第2頁 、提供并維護為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！痘A(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《能源節(jié)約控制程序》，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、使用、維護、設(shè)備大修理和設(shè)備檔案進行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境控制提供可靠的裝備保證。公司制定并實施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《能源節(jié)約控制程序》及其它必要的支持性文件，以對環(huán)境保護、治安、消防、能源的合理利用和辦公環(huán)境等進行有效的控制和管理，確保為客戶提供舒適的環(huán)境和可靠的財產(chǎn)安全保證，并使相關(guān)方滿意。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或下幾個過程的輸入，因為這些過程和子過程的相互影響是復(fù)雜的、相互聯(lián)系的。 管理者代表組織相關(guān)部門對服務(wù)實現(xiàn)的過程與運行控制過程進行策劃，研究每項服務(wù)和運行過程的輸入、輸出、活動控制和資源要求，進行分析，用程序文件和其他支持性文件形式輸出了策劃結(jié)果，并對服務(wù)提供的主要過程及對與重要環(huán)境影響有關(guān)的運行和活動進行控制，確保質(zhì)量方針、目標和環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)。 對區(qū)別于常規(guī)服務(wù)的特定服務(wù)、項目和合同，本公司對其質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程（包括服務(wù)實現(xiàn)過程）和資源進行策劃，形成特定項目的實施方案。 策劃活動的結(jié)果可形成項目招投標方案、實施方案或工作計劃等。 與客戶有關(guān)的過程經(jīng)營發(fā)展部負責(zé)按《與客戶有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定進行與服務(wù)有關(guān)要求的確認與評審，確保顧客的滿意。 經(jīng)營發(fā)展部負責(zé)組織評審與服務(wù)有關(guān)的要求，針對與服務(wù)有關(guān)的要求，結(jié)合公司實際，做出是否有能力滿足規(guī)定要求的評價。 評審的結(jié)果及評審所引起的措施的記錄由經(jīng)營發(fā)展部保存。，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)項目登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時對更改的內(nèi)容還需再評審。公司制定《信息交流管理程序》，明確信息收集和溝通的內(nèi)容、方式和傳遞、處理的要求。 采購為確保采購物資符合質(zhì)量和環(huán)境保護要求，公司制定并執(zhí)行《采購控制程序》，使采購過程處于受控狀態(tài)。，適當時包括：a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求。行政人事部應(yīng)確定并實施驗證,以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求；行政人事部應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。、環(huán)境運行控制a)對缺乏程序指導(dǎo)，可能導(dǎo)致偏離質(zhì)量和環(huán)境方針、目標、指標的運行，品質(zhì)管理部負責(zé)制定相應(yīng)的控制程序，管理處制定相應(yīng)的作業(yè)文件，各相關(guān)部門實施；b)在有關(guān)文件中必須明確全過程的控制，規(guī)定操作規(guī)范；c)明確崗位責(zé)任制，對特殊過程操作人員進行必要培訓(xùn)；d)在文件中制定控制標準和參數(shù)；e)對公司服務(wù)中可標識的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報供方和承包方；f)對潛在影響制定預(yù)防措施。 當產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，由服務(wù)提供部門和經(jīng)營發(fā)展部協(xié)助對任何這樣的過程實施確認。 服務(wù)提供部門對確認消防監(jiān)控和菜品制作服務(wù)的安排作出規(guī)定，確認過程應(yīng)包括：a)制定過程運作確認、評審和批準所規(guī)定的準則，包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接受準則，并按規(guī)定實施，以確保其滿足要求的能力；b)對使用的設(shè)備和人員資格進行鑒定。相應(yīng)崗位的人員必須經(jīng)過培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；c)使用規(guī)定的方法和程序：各部門對以上過程的巡回檢查與監(jiān)督，組織消防演習(xí)等做好監(jiān)視和測量記錄，定期進行分析、比較，根據(jù)趨勢采取相應(yīng)措施，使質(zhì)量處于受控狀態(tài)；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實現(xiàn)與運行控制共7頁 第5頁 d)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；e)根據(jù)服務(wù)變化的要求，需要時對其能力進行再確認。：a)公司管理人員和各類服務(wù)人員在工作時間均應(yīng)佩戴工作牌,以使客戶識別；b)各服務(wù)場所應(yīng)有明確的安全、消防和區(qū)域標識；c)有效期保存要求的食品應(yīng)注明有效期標識；d)庫存物資和餐飲用品有關(guān)標識或區(qū)域標識；e)各類服務(wù)人員在工作時間均應(yīng)穿著工作服，以使客戶識別。若客戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，使用部門應(yīng)負責(zé)通知客戶并保持相應(yīng)的記錄，事后交行政人事部歸檔備案。這種防護應(yīng)包括標識、搬運、包裝、儲存和保護。公司編制《物業(yè)管理服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)提供控制程序》、《庫房管理規(guī)范》等對相關(guān)產(chǎn)品的防護要求作了規(guī)定。，為產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境運行符合確定重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實現(xiàn)與運行控制共7頁 第6頁的要求提供證據(jù)。，監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際和國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。 當發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，各服務(wù)提供部門應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧┬剩瑱z驗結(jié)果的記錄應(yīng)予保持。確認應(yīng)在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。；各相關(guān)部門的日常活動以預(yù)防為主。，加以預(yù)防，發(fā)生情況后按規(guī)定的程序進行處理。，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后，品質(zhì)管理部應(yīng)組織相關(guān)部門對有關(guān)程序和預(yù)案的適應(yīng)性和有效性進行評審，進行必要的修改。，對程序的有關(guān)要求是否可行并有效進行檢驗，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，必要時對文件進行修改。、測量分析和改進過程：a)證實產(chǎn)品的符合性和環(huán)境運行與活動的有效性；b)確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的符合性；c)通過對包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的管理方法的運用，持續(xù)改進質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效性。建立并保持《環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序》、《客戶滿意度測量程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)公司在質(zhì)量環(huán)境管理體系運行中的問題，并通過控制質(zhì)量和環(huán)境目標、指標的實現(xiàn)使產(chǎn)品及服務(wù)達到顧客滿意、法律法規(guī)和其他要求，并為產(chǎn)品及服務(wù)符合法律、法規(guī)要求提供依據(jù)，確保質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性。各相關(guān)部門負責(zé)本部門的日常測量和檢測設(shè)備維護。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：8版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊測量、分析和改進共6頁 第2頁 公司把客戶滿意度作為對質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績的一種測量，建立實施并保持《客戶滿意度測量程序》，由品質(zhì)管理部歸口管理并組織實施