【正文】 客就會(huì)再次光臨 ，并且會(huì)給你推薦新的顧客。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 總之，贈(zèng)給推銷員的應(yīng)是這句話：永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。 長期以來，人們所 認(rèn)為的“推銷精神”，就是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，把適當(dāng)?shù)纳唐焚u給適當(dāng)?shù)娜恕? 一位優(yōu)秀推銷員堅(jiān)持與顧客作有計(jì)劃的聯(lián)系。然后據(jù)此記錄去追查訂貨的結(jié)果。 推銷員與顧客保 持聯(lián)系要有計(jì)劃性。在顧客生日，寄出一張生日賀卡；建立一份顧客和他們所購買的產(chǎn)品的清單，當(dāng)產(chǎn)品的用途或價(jià)格出現(xiàn)變化時(shí)，要及時(shí)通知顧客。外出推銷時(shí)前去拜訪買過產(chǎn)品的顧客等。推銷員在確定這一問題時(shí)，根據(jù)不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確 定不同的拜訪的頻率。對 A 類顧客，每周聯(lián)系一次； B 類顧客，每月聯(lián)系一次； C 類顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 三、正確處理顧客抱怨 抱怨是每個(gè)推銷員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛挑剔的顧客的抱怨。 松下幸之助說：“顧客的批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受。美國一位銷售專家提出了一個(gè)公式： 正確處理顧客抱怨 —— 提高顧客的滿意程度 —— 增加顧客認(rèn)牌購買傾向 —— 豐厚利潤 傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個(gè)部分，并且這一工作能夠增加推銷員的利益。美國阿連德博士 1982 年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由于對顧客抱怨不加理睬而失去了 82％的顧客。顧客向你投訴，使你有機(jī)會(huì)知道他的不滿，并設(shè)法予以解決。 仔細(xì)傾聽，找出抱怨所在。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。 收集資料，找出事實(shí)。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。一般來說，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由 于你的重視，同情與了解，不滿就會(huì)得到充分渲泄，怒氣消失。 迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 四、向顧客提供服務(wù) 推銷是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售。 服務(wù)就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說的售后服務(wù)上。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷員與顧客建立長期關(guān)系。四川一位推銷員為客戶進(jìn)行各種服務(wù)工作。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就 成為這位推銷員的長期客戶。日本某食品公司了解到客戶最需要“對客戶經(jīng)營最有效的情報(bào)”與“同業(yè)的情報(bào)”后，該公司立即將新產(chǎn)品的開發(fā)與經(jīng)營情報(bào)的收集，列入推銷員的工作中，并以一個(gè)經(jīng)營管理顧問的姿態(tài)幫助顧客。對推銷員而言，為顧客提供有價(jià)值的信息，是最有效的服務(wù)方式。推銷過程既是 負(fù)責(zé)雙方的交易過程，也是推銷員與顧客之間的感情交流過程。推銷員與顧客之間的感情關(guān)系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到維持與發(fā)展。日本推銷員把如何融洽與顧客的感情放在推銷之道的首位。吉拉德說：“你真正地愛你的顧客，他也會(huì)真心愛你，愛你賣的東西。 美國管理學(xué)家布萊克和蒙頓教授提出的推銷方格理論，強(qiáng)調(diào)推銷員要與顧客建立良好的感情關(guān)系。前一個(gè)目標(biāo)是關(guān)心銷售，后一個(gè)目標(biāo)是關(guān)心顧客。一是事不關(guān)己型。二是顧客導(dǎo)向型。推銷員只關(guān)心銷售而不關(guān)心顧客。推銷員對顧客和銷售保持適度關(guān)心。推銷員對顧客和銷售保持高度 關(guān)心。在推銷效果上，解決問題導(dǎo)向型比推銷技術(shù)導(dǎo)向型高 3 倍，比強(qiáng)銷導(dǎo)向型高 7． 5 倍，比顧客導(dǎo)向型高 9 倍，比事不關(guān)己型高 75 倍。一個(gè)不重視人際關(guān)系，不讓顧客喜歡，不善于與顧客溝通感情的人，是無法在推銷行業(yè)中生存的。推銷員談一些令顧客愉快的話題，從而創(chuàng)造出一種有利于推銷的融洽的氣氛，是一個(gè)十分有效的策略。推銷員反復(fù)拜訪某一位顧客，每次都提供一個(gè)具有魅力的話題并非易事。所以，日本一位銷售專家提出，推銷員應(yīng)具備30 種左右的話題。 推銷員在選擇話 題時(shí)必須要選擇對方感興趣的話題。自己感興趣的事不能提，而顧客感興趣的事不能不提。該說的說了好，不該說的說了不好。 2．認(rèn)真傾聽顧客談話。這是錯(cuò)誤的。日本推銷之神原一平說： “就推銷而言，善聽比善說更重 要。推銷員成為顧客的忠實(shí)聽眾，顧客就會(huì)把你引以為知己。 (2)推銷員可以從顧客的述說中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。 (3)可以減少或避免失誤。少說多聽是避免失誤的好方法。推銷員要注視對方，眼光和臉部面向顧客，表現(xiàn)出全神貫注的神情。無論對方談話內(nèi)容如何，都不能拉長臉，或露出鄙夷的神態(tài)。推銷員要讓顧客把話說完。不要匆忙打斷對方的談話而插嘴。真誠地贊美顧容，過去、現(xiàn)在和將來都是推銷員獲得顧客好感的有效方法。莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物。推銷員真誠 地贊美顧客，就會(huì)滿足顧客的自尊心，獲得顧客好感。 (l)贊美要發(fā)自內(nèi)心，誠懇； (2)贊美要具體而不可抽象籠統(tǒng)； (3)要實(shí)事求是，不可言過其實(shí)； (4)間接的贊美比直接的稱贊更有效； (5)贊美要適可而止，不可無限拔高； (7)贊美貴乎自然，千萬不可做作。工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)建立良好的感情關(guān)系，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。企業(yè)要通過與商業(yè)部門建立良好的關(guān)系來穩(wěn)定和擴(kuò)大銷售渠道和銷售市場。松下幸之助曾不止一次地告誡部下，要與零售店建立“親密無間的血肉關(guān)系”。松下公司還出資對零售店的店主和職工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高零售店的經(jīng)營管理水平，同時(shí)也促進(jìn)了自家產(chǎn)品的銷售。 2．維護(hù)商業(yè)部門的利益。當(dāng)工商企業(yè)發(fā)生利益沖突時(shí)，廠家應(yīng)維護(hù)商業(yè)部門的利益，以樹立信譽(yù)?！边@是應(yīng)當(dāng)信奉的經(jīng)營哲學(xué)。杭州一家工廠指出：“只有經(jīng)銷店的生意興隆起來，才有廠家的興隆。遼寧營口生化 藥廠實(shí)行獨(dú)擔(dān)銷售風(fēng)險(xiǎn)的辦法，提出“銷售五包”，包質(zhì)量，包運(yùn)輸途中的損耗，包超貯積壓，包國家價(jià)格下調(diào)和包藥品在有效期內(nèi)未售出所造成的損失。這五包徹底解除了經(jīng)銷單位的不測之虞和后顧之憂，使他們放心大膽地經(jīng)銷新藥。 3．對于緊俏產(chǎn)品，企業(yè)要有戰(zhàn)略觀念，從長遠(yuǎn)出發(fā)，從建立良好信譽(yù)、建立穩(wěn)固的供銷關(guān)系出發(fā)來處理。但廠家也應(yīng)看到，世上沒有永不凋謝的花朵，緊俏貨不可能永遠(yuǎn)緊悄。所以，企業(yè)應(yīng)趁產(chǎn)品緊俏之機(jī)，與商業(yè)部門建立穩(wěn)定的關(guān)系，為未來的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。古人講“自古不謀萬世者，盡是謀一時(shí)；不謀全局者，不是謀一域。 自信是推銷成功的第一秘訣。 喬喬 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 推銷是與人交往的工作。這里有財(cái)大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶。如果推銷員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會(huì) — 無所獲。如果一名推銷員 不敢面對顧客的拒絕，那么，他就根本沒有希望取得好成績。 推銷是不易取得成績的工作。有時(shí)推銷員忙忙碌碌，四處奔波，費(fèi)盡千辛萬苦，說盡千言萬語，也難以取得成效。 推銷是向顧客提供利益的工作。反之，推銷員對自己的工作和產(chǎn)品缺乏自信，把推銷理解為求人辦事，看顧客的臉色，聽顧客說難聽話，那么，推銷員將一事無成。這種自信，能使推銷員發(fā)揮出才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。推銷是一個(gè)極易產(chǎn)生自卑感的工作。他們往往是以“不能”的觀念來看待事物。正是這種狹隘的觀念，把他們囿于失敗的牢籠。常言道“差之絲毫，繆之千里”。自卑意識構(gòu)成了走向成功的最大障礙。齊膝竹之助說；“自卑感是 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 推銷員的大敵，是阻礙成功的絆腳石”。 克服自卑感，推銷員必須正確認(rèn)識以下幾個(gè)問題： 1．正確認(rèn)識推銷職業(yè)的意義。美國某機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，推銷新手失敗的一個(gè)最大原因是職業(yè)自卑感，他們覺得自己似乎是在乞討謀生，而不是在幫助他人。推銷工作是為社會(huì)大眾謀利益的工作，顧客從推銷中得到的好處遠(yuǎn)比推銷員多。 2．智力與成績的關(guān)系。智商高的銷售成績不一定高，有些智商高的銷售成績反而低；有些智商低的銷 售成績反而高。 3．性格與推銷成績的關(guān)系。一些推銷員認(rèn)為，推銷員要與各類人物打交道，需要外向性格，那些性格內(nèi)向的人便認(rèn)為自己不適合從事推銷工作。在外向性格中有超級推銷員，在內(nèi)向性格中也有超級推銷員?？捕酄柛ケ闶莾?nèi)向性格，但他同樣取得了巨大的成功。推銷成績差的是缺乏進(jìn)取精神 的人。推銷失敗是不可避免的，但問題不在于失敗，而是人們對失敗的態(tài)度。這種態(tài)度才是真正的失敗。 推銷員和運(yùn)動(dòng)員一樣，面臨的不是成功就是失敗兩種結(jié)局，但這并沒有什么了不起，成功的道路是由無數(shù)個(gè)失敗組成的。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 5．對顧客拒絕要正確認(rèn)識。這樣，與其說你是在一次一次地逃避拒絕，不如說你是在一次一次地趕走成功。 推銷員希望每次交易都能成功，百發(fā)百中。有人成功率為10％，也有人為 20％。 這個(gè)公式使每個(gè)被拒絕的推銷員，本來心情沮喪，但想到顧客的每次拒絕等于 20 元，就會(huì)變得面帶微笑，感謝對方，然后心地坦然地去接受另一個(gè) 20 元，另一個(gè)被拒絕。 三、培養(yǎng)自信心 1．心理暗示。從內(nèi)心深處相信自己能夠取得成功，這是獲取成功的絕對條 件?！? 日本首席推銷員井戶口健二在談到心理暗示時(shí)說：“我一定能夠賣出去，我早晨醒來的第一件事就是暗示自己：‘今天能賣得出去，一定能賣得出去’，走出家門后，仍然不斷地提醒自己：今天推銷一定會(huì)成功，無論哪種商品，無論走到哪里我都可以把它賣出去。” 推銷員進(jìn)行心理暗示的方法是多種多樣的。”然后信心十足地去推銷。” 2．重視自己的成功。推銷員每天在外奔波，哪怕只簽定很少的合同，也要正確對待。反之，你抱著積極的態(tài)度來看待，認(rèn)為我今天又訂了一份合同，取得了成績，并為此而自豪，就會(huì)鼓起明天繼續(xù)努力，取得更大成績的信心 。