【正文】 規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè)，并做好檢查記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (6)綠化管理 ①安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》，及時(shí)做好店內(nèi) 花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。 ③安全部負(fù)責(zé)酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。 ⑦對(duì)庭 院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ●資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5413 五、 支持性文件 ●《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 ●《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 ●《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》 ●《花草養(yǎng)護(hù)制度》 六、 相關(guān)記錄 ●《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》 ●《環(huán)境檢查記錄表》 ●《會(huì)議通知》 ●《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記 錄表》 ●《花卉新溝、處理淘汰登記表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。 ●前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。 四、 工作程序 ●評(píng)審要求： (1)合同或協(xié)議意向 書 (包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 (6)酒店的附加服務(wù)要求。 ●評(píng)審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部 合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 (3)酒店有能力滿足合同的要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》，識(shí)別需要改進(jìn)的問題。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5416 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 (2)評(píng)審的內(nèi)容 ①合同評(píng)審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異 議期限； ； ； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。 (3)合同更改 ①合同執(zhí)行過程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。 ②必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。 (4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。 (2)評(píng)審所需的文件。 (4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5418 六、 相關(guān)記錄 《銷售合同評(píng)審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、 適用范圍 本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí) 行本程序。 (2)房態(tài)信息。 (4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 (2)滿足賓客的要求。 前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 ①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。 ③為了保證 VIP賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 VIP賓客接待管理辦法》，以明確 V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。 ⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并 填寫《入住登記表》。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、 散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。 ①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5422 填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。 ③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 (4)話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。 (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。 (2)相應(yīng)文件。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5423 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 五、 支持性文件 ●《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 六、 相關(guān)記錄 ●《客房預(yù)訂單》 ●《入住登記表》 ●《行李物品寄存登記表》 ●《代辦 服務(wù)單》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、 適用范圍 本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 (2)客史資料。 (4)酒店服務(wù)活動(dòng)信息。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5425 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 (2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。 ●客房服務(wù)過程管理 (1)客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗 衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 ②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 ④特殊服務(wù)：針對(duì)賓客不同需求，由服務(wù)員提供 殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 ①接打電話服務(wù)：客房 部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。 ③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 ⑤賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5427 時(shí)間、各崗位鑰匙管理、 VIP、 C／ I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。 (4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。 ②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5428 ①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨 燙、送衣到樓層。 ②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。并填寫《員工制服洗滌登記表》。 ①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。 ③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ●資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 五、 支持性文件 ●《客房部服務(wù)規(guī)范》 ●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《客房部安全檢查制度》 ●《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ●《客房部獎(jiǎng)罰制度》 ●《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》 六、 相關(guān)記錄 ●《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》 ●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ●《賓客歷史 檔案表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) ●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》 ●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》 ●《洗衣單》 ●《員工制服洗滌登記表》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。 ●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 (2)賓客要求。 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5432 范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 (4)增值的要求。 ●康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。 ②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手 冊(cè)》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁，共 60 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5433 行。 ⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 ②服務(wù)： ，明示關(guān)注意事項(xiàng)； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。 ④