【正文】 工作，就會達(dá)到高效有序的管理。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對于各點(diǎn)上配備人員是否定 24 小時(shí)服務(wù)等是有用的； （ 3） 人力和員工配備； （ 4） 最后制定一個(gè)組織圖表。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中，要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級授權(quán)管理，一級對一級負(fù)責(zé)，上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級只接受一個(gè)上級的領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭領(lǐng)導(dǎo)，否則就會造成混亂。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。 領(lǐng)導(dǎo)激勵 (1) 各級管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵員工去努力工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 (2) 酒店管理者要善用 “ 激勵 ” 原則。 ? 良好的激勵機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作； 6 ? 可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。相反，如果激勵不當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。酒店管理，需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個(gè)手段，達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。酒店最高行政管理人員要抽出時(shí)間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。一個(gè)酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)，每天都處于流動狀況之中。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。要具有應(yīng)付各種 變化的能力。 7 分級協(xié)調(diào)和管理 1） 酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù)，由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時(shí)間。 ? 協(xié)調(diào)好各部門與營業(yè)部門之間的關(guān)系。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開各個(gè)類型的酒店專題會議，以保證這營業(yè)部門對客服務(wù)的順利開展?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門內(nèi)部的事務(wù)，則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。在運(yùn)用控制管理職能時(shí)，要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。 ? 經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。 ? 酒店各級組織活動是否高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 客源市場的開拓是否對路，外部環(huán)境是否對酒店有利。 檢查與反饋 在酒店管理工作中，布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查落實(shí)，最后要將情況反饋上來。如果檢查督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能及時(shí)有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個(gè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。 工作的檢查落實(shí)，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。 （ 2） 發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促；建立質(zhì)量檢查體系，由質(zhì)量檢查部門檢查落實(shí)對客服務(wù)各項(xiàng)工作，由各職能部門落實(shí)各項(xiàng)專業(yè)工作的進(jìn)展情況等等。 這種在會議上詢問檢查的方法，也能達(dá)到很好的效果。 （ 1） 酒店管理，要隨時(shí)收集執(zhí)行計(jì)劃中的情況反饋。如有偏差，需要及時(shí)糾正和修改。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時(shí)掌握和了解。職權(quán)范圍內(nèi)的事情，部門經(jīng)理在授權(quán)的情況下解決。酒店管理中的反饋渠道是多方面的。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利用這些報(bào)告、報(bào)表來進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營、服務(wù)工作的分析研究，并及時(shí)調(diào)整 運(yùn)作的方向和目標(biāo)，達(dá)到最佳的經(jīng)營目標(biāo)。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。 重視理解員工 酒店和管理人員對待員工不應(yīng)該只以一種 “ 管 ” 的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚(yáng)、鼓勵、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。 （ 1）要點(diǎn)： ? 酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對客服務(wù)的一支重要力量。 ? 要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的 10 負(fù)責(zé)精神。 ? 要發(fā)動員工關(guān)心酒店，參與管理。 ? 重視員工的作用決不是對員工放任自流。 （ 2） 重要性： 重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳教育員工要對客人有一個(gè)良好的態(tài)度。這是因?yàn)椋? ? 員工也效仿管理人員的態(tài)度； ? 員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態(tài)度。 關(guān)心員工 關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。關(guān)心員工有以下幾個(gè)方面： （ 1） 當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者必須認(rèn)清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。 （ 2） 酒店管理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。 （ 3） 適時(shí)適度地與員工面談。光靠嚴(yán)厲審視、批評等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài) 度與員工交談，就可以增強(qiáng)管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級之間的溝通，更加和諧。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。 （ 2） 方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測分析，根據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。 ? 態(tài)度：是員工對工作及工作環(huán)境所持的看法。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和失敗的機(jī)會。 （ 1） 建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)： ? 首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計(jì)劃的依據(jù)。 ? 然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎勵系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。 （ 2） 酒店人力資 源管理系統(tǒng)有以下幾個(gè)方面： ? 人力資源的獲得； ? 人力資源的挑選與招聘； ? 人力資源的培訓(xùn)與提高； ? 人力資源的激勵與報(bào)酬。 制定酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃。 （ 1） 酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃包括以下內(nèi) 容： ? 酒店現(xiàn)有的人力資源狀況； ? 酒店依據(jù)一段時(shí)間內(nèi)對人力資源需求量的預(yù)計(jì)； ? 在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。 13 ? 對采取的各種行動措施進(jìn)行具體的計(jì)劃、設(shè)計(jì)和安排。 （ 2） 方法： ? 酒店人力資源計(jì)劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計(jì)劃，設(shè)備采購計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計(jì)劃來進(jìn)行預(yù)測分析。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要與人力資源計(jì)劃相配合。 ? 酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整之后，根據(jù)對實(shí)際和未來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個(gè)酒店的人力資源發(fā)展計(jì)劃方 案和實(shí)施細(xì)則。最后，由人力資源部門具體按計(jì)劃逐一實(shí)施。 組織溝通。酒店內(nèi)的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。 （ 1） 酒店組織溝通有四個(gè)目的： ? 為達(dá)到協(xié)調(diào)一 致的行為是酒店組織溝通的主要目的。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)的溝通，因?yàn)樗梢越o酒店每個(gè)員工一個(gè)目標(biāo)感和方向感； ? 溝通對決策過程也非常重要。 14 酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目標(biāo)奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關(guān)系，提高員工素質(zhì)，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)；從而改善員工個(gè)人的工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個(gè)酒店組織的戰(zhàn)斗力。 組織發(fā)展 （ 1） 定義：組織發(fā)展是指通過計(jì)劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能，要使各級組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，拓展多角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機(jī)制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實(shí)力。為使企業(yè)能達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，達(dá)成最佳的經(jīng)濟(jì)效益，酒店各級組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。 ? 增強(qiáng)酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。就會發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各個(gè)方面提供反饋信息。 ? 酒店各部對完成當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)，以 及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進(jìn)行回顧小結(jié)。 ? 酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進(jìn)行績效評估，對員工的工作情況進(jìn)行公平、公正、公開的考核。 （ 3） 作用： ? 使管理者及其下屬能夠制定出計(jì)劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策； ? 根據(jù)考核的情況，對員工提升職務(wù)、工資晉級以及進(jìn) 一步培訓(xùn)，都能發(fā)揮重要作用。 ? 利用評估的信息，來決定員工培訓(xùn)和發(fā)展的方向，提出改進(jìn)未來工作和績效的方法。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個(gè)寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店內(nèi)工作。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務(wù)工作的效率。 這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。 （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)的作用： 酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格、素質(zhì)、知識水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關(guān)系上，主要方面也在于領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。領(lǐng)導(dǎo)者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導(dǎo)員工較好地協(xié)調(diào)工作。從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權(quán)。并以此全力推行企業(yè)價(jià)值觀念的形成和不斷強(qiáng)化價(jià)值觀念給員工的影響力。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。遇有困難，百折不撓。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力； ? 酒店管理牽涉到文化因素。 ? 酒店領(lǐng)導(dǎo)者對下屬員工的激勵十分重要。在所有的激勵中，要盡量減少負(fù)面激勵的因素。 組織因素 （ 1） 酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級管理組織去營造、調(diào)控和建立。這些組織的作用和工作，對酒店?duì)I造良好的人際關(guān)系環(huán)境 起到促進(jìn)作用。他們的工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識水平、心理素質(zhì)對下屬員工直接產(chǎn)生影響。 （ 3） 酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標(biāo)，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認(rèn)同的目標(biāo)。 （ 4） 要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活動行為， 18 使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，使人才能有施展才能的機(jī)會，有用武之地。 創(chuàng)造良好的工作條件 諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。 注重員工的心理健康 培養(yǎng)人才、啟用新人 做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個(gè)酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容 （ 1） 走動式管理。有利于上下級之間的經(jīng)常對 話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關(guān)系的良性循 19 環(huán)。酒店日常管理比較嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。作為酒店管理者，要認(rèn)真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員 工的精神和身心得到調(diào)整和放松。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。上級對下級溝通，還應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報(bào)、人力資源部門和公關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。一個(gè)酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個(gè)酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。全體員工以此來約束自己的行為規(guī)范。 酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動。領(lǐng)導(dǎo)人的辛勤工作和實(shí)干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。每一位管理人員，都要關(guān)心酒店財(cái)務(wù)管理工作和財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入和成本控制，以及與預(yù)算執(zhí)行情況的對比；總會計(jì)師（財(cái)務(wù)總監(jiān)）具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的整個(gè)日常財(cái)務(wù)經(jīng)營管理工作；各部門經(jīng)理 、各營業(yè)點(diǎn)的管理人員每天都要了解并分析營業(yè)情況?？偨?jīng)理對酒店的財(cái)務(wù)管理的決策，要經(jīng)常聽取財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任）的咨詢和意見。 財(cái)務(wù)總監(jiān)的日常工作側(cè)重點(diǎn)是： 1. 組織制定并控制酒店的經(jīng)營預(yù)算 （ 1） 財(cái)務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實(shí)施的作用。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng) 過上下反復(fù)討論修改制定而成的。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營預(yù)算的初始階段，要對酒店的資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場前景和經(jīng)營作出估計(jì)，要對去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個(gè)預(yù)測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算計(jì)劃。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都