【正文】 三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實(shí)現(xiàn) IC卡自動收費(fèi)系統(tǒng) 9 公眾制度 業(yè)主須知 日常保養(yǎng)事項(xiàng) 綠化管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生事項(xiàng) 治安保衛(wèi)規(guī)定 交通管理事項(xiàng) 消防管理規(guī)定 水電管理規(guī)定 有線電視管理規(guī)定 保安工作流程 保潔工作流程 綠化工作流程 水電維修工作流程 監(jiān)控中心工作流程 機(jī)電日常報修運(yùn)作流程 ISO9002體系制度 1）質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊目錄 編審人員 批準(zhǔn)令 公司簡介 術(shù)語與定義 質(zhì)量手冊使用說明 2）程序文件 管理職責(zé) 各級各類人員管理職責(zé) 質(zhì)量體系管理程序 質(zhì)量計劃控制程序 合同評審 文件和資料控制程序 3）操作性文件 溫州市物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范 文字編碼規(guī)則 部門各類人員崗位職責(zé) 售樓須知 物業(yè)驗(yàn)收程序 鑰匙管理規(guī)定 10 一、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評價 培訓(xùn)考核 系統(tǒng)圖說明： 針對學(xué)生公寓（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計修正。 通過對 員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。每位新入職員工必須接受為期 20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公 共培訓(xùn)科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 培訓(xùn)時間 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 部門經(jīng)理以上 項(xiàng)目主管 管理員（班組長） 作業(yè)服務(wù)員工 11 每年培訓(xùn)時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 員工培訓(xùn)常用方法 序號 培 訓(xùn) 類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加拓展訓(xùn)練 管理人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性 3．“ 5S”培訓(xùn) 管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認(rèn)識 2 研討類 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個案剖 析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 3 演練類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵員工工作積極性 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （一）新員工公共培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn) 練和體能訓(xùn)練 5天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6課時 12 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識 職業(yè)道德教育 3課時 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 6課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3課時 典型物業(yè)管理案例 6課時 6 質(zhì)量管理 ISO9002質(zhì)量管理體系 6課時 7 安全防范知識 消防知識 6課時 治安防范知識與技巧 8 公寓情況 公寓基本情況介紹 3課時 9 帶班實(shí)行 7天 （二）護(hù)衛(wèi)員及管理員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊(duì)列動作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 13 每天訓(xùn)練 3小時 熟悉掌握擒敵及防 衛(wèi)技能 5 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 （三）保潔員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟 悉掌握基本方法及技巧 4 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 保潔服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 8 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （五）維修技工培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展 批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 園藝方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 園藝服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操