【正文】 級(jí)：銷售總監(jiān) /營銷總監(jiān) /總經(jīng)理 直接下級(jí)：市場專員、銷售助理、銷售主管 本職工作：銷售方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。 負(fù)責(zé)部門日常行政管理及部門工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定、檢查、以及部門員工的考評(píng)工作； 對(duì)銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)鐵精粉銷售的具體業(yè)務(wù)管理工作，審定價(jià)格方案，銷售方案、銷售計(jì) 4 企業(yè)管理 Q/ 劃、運(yùn)輸商選擇；制定銷售策略、價(jià)格策略等； 負(fù)責(zé)落實(shí)、跟進(jìn)客 戶開發(fā)； 擬定年度銷售計(jì)劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施； 負(fù)責(zé)組織鐵精粉銷售市場調(diào)研，信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)。統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績及制訂提成方案，提交公司審核；負(fù)責(zé)同客戶結(jié)算費(fèi)用； 2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門關(guān)系、監(jiān)督運(yùn)輸公司工作； 2參加公司例會(huì)和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會(huì)議； 2處理緊急突發(fā)事件。 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理 直接下 級(jí)：銷售人員 本職工作：協(xié)作銷售經(jīng)理日常工作及銷售日常的內(nèi)務(wù)工作。部門經(jīng)理安排的其他工作； 1負(fù)責(zé)簽約客戶資料的確認(rèn)，與簽約客戶資料不全的跟蹤； 1負(fù)責(zé)發(fā)貨的確認(rèn)和審核； 1負(fù)責(zé)客戶合同復(fù)印件存檔； 1填寫銷售部全體人員考勤統(tǒng)計(jì)表。 7 企業(yè)管理 Q/ 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理 直接下級(jí)：銷售人員 本職工作：依公司銷售策略進(jìn)行鐵精粉的發(fā)售，銷售人員及大客戶的管理。 下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)； 下屬獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)、提名權(quán)； 一定范圍內(nèi)發(fā)貨，降價(jià)權(quán)；主管不在現(xiàn)場的情況下由助理執(zhí)行； 銷售人員及外勤人員作息時(shí)間和出勤考核； 銷售人員招聘、錄用建議權(quán)； 了解鐵精粉市場變化，并建議相應(yīng)的定價(jià)、銷售策略建議權(quán)； 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理 直接下級(jí)：無 本職工作：根據(jù)上級(jí)指示制訂鐵精粉銷售月方案并對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，調(diào)查研究市場行情動(dòng)態(tài)并呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，擬寫市場定價(jià)方案及行情預(yù)測報(bào)告。 市場定價(jià)方案實(shí)施建議權(quán)； 銷售計(jì)劃及實(shí)施異議權(quán)； 運(yùn)輸組織方案建議權(quán)； 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理 本職工作：貨物進(jìn)出運(yùn)輸安排，準(zhǔn)備船運(yùn)文件和海關(guān)的發(fā)貨單；與海關(guān)接洽保證裝船出貨，管理和優(yōu)化承運(yùn)商，降低整體運(yùn)輸成本；對(duì)存貨進(jìn)行維護(hù)和監(jiān)控，并核算余額的精確性；物料管理、規(guī)劃、物料計(jì)劃的管控； 負(fù)責(zé)與外部運(yùn)輸單位的聯(lián)絡(luò)事宜結(jié)算對(duì)賬； 不 斷加強(qiáng)鐵精粉倉儲(chǔ)管理與配送管理； 進(jìn)行物流信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入； 構(gòu)筑好的物流系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體思考。 直接上級(jí)：銷售主管 本職工作：鐵精粉銷售工作；客戶接待、談判、簽約、客戶結(jié)算，對(duì)賬，開票，催款 嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范銷售； 嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)； 對(duì)個(gè)人洽談的客戶，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收發(fā)貨及訂單執(zhí)行； 對(duì)個(gè)人發(fā)生的鐵精粉，預(yù)收及催收銷售款項(xiàng)； 接受客戶異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理； 作好銷售統(tǒng) 計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格； 11 企業(yè)管理 Q/ 聽從上級(jí)指揮，執(zhí)行上級(jí)發(fā)布的其他命令。 二、銷售人員的培訓(xùn) ① 、礦山學(xué) 習(xí) ② 、鐵精粉基礎(chǔ)知識(shí) ③ 、銷售技巧 ④ 、開發(fā)客戶 ⑤ 、公司、銷售部管理制度培訓(xùn) ① 、礦山學(xué)習(xí) ② 、鐵精粉基礎(chǔ)知識(shí) ③ 、銷售技巧 ④ 、開發(fā)客戶 ⑤ 、公司、銷售部管理制度培訓(xùn) ⑤ 、 客戶交流開發(fā) ⑥ 、新任職務(wù)培訓(xùn) 12 企業(yè)管理 Q/ ⑦ 、職務(wù)說明 ⑧ 、職業(yè)交流 ⑨ 、公司、銷售部制度改進(jìn)說 明會(huì) 第五章：銷售部工作流程 13 企業(yè)管理 Q/ 鐵精粉銷售流程圖 . 合同、協(xié)議審批流程： 14 企業(yè)管理 Q/ 15 企業(yè)管理 Q/ 鐵精粉購銷流程的一般描述： 16 企業(yè)管理 Q/ 17 企業(yè)管理 Q/ 二、顧客投訴的處理程序 所有顧客如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對(duì)顧客投訴問題進(jìn)行回復(fù)。 突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越 級(jí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門處理。 五、顧客退、換房程序 顧客申請(qǐng)更換物業(yè)及物業(yè)轉(zhuǎn)名 銷售人員 銷售主管 銷售 18 企業(yè)管理 Q/ 主管審批后應(yīng)匯報(bào)（銷售經(jīng)理） 由經(jīng)理審批后匯報(bào)（總經(jīng)理） 修正銷控表、客戶資料檔案修正。編寫成 分類、建檔、存檔、更新。 三、接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在上班時(shí)間內(nèi)，銷售熱線響鈴 3下內(nèi)接聽電話 使用： “您好（或早上 /下午 /中午 /晚上好）， **，請(qǐng)問 ——您好 —對(duì)不起 ——再見（或 BYE BYE） ”等禮貌用語 想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢） 21 企業(yè)管理 Q/ 后于顧客掛電話 四、顧客接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客剛進(jìn)門時(shí)，當(dāng)值班售樓員應(yīng)主動(dòng)打招呼，引領(lǐng) 如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，并及時(shí)通知該銷售人員 當(dāng)值售樓員負(fù)責(zé)將顧客的：物品存放在妥善地方，隨從安排在休息處或談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外） 在值班銷售人員請(qǐng)求的情況下，其他銷售人員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助 談判期間，主談售樓員禁止接聽私人電話及私人拜訪 談判期間，銷 售主管不得安排主談售樓員其他工作，禁止任何打斷談判的行為 禁止顧客在場，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動(dòng)作 禁止與顧客打賭 禁止對(duì)在場顧客發(fā)表議論、評(píng)論 由于本銷售現(xiàn)場的特殊性，銷售人員應(yīng)主動(dòng)與公司部門同事，領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼，問好 1 嚴(yán)禁用銷售熱線電話長時(shí)間打私人電話，如需長時(shí)間打私人電話者請(qǐng)用自己電話。 來電咨詢客戶如果來電客戶登記本里做了原始登記的，到現(xiàn)場參觀并指定找銷售人叫 A 的不列入輪值接客，如來電登記本里 沒有登記的即使是客戶指定找 A的也列入現(xiàn)場輪值接客規(guī)則 有作原始登記的來電顧客到訪，如忘記接聽電話銷售人的名字者，列入現(xiàn)場輪值待客規(guī)則，新為一批新客（這時(shí)就需要自己跟蹤好） 當(dāng)值人員 A在接待新顧客時(shí)應(yīng)通知下一位當(dāng)值人員 B前往接待前臺(tái)當(dāng)值。視為一批新顧客 當(dāng) 值人員沒有在接待前臺(tái)值班者，及在沒有通知下一當(dāng)值人的情況下離開接待前臺(tái)被超過接客機(jī)會(huì)的視作 “輪空 ”，不再給予補(bǔ)接顧客機(jī)會(huì)。但當(dāng)值人員 A 離開接待前臺(tái)不能超過 10分鐘 當(dāng)值人員 A 不能以任何理由長時(shí)間（超過 10 分鐘）不在接待前臺(tái)當(dāng)值，（包括打電話聯(lián)系客戶，與其他同事聊天等），上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作事項(xiàng)除外 如銷售人員外出踩盤者，被超過待客機(jī)會(huì)的，給予補(bǔ)接機(jī)會(huì)，另外由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安 排銷售人員作其他工作時(shí)被超過接客機(jī)會(huì)的補(bǔ)回接客次數(shù)，不作 “輪空 ” 與公司有業(yè)務(wù)來往的顧客要求銷售人員介紹小區(qū)（在沒有表明不想購房的情況下），列入待客輪排規(guī)則，并計(jì)入當(dāng)值人員接客次數(shù)。非當(dāng)值人員 B 上前招接并沒有交接給當(dāng)值人員 A的，以搶客論處。 25 企業(yè)管理 Q/ 三、 展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由銷售員 A接待成交后，業(yè)績歸屬所有銷售員，提成 A 為 50%，其它銷售員平分 50%，后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。 注：銷售人員待客以本章待客制度為基礎(chǔ)進(jìn)行待客輪值，如有以后出現(xiàn)新的待 客問題未能解決者，相關(guān)人員應(yīng)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)解