【正文】 員 顧客、業(yè) 主 財(cái)務(wù)部修正業(yè)主成交記錄、存檔 第六章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn) 男： 不準(zhǔn)穿非西裝、夾克、無(wú)領(lǐng)襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷售人員一律 規(guī)定穿著工衣及深色 襪子、黑色或深色皮鞋 禁止長(zhǎng)度超過(guò) 15公分和或后發(fā)過(guò)領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳 除黑色外所有顏色之染發(fā) 禁光頭、結(jié)辮 禁粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)吸煙 20 企業(yè)管理 Q/ 女： 化淡妝、禁化濃妝上班 須穿著銷售部正規(guī)制服上班，特殊情況除外 禁頭發(fā)蓬松、光頭 黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重 禁在銷售現(xiàn)場(chǎng)不穿高跟鞋，帶客戶看板房、現(xiàn)房除外 嚴(yán)禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無(wú)色指甲油除外 嚴(yán)禁指甲內(nèi)有污垢 嚴(yán)禁著拖鞋及涼鞋上班 所有人員嚴(yán)禁配戴任何非紀(jì)念性首飾，上班時(shí)間須配戴工卡 二、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn) 禁止銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，客戶贈(zèng)予除外 禁止當(dāng)顧客面邊進(jìn)食邊說(shuō)話，包括接聽(tīng)聽(tīng)來(lái)電時(shí)候 禁止在接待前臺(tái)吃零食 禁止送走客戶后沒(méi)有及時(shí)收拾銷售工具 禁止下班時(shí)沒(méi)有清理，收拾辦公桌面工具、資料 離開(kāi)坐 位須擺好椅子，及發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場(chǎng)零亂時(shí)應(yīng)主動(dòng)收拾，并清潔及時(shí)清理 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場(chǎng)的情況下。視為一批新顧客 1 本公司人員、與公司有業(yè)來(lái)往的人員介紹朋友前來(lái)購(gòu)房者，按正常排輪待客，視為一批新顧客，計(jì)入當(dāng)值人員 A 接客次數(shù)。 新進(jìn)試用期的員工，首次領(lǐng)用個(gè)人日常辦公用品，須向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后視崗位情況核實(shí)發(fā)放。未經(jīng)授權(quán)、批準(zhǔn)后的申報(bào)，擅自采購(gòu)的物品不予驗(yàn)收、報(bào)銷。 四、報(bào)表統(tǒng)計(jì) 財(cái)務(wù)部根據(jù)合同匯總銷售報(bào)表，并通過(guò)書(shū)面方式每周呈送總經(jīng)理與銷售部經(jīng)理，報(bào)表主要參數(shù)指標(biāo)為：客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應(yīng)收款、簽約情況本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。 評(píng)估項(xiàng)目共設(shè)十項(xiàng)，每項(xiàng)十分，滿分為一百分； 后設(shè)備注欄，評(píng)估者可在備注欄補(bǔ)充對(duì)被評(píng)估者的綜合評(píng)價(jià)。 薪資的調(diào)整：隨公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。 上班遲到早退的處罰：每次 20元。如遇客戶特殊情況下，需將原因報(bào)備經(jīng)理助理，由助理通知財(cái)務(wù)部。 居住本公司宿舍的日常水電費(fèi)將由本公司全部承擔(dān)，但如發(fā)現(xiàn)有員工浪費(fèi)公 司水、電者將由浪費(fèi)者獨(dú)自付該月全部費(fèi)用。 10 分 團(tuán)隊(duì)合作精神 ① 、自私、自利，不肯幫助別人的銷售員，在客戶發(fā)生交叉時(shí)經(jīng)常無(wú)理取鬧 0分 ② 、對(duì)幫助或協(xié)助別人的銷售員，欠缺一定的主動(dòng)性，在客戶發(fā)生交叉時(shí)為 獲取個(gè)人的利益而撒謊或費(fèi)盡心思編各種理由； 4 分 ③ 、一般能夠幫助或協(xié)助別的銷售員接待客戶，告別是同事有在售樓處或 外出 辦事時(shí)，在客戶發(fā)生交叉時(shí)顯較為寬容較為尊重事實(shí)，服從分配； 6 分 ④ 、能積極幫助或協(xié)助他人接待客戶，在客戶發(fā)生交叉時(shí)表現(xiàn)得大方，謙讓； 8分 ⑤ 、在此方面表現(xiàn)極為突出，處處以大局為重，受到一致好評(píng)； 10分 32 企業(yè)管理 Q/ 進(jìn)取心 ① 、只懂自怨自艾，從不主動(dòng)跟蹤客戶； 2分 ② 、滿足現(xiàn)狀，偶爾聯(lián)絡(luò)客戶； 4 分 ③ 、工作時(shí)間積極跟蹤客戶，鉆研客戶購(gòu)房心理； 6 分 ④ 、不但工作時(shí)間積極聯(lián)絡(luò)客戶，且利用空余時(shí)間積極尋找客戶； 8 分 ⑤ 、非常勤奮，全身的投入，且成績(jī)斐然 10分 專業(yè)素質(zhì)的完善 ① 、對(duì)本項(xiàng)目全面透徹了解； 0② 、 除了了解本項(xiàng)目外，學(xué)習(xí)更多有關(guān)房地產(chǎn)方面的專業(yè)知識(shí)的； 2③ 、了解本項(xiàng)目并積極與同行交流獲取房地產(chǎn)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的； 6④ 、不但除全面了解本項(xiàng)目外，積極學(xué)習(xí)完善房地產(chǎn)知識(shí)，且利用 空余時(shí)間與同行交流獲取房地產(chǎn)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的； 10 人際關(guān)系 ① 、惡劣、不受歡迎； 2分 ② 、時(shí)好時(shí)壞、仍需改善； 4分 ③ 、能經(jīng)常與同事保持良好的關(guān)系； 6分 ④ 、懂得為他人著想，建立及保持良好的人際關(guān)系； 8分 ⑤ 、極佳的人際關(guān)系，處處受同事歡迎； 10分 自我約束力 ① 、不尊重上級(jí)，無(wú)故不執(zhí)行上級(jí)指令； 0分 ② 、需要大力監(jiān)督，才會(huì)投入工作； 2分 ③ 、自約性較低； 4分 ④ 、忠于職守，需要極少監(jiān)督； 6分 ⑤ 、在無(wú)人監(jiān)管情況下，仍能自我約束 8分 ⑥ 、極其良好的自我約束能力，不容易受他人影響 10分 分 分 分 分 33 企業(yè)管理 Q/ 部門經(jīng)理綜合評(píng)述 ① 、對(duì)公司項(xiàng)目的發(fā)展偶爾提出建議的； 4分 ② 、對(duì)公司項(xiàng)目的發(fā)展積極提出多方面 建議的； 6分 ③ 、對(duì)公司項(xiàng)目的發(fā)展提出合理的建議并被采納的； 8分 ④ 、其他 10分 二、薪金 薪資由基本工資 +績(jī)效工資 +激勵(lì)傭金組成（具體參見(jiàn)公司《部門薪資定位表》）。如銷售經(jīng)理未夠?qū)︻櫩吞岢鰡?wèn)題進(jìn)行合理答復(fù)應(yīng)匯匯報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理辦對(duì)顧客提出問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。個(gè)人所領(lǐng)辦公用品在離職時(shí)須辦理退還手續(xù)。 須購(gòu)買非日常性辦公用品時(shí)，須擬定計(jì)劃書(shū)（急需物品除外）。 1 若當(dāng)值人員 A在接待前臺(tái)當(dāng)值情況下，顧客到訪被其它銷售人員 B接待了，視 B為搶客，同時(shí) B停止待客一個(gè)星期（七天）處罰 23 企業(yè)管理 Q/ 1 當(dāng)值人員每天必須有二人在接待臺(tái)值班，如當(dāng)值人員不通知下一個(gè)輪值銷售員，而下個(gè)輪值銷售員又不在現(xiàn)場(chǎng)雙方按以下方式處罰： a) 警告 b) 罰款 50元 1 當(dāng)值人員接待客戶時(shí)必須問(wèn)客戶：以前有沒(méi)有來(lái)參觀過(guò)？家里其他人有沒(méi)有來(lái)參觀本樓盤？如不按此程序做的，罰三日不可輪值 1 當(dāng)值不員不按輪值規(guī)定動(dòng)作， 沒(méi)通知原始接待者自行上前接待，按搶接客戶處罰 1 當(dāng)值人員不在現(xiàn)場(chǎng)，（公司領(lǐng)導(dǎo)安排工作除外）當(dāng)值的扣當(dāng)日工資，并且三日不可輪值 1 拖客、怠慢客戶 1 第一次扣除三日的工資，并且三日不可以輪值 1 第二次予以解聘 當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)吵嚴(yán)重影響公司形象的： 2 每一次發(fā)現(xiàn)，挑頭者扣除一個(gè)星期的工資及本月傭金的 20%，其他人扣除一個(gè)星期的工資；第二次發(fā)現(xiàn)，扣除本月工資及本月傭金的 50%，第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘 2 如因爭(zhēng)吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘 2 對(duì)于搶接客戶的： 2 第一次發(fā)現(xiàn)：扣除一個(gè)星期的工資及并罰一個(gè)星期不能接客戶 2 第二次發(fā)現(xiàn)：扣除半月工資并罰一個(gè)星期不能接客戶 2 第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘 一、 客戶區(qū)分原則 客戶建檔有效期為 2個(gè)月 以成交為準(zhǔn) 以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理 24 企業(yè)管理 Q/ 由、借口冷落客戶 二、 客戶區(qū)分準(zhǔn)則 銷售員 A（以下簡(jiǎn)稱 A）在接待過(guò)程中，知道銷售員 B（原始接待者，以下簡(jiǎn)稱 B）曾接待過(guò)該客戶， B在現(xiàn)場(chǎng)后，原則上交回 B接待，成交后業(yè)績(jī)屬 B ； 若客戶不愿找 B，要求 A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由 A負(fù)責(zé)，則成交業(yè)績(jī)屬 AB共有；若 B 屬建檔有效期，提成以： A： 50%， B： 50%；若 B 屬建檔無(wú)效期，則與 B無(wú)關(guān)； 客戶說(shuō)出 B接待過(guò)，但 B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員 C（最后當(dāng)值人員，以下簡(jiǎn)稱 C）協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，如通知 B后，因 B長(zhǎng) 時(shí)間未到，若 C 協(xié)助成交，成交后，業(yè)績(jī)屬 B，提成以： B： 50%， C： 50%； 客戶說(shuō)出 B 來(lái)接待過(guò)，但不愿意找 B，對(duì) B 提出投訴，則 A 需將此情況告知銷售經(jīng)理及 B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與 B無(wú)關(guān)，業(yè)績(jī)提成均屬 A； 客戶到樓盤看樓多次，并能說(shuō)出多名銷售員的姓名，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶說(shuō)出的第一位銷售員接待，若第一位不在場(chǎng)，則由第二位銷售員接待，以此類推；如客戶所說(shuō)