【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷(xiāo)售 18 企業(yè)管理 Q/ 主管審批后應(yīng)匯報(bào)（銷(xiāo)售經(jīng)理） 由經(jīng)理審批后匯報(bào)（總經(jīng)理） 修正銷(xiāo)控表、客戶(hù)資料檔案修正。 六、合同的簽定程序 客戶(hù)交小定 三天 簽協(xié)議書(shū)（在簽協(xié)議書(shū)同時(shí)，銷(xiāo)售人員告知客戶(hù)在簽合同時(shí)需帶齊的相關(guān)資料并遞交銀行按揭須知說(shuō)明給客戶(hù)） 協(xié)議書(shū)約定時(shí)間 簽約 附 注： A、 如客戶(hù)簽約時(shí)未帶齊資料，銷(xiāo)售員需催促客戶(hù)在 48 小時(shí) 銷(xiāo)售人員 財(cái)務(wù)部 成交顧客資料建檔（財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售部） 八、銷(xiāo)售記錄的作業(yè)程序 19 企業(yè)管理 Q/ 顧客銷(xiāo)售資料，并進(jìn)行分析。編寫(xiě)成 分類(lèi)、建檔、存檔、更新。 九、銷(xiāo)售結(jié)果的匯報(bào)程序 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售主管 銷(xiāo)售經(jīng)理 財(cái)務(wù)核實(shí) 銷(xiāo)售部 總經(jīng)理 資料歸檔 十、銷(xiāo)售款項(xiàng)的催收程序 財(cái)務(wù)部發(fā)出業(yè)主房款通知書(shū) 銷(xiāo)售主管 銷(xiāo)售人員 顧客、業(yè) 主 財(cái)務(wù)部修正業(yè)主成交記錄、存檔 第六章：銷(xiāo)售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、銷(xiāo)售人員儀表標(biāo)準(zhǔn) 男： 不準(zhǔn)穿非西裝、夾克、無(wú)領(lǐng)襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷(xiāo)售人員一律 規(guī)定穿著工衣及深色 襪子、黑色或深色皮鞋 禁止長(zhǎng)度超過(guò) 15公分和或后發(fā)過(guò)領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳 除黑色外所有顏色之染發(fā) 禁光頭、結(jié)辮 禁粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重 不得在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)吸煙 20 企業(yè)管理 Q/ 女： 化淡妝、禁化濃妝上班 須穿著銷(xiāo)售部正規(guī)制服上班，特殊情況除外 禁頭發(fā)蓬松、光頭 黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重 禁在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)不穿高跟鞋，帶客戶(hù)看板房、現(xiàn)房除外 嚴(yán)禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無(wú)色指甲油除外 嚴(yán)禁指甲內(nèi)有污垢 嚴(yán)禁著拖鞋及涼鞋上班 所有人員嚴(yán)禁配戴任何非紀(jì)念性首飾，上班時(shí)間須配戴工卡 二、銷(xiāo)售人員行為標(biāo)準(zhǔn) 禁止銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，客戶(hù)贈(zèng)予除外 禁止當(dāng)顧客面邊進(jìn)食邊說(shuō)話(huà)，包括接聽(tīng)聽(tīng)來(lái)電時(shí)候 禁止在接待前臺(tái)吃零食 禁止送走客戶(hù)后沒(méi)有及時(shí)收拾銷(xiāo)售工具 禁止下班時(shí)沒(méi)有清理，收拾辦公桌面工具、資料 離開(kāi)坐 位須擺好椅子，及發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)零亂時(shí)應(yīng)主動(dòng)收拾，并清潔及時(shí)清理 不得在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶(hù)在場(chǎng)的情況下。 三、接聽(tīng)顧客電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在上班時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售熱線(xiàn)響鈴 3下內(nèi)接聽(tīng)電話(huà) 使用： “您好（或早上 /下午 /中午 /晚上好）， **，請(qǐng)問(wèn) ——您好 —對(duì)不起 ——再見(jiàn)（或 BYE BYE） ”等禮貌用語(yǔ) 想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢(shì)） 21 企業(yè)管理 Q/ 后于顧客掛電話(huà) 四、顧客接待來(lái)訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客剛進(jìn)門(mén)時(shí)，當(dāng)值班售樓員應(yīng)主動(dòng)打招呼，引領(lǐng) 如客戶(hù)要找之銷(xiāo)售人員不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等，并及時(shí)通知該銷(xiāo)售人員 當(dāng)值售樓員負(fù)責(zé)將顧客的：物品存放在妥善地方，隨從安排在休息處或談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外） 在值班銷(xiāo)售人員請(qǐng)求的情況下，其他銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助 談判期間，主談售樓員禁止接聽(tīng)私人電話(huà)及私人拜訪(fǎng) 談判期間，銷(xiāo) 售主管不得安排主談售樓員其他工作，禁止任何打斷談判的行為 禁止顧客在場(chǎng)，挖鼻、盤(pán)發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動(dòng)作 禁止與顧客打賭 禁止對(duì)在場(chǎng)顧客發(fā)表議論、評(píng)論 由于本銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的特殊性，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)與公司部門(mén)同事，領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼，問(wèn)好 1 嚴(yán)禁用銷(xiāo)售熱線(xiàn)電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà)，如需長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà)者請(qǐng)用自己電話(huà)。用銷(xiāo)售熱線(xiàn)電話(huà)打私人電話(huà)不是超過(guò) 10分鐘 五、其它 非銷(xiāo)售人員不得在接待前臺(tái)跟銷(xiāo)售 人員閑聊，不得坐于銷(xiāo)售前臺(tái) 銷(xiāo)售人員不得在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間與公司同事聊非公事情 第七章：銷(xiāo)售人員待客制度 22 企業(yè)管理 Q/ 所有顧客到訪(fǎng)以介紹樓盤(pán)模型為基準(zhǔn)，視為一批新客，列入現(xiàn)場(chǎng)輪值待客次數(shù)。 來(lái)電咨詢(xún)客戶(hù)如果來(lái)電客戶(hù)登記本里做了原始登記的，到現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)并指定找銷(xiāo)售人叫 A 的不列入輪值接客，如來(lái)電登記本里 沒(méi)有登記的即使是客戶(hù)指定找 A的也列入現(xiàn)場(chǎng)輪值接客規(guī)則 有作原始登記的來(lái)電顧客到訪(fǎng)，如忘記接聽(tīng)電話(huà)銷(xiāo)售人的名字者，列入現(xiàn)場(chǎng)輪值待客規(guī)則，新為一批新客（這時(shí)就需要自己跟蹤好） 當(dāng)值人員 A在接待新顧客時(shí)應(yīng)通知下一位當(dāng)值人員 B前往接待前臺(tái)當(dāng)值。當(dāng)值人員 A 應(yīng)自覺(jué)在接客記錄上打勾以作待客標(biāo)記，如忘記打勾的，下一位當(dāng)值人員 B再給 A在待客表格上打勾以作待客標(biāo)記 踩盤(pán)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，并在進(jìn)門(mén)時(shí)表明身份者不列入輪值規(guī)則，如沒(méi)有表明身份或在銷(xiāo)售人員介紹期間表明身份的，列入輪值待客規(guī)則。視為一批新顧客 當(dāng) 值人員沒(méi)有在接待前臺(tái)值班者，及在沒(méi)有通知下一當(dāng)值人的情況下離開(kāi)接待前臺(tái)被超過(guò)接客機(jī)會(huì)的視作 “輪空 ”，不再給予補(bǔ)接顧客機(jī)會(huì)。 如當(dāng)值人員 A 離開(kāi)接待前臺(tái)時(shí)已告知其它銷(xiāo)售人員 B 情況下，顧客到訪(fǎng)應(yīng)及時(shí)通知 A，并在 A 未到來(lái)時(shí)，無(wú)條件招待到訪(fǎng)顧客。但當(dāng)值人員 A 離開(kāi)接待前臺(tái)不能超過(guò) 10分鐘 當(dāng)值人員 A 不能以任何理由長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò) 10 分鐘）不在接待前臺(tái)當(dāng)值，（包括打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，與其他同事聊天等），上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作事項(xiàng)除外 如銷(xiāo)售人員外出踩盤(pán)者，被超過(guò)待客機(jī)會(huì)的，給予補(bǔ)接機(jī)會(huì)，另外由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安 排銷(xiāo)售人員作其他工作時(shí)被超過(guò)接客機(jī)會(huì)的補(bǔ)回接客次數(shù)，不作 “輪空 ” 與公司有業(yè)務(wù)來(lái)往的顧客要求銷(xiāo)售人員介紹小區(qū)（在沒(méi)有表明不想購(gòu)房的情況下），列入待客輪排規(guī)則，并計(jì)入當(dāng)值人員接客次數(shù)。視為一批新顧客 1 本公司人員、與公司有業(yè)來(lái)往的人員介紹朋友前來(lái)購(gòu)房者，按正常排輪待客，視為一批新顧客，計(jì)入當(dāng)值人員 A 接客次數(shù)。非當(dāng)值人員 B 上前招接并沒(méi)有交接給當(dāng)值人員 A的，以搶客論處。 1 若當(dāng)值人員 A在接待前臺(tái)當(dāng)值情況下，顧客到訪(fǎng)被其它銷(xiāo)售人員 B接待了，視 B為搶客，同時(shí) B停止待客一個(gè)星期（七天）處罰 23 企業(yè)管理 Q/ 1 當(dāng)值人員每天必須有二人在接待臺(tái)值班，如當(dāng)值人員不通知下一個(gè)輪值銷(xiāo)售員，而下個(gè)輪值銷(xiāo)售員又不在現(xiàn)場(chǎng)雙方按以下方式處罰： a) 警告 b) 罰款 50元 1 當(dāng)值人員接待客戶(hù)時(shí)必須問(wèn)客戶(hù)：以前有沒(méi)有來(lái)參觀(guān)過(guò)？家里其他人有沒(méi)有來(lái)參觀(guān)本樓盤(pán)？如不按此程序做的，罰三日不可輪值 1 當(dāng)值不員不按輪值規(guī)定動(dòng)作， 沒(méi)通知原始接待者自行上前接待，按搶接客戶(hù)處罰 1 當(dāng)值人員不在現(xiàn)場(chǎng)，（公司領(lǐng)導(dǎo)安排工作除外）當(dāng)值的扣當(dāng)日工資，并且三日不可輪值 1 拖客、怠慢客戶(hù) 1 第一次扣除三日的工資，并且三日不可以輪值 1 第二次予以解聘 當(dāng)著客戶(hù)的面爭(zhēng)吵嚴(yán)重影響公司形象的： 2 每一次發(fā)現(xiàn)，挑頭者扣除一個(gè)星期的工資及本月傭金的 20%，其他人扣除一個(gè)星期的工資；第二次發(fā)現(xiàn)，扣除本月工資及本月傭金的 50%，第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘 2 如因爭(zhēng)吵至使本單位未成交或使客戶(hù)退訂的，即刻予以解聘 2 對(duì)于搶接客戶(hù)的： 2 第一次發(fā)現(xiàn)：扣除一個(gè)星期的工資及并罰一個(gè)星期不能接客戶(hù) 2 第二次發(fā)現(xiàn)：扣除半月工資并罰一個(gè)星期不能接客戶(hù) 2 第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘 一、 客戶(hù)區(qū)分原則 客戶(hù)建檔有效期為 2個(gè)月 以成交為準(zhǔn) 以客戶(hù)意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理 24 企業(yè)管理 Q/ 由、借口冷落客戶(hù) 二、 客戶(hù)區(qū)分準(zhǔn)則 銷(xiāo)售員 A（以下簡(jiǎn)稱(chēng) A）在接待過(guò)程中，知道銷(xiāo)售員 B（原始接待者，以下簡(jiǎn)稱(chēng) B）曾接待過(guò)該客戶(hù)， B在現(xiàn)場(chǎng)后，原則上交回 B接待，成交后業(yè)績(jī)屬 B ； 若客戶(hù)不愿找 B，要求 A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由 A負(fù)責(zé)，則成交業(yè)績(jī)屬 AB共有；若 B 屬建檔有效期，提成以： A： 50%， B： 50%；若 B 屬建檔無(wú)效期，則與 B無(wú)關(guān)； 客戶(hù)說(shuō)出 B接待過(guò)，但 B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷(xiāo)售員 C（最后當(dāng)值人員，以下簡(jiǎn)稱(chēng) C）協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，如通知 B后，因 B長(zhǎng) 時(shí)間未到，若 C 協(xié)助成交，成交后，業(yè)績(jī)屬 B，提成以： B： 50%， C： 50%； 客戶(hù)說(shuō)出 B 來(lái)接待過(guò)，但不愿意找 B，對(duì) B 提出投訴，則 A 需將此