【正文】 提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
　　藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)(三)
　　營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分
　　早晨出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見(jiàn)面應(yīng)互相問(wèn)候“你好”。要知道“人是永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。如果準(zhǔn)備工作做得充分，就能保證營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率。所以藥店店長(zhǎng)們?cè)谏蠉徢皯?yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：
　　參加工作例會(huì)
　　例會(huì)的基本內(nèi)容：
　　(1)早例會(huì)
　?、賲R報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋。
　?、矍妩c(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品。
　　(2)晚例會(huì)
　　①提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋。
　?、劢邮芷髽I(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)。
　　(3)周、月例會(huì))
　　①提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋。
　?、蹖?dǎo)購(gòu)表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議。
　?、萋?lián)誼活動(dòng)。每周、每月例會(huì)——所有地區(qū)的藥店店長(zhǎng)必須參加。
　　2，檢查、準(zhǔn)備好藥品
　　(1)復(fù)點(diǎn)過(guò)夜藥品。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長(zhǎng)對(duì)隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí)，如發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理。在復(fù)點(diǎn)藥品的過(guò)程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市的藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，以利于顧客選購(gòu)。在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，藥店店長(zhǎng)要對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時(shí)更換、有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正。對(duì)于無(wú)附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，要及時(shí)制作。對(duì)于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒(méi)有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。銷售工具有電視、錄相機(jī)、錄相帶、信號(hào)源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、計(jì)算機(jī)、計(jì)算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。
　　藥店店長(zhǎng)要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所。將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣。
　　5，做好賣場(chǎng)與藥品的清潔整理工作。其次在藥品陳列時(shí)要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購(gòu)”，將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的藥品要及時(shí)剔除，按規(guī)定處理。最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時(shí)更換。
　　6，充實(shí)藥品知識(shí)。
　　營(yíng)業(yè)中的輔助工作藥店店長(zhǎng)除了要做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以外，在營(yíng)業(yè)的這段時(shí)間里，還有著許多輔助工作要去做。到貨時(shí)的收貨、拆包、驗(yàn)收。將藥品整理并及時(shí)陳列到貨架上。賣貨時(shí)及時(shí)銷帳。尤其是實(shí)行“貨款合一”的藥店，還有清點(diǎn)貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。
　　1，要掌握忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)。藥店店長(zhǎng)應(yīng)能視其營(yíng)業(yè)忙閑，不放過(guò)短促的間隔時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工作。
　　2，要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確。如：要貨、調(diào)貨要及時(shí)。驗(yàn)收后的藥品要快速擺上貨架，細(xì)心入帳。若是數(shù)量或串號(hào)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。能做到準(zhǔn)確，就可避免差錯(cuò)，便于藥店的經(jīng)營(yíng)管理。不論藥店大小都是一個(gè)集體，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作，大家都應(yīng)該做。藥店店長(zhǎng)既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。
　　4，要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法。當(dāng)顧客來(lái)到藥店時(shí)，不管藥店店長(zhǎng)是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來(lái)，先去招呼顧客，不使顧客久等。
　　接待顧客
　　1，基本規(guī)范用語(yǔ)。
　　(1)“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)面向你的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好”。
　　|此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺(tái)式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開(kāi)藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語(yǔ)。譬如顧客說(shuō)“請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下”，藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客，回答顧客“好的”或是“請(qǐng)您稍等一下”之后，再出示藥品。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺(jué)得煩躁不安了。
　　這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。例如：“真對(duì)不起，這種藥品剛好賣完，不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起”，能夠在很多時(shí)候?qū)?wèn)題順利解決。此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完藥品要離去時(shí)，藥店店長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。藥店店長(zhǎng)每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長(zhǎng)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的技巧。態(tài)度是指說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作和神情。
　　例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽(tīng)從指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無(wú)表情一點(diǎn)笑容也沒(méi)有。這些生硬、冷談的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感受。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。
　　(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說(shuō)話要精練、簡(jiǎn)短，以引起顧客的注意和興趣?！??！薄熬瓦@種了?！本瓦@樣，簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話可以用最少的詞語(yǔ)表達(dá)出最大的信息量。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過(guò)度消耗和嗓音嘶啞。恰當(dāng)就是說(shuō)話要準(zhǔn)確、貼切。如面對(duì)一位胖顧客不要說(shuō)：“您長(zhǎng)得太胖，不太適合用這種藥。說(shuō)顧客很瘦，不如說(shuō)“苗條”。對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。
　　此外，在說(shuō)明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂的詞語(yǔ)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。
　　(4)語(yǔ)調(diào)要柔和。同樣一句話，由于語(yǔ)氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會(huì)大不一樣。接待較忙