【正文】 碌時(shí)用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。語言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。首先，要說普通話。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵?，可能?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么，對(duì)待這種顧客，藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但并非永久的良策。所以，誠實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長(zhǎng)久的良策。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對(duì)性回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，以便來貨時(shí)及時(shí)通知，如：“實(shí)在對(duì)不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您明天早上再買?”如確實(shí)無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如果您急需的話，我建議您到藥店去看看，那里可能有您需要的品種。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。營業(yè)過程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問是常有的事情，可能會(huì)提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。基于此，藥店店長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。
　　無聲的語言。主要通過眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。
　　體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢(shì)。
　　(1)眉眼。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：
　　“凝視”，即注視對(duì)方。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?，這樣會(huì)給顧客以誠懇的感覺。
　　在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。掃視常用來表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨68次，這種無意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來表示反對(duì)或不同意。
　　(2)手勢(shì)。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮。在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有：
　?、偕斐鍪终疲种敢熘蔽[，給人以言行一致、誠懇的感覺。
　?、凼持干斐觯溆嗍种妇o握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭。
　?、萦媚粗钢赶蛄硪粋€(gè)顧客，表示藐視和嘲弄。
　　店內(nèi)的引導(dǎo)。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。
　　②簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語言來解釋問題。
　　(2)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)
　?、僬菩南蛏希种敢熘?。
　　③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。
　　干凈利索的服務(wù)動(dòng)作
　　只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。假如藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng)：
　?、賱?dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。
　　③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。
　　⑤雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下”。
　　(2)在營業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。
　　(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。
　　(6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。
　　(8)依靠在貨架上。
　　(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。
　　營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備
　　清點(diǎn)藥品與助銷用品。同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如宣傳卡、PoP)是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額。
　　及時(shí)補(bǔ)充藥品。若庫存無貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨。
　　整理藥品。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊。
　　報(bào)表的完成與提交。每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長(zhǎng)，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖。要做好營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。
　　營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客!
　　因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同，所以無法將營業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來，只能視各藥店的實(shí)際運(yùn)營狀況擬定做這些工作的時(shí)間。不能催促或板著面孔，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下“逐客令”或拒絕賣貨。
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