【正文】 可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決。此外，當(dāng)顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。語言，是人們思想交流的工具。藥店店長每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。因此，藥店店長在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。態(tài)度是指說話時的動作和神情。
　　例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。
　　(2)要突出重點和要點。因此，藥店店長在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣?！?。”“就這種了。”就這樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量。三番五次的重復(fù)介紹只會導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。說顧客很瘦，不如說“苗條”。對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。
　　此外，在說明某些藥品時，應(yīng)盡量選擇簡單、易懂的詞語來進行說明。
　　(4)語調(diào)要柔和。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達方式不同，效果則會大不一樣。接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌藥店店長態(tài)度生硬、不耐煩。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。首先，要說普通話。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。因為有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。最后，在與顧客交談時，千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。在上班時間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策。所以，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長應(yīng)該在實事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應(yīng)該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如果您急需的話，我建議您到藥店去看看，那里可能有您需要的品種。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產(chǎn)生好感。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情?；诖?，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。
　　無聲的語言。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達。
　　體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。
　　(1)眉眼。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：
　　“凝視”，即注視對方。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。
　　在為老顧客服務(wù)時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因為這樣能給雙方制造輕松的氣氛。掃視常用來表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產(chǎn)生敵意。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨68次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。因此，藥店店長應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不同意。
　　(2)手勢。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：
　?、偕斐鍪终?，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺。
　?、凼持干斐?，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭。
　?、萦媚粗钢赶蛄硪粋€顧客，表示藐視和嘲弄。
　　店內(nèi)的引導(dǎo)。在這個時候，藥店店長應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會主動去觀察有哪些顧客需要幫助。
　　②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。
　　(2)做店內(nèi)引導(dǎo)時的注意事項
　?、僬菩南蛏希种敢熘?。
　?、垡龑?dǎo)時，要具體地向顧客指明方向和方位。
　　干凈利索的服務(wù)動作
　　只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產(chǎn)生抱怨。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費了很多時間進行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促藥店店長。假如藥店店長在接待顧客時的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。對于年輕的顧客動作一定要迅速，因為年輕人容易急躁。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進行藥品處理，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。為了達到這個目的，藥店店長必須注意下列事項：
　?、賱幼饕洌⒁獬叨鹊哪媚?。
　?、墼诘昀镄凶邥r注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。
　?、蓦m然動作上十分敏捷，可有時候藥品包裝需要花費很多時間，一時沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。
　　(2)在營業(yè)場所，把手插在口袋里走路。
　　(4)強調(diào)公司的特別規(guī)定。
　　(6)當(dāng)顧客光臨時，三五成群地聊天。
　　(8)依靠在貨架上。
　　(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。
　　營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備
　　清點藥品與助銷用品。同時檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如宣傳卡、POP)是否齊全，若破損或缺少需及時向上匯報、領(lǐng)取?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額。
　　及時補充藥品。若庫存無貨，應(yīng)及時匯報，以督促銷售人員次日進貨。
　　整理藥品。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進行衛(wèi)生整理、陳列整齊。
　　報表的完成與提交。每次促銷