【正文】 種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次 ？ （ 3 分） （ 1） 集成各種信息資源；（ 2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；（ 3）支持其他 IT 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。 （ 2） 按應(yīng)用集成度分類 ： CRM 專項(xiàng)應(yīng)用 、 CRM 整合應(yīng)用 、 CRM 企業(yè)集成應(yīng)用 （ 3） 按系統(tǒng)功能分類 ： 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM。 要控制企業(yè)客戶流 失，可采取哪些對(duì)策？ （ 5 分） 4 （ 1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理； （ 2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方； （ 3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布 圖； （ 4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用； （ 5）增進(jìn)與客戶的溝通。 簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？ （ 6 分 ） （ 1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群； （ 2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提 高營(yíng)銷效率； （ 3）通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)； （ 4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息； （ 5）選擇合適的營(yíng)銷媒體； （ 6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。 簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與傳 統(tǒng)的交易營(yíng)銷在對(duì)待客戶上的不同之處主要有哪些？ （ 10 分） 5 （ 1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持客戶； （ 2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠(chéng)； （ 3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的客戶承諾； （ 4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門(mén)多關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題； （ 5）交易營(yíng)銷不注重與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。 1簡(jiǎn)述 CRM 中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)的基本步驟。 （ 2）環(huán)境評(píng)估：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。 （ 4）設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。 1簡(jiǎn)述 CRM 環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn) （ 1）交易效率極大提高。 （ 3）激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng) 能力要求提高。 （ 5）知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。 1 2 1 2 3 4 5 顧客滿意程度 顧客忠誠(chéng)的可能性 高 高 低 7 五 、 論述 客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？ （ 10 分） （ 1）客戶價(jià)值的理 念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。 （ 3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。 從方法論角度來(lái)看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？ （ 15 分） （ 1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等； （ 2）客戶忠誠(chéng)度分析：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況。 （ 7）客戶促銷分析：包括廣告、 宣傳等促銷活動(dòng)的管理。 協(xié)同級(jí) CRM 的功能 有哪些？ （ 8 分） 首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是 Inter 的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來(lái)了許多新的選擇，這些選擇為降低營(yíng)銷、銷售和服務(wù) 的成本帶來(lái)了新的機(jī)遇。 第三，協(xié)同級(jí) CRM 還應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確保跨部門(mén)的工作能夠自動(dòng)、動(dòng)態(tài)、無(wú)縫地鏈接。 簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要特征有哪些？ （ 10 分） （ 1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷師信息的有效應(yīng)用； （ 2）成本最小化，效果最大化； （ 3）顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高； （ 4）“消費(fèi)者群”觀念，即 一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣； （ 5）雙向個(gè)性化交流，買(mǎi)賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過(guò)這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。 第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如： 114 查號(hào) 特點(diǎn)： 硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。同時(shí)，它必須使用專有硬件 9 平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。 第四代呼叫中心：客戶互動(dòng)中心 特點(diǎn)：（ 1）接入和呼出方式多樣化；（ 2）多種溝通方式格式之間的互換；（ 3）語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)；（ 4）基于 WEB 的呼叫中心。 （ 1）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益 （ 2）對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢(qián)辦大事。 （ 4）減少客戶內(nèi) IT 專業(yè)人才缺乏帶來(lái)的影響。 （ 6）專業(yè)性的服務(wù)。 （ 8） ASP 最大的缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。 （ 10）在 實(shí)現(xiàn) ERP 等高端 ASP 應(yīng)用時(shí)，用戶需要提供核心的經(jīng)營(yíng)資料，需要 ASP 商有很高的信用度。 10 請(qǐng)您刪除一下內(nèi)容， O(∩_∩)O 謝謝?。。?2021年中央電大期末復(fù)習(xí)考試小抄大全，電大期末考試必備小抄，電大考試必過(guò)小抄 Shanghai’s Suzhou Creek has witnessed much of the city’s history. Zhou Wenting travels this storied body of water and finds its most fascinating spots. Some lucky cities can boast a great body of water, like London with the river Thames and Paris with the river Seine. Shanghai is privileged enough to have two great bodies of water: Huangpu River and Suzhou River became famous when colonists established clusters of grand buildings on its banks on what became known as the bund. Today, the bund overlooks the breathtaking skyline of Lujiazui financial district. Shanghai’s other body of water, however, Suzhou Creek, has been somewhat overshadowed. Suzhou Creek links the inland cities of Jiangsu province with Shanghai. When the Briti sh colonists, who arrived in the city after it was opened as a mercial port in 1843 found they could reach Suzhou, Jiangsu province, via the creek, they named it Suzhou Creek. Thanks to its location, a large amount of cargo and travelers were transported via the creek before rail links were established. But after a century of being utilized as a waterway to transport goods and labor, the creek grew dark and smelly. Industrial factories were established along the banks. In the 1990s it became a key task of the city government to clean the creek. Suzhou Creek, which snakes 17 km from the iconic Waibaidu Bridge downtown to the outer ring road in west Shanghai, maps the changing periods of the city’s history, including the imprints of the concessions, the beginning of industrialization and the improvement in people’s living conditions. Where the Bund began Inbetween the shopping street of East Nanjing Road and the Bund, are a cluster of streets that give me the illusion that I am no longer in modern Shanghai. The streets are narrow and old and criss cross each other. Any old residential house may turn out to be a former office of the British, constructed in the 1880s. Pawnshops and hardware stores that are hard to find elsewhere, are plentiful here. This area, at the confluence of Huangpu River and Suzhou Creek, is called the Bund Origin. Countless tour buses stop at the site every day and visitors from around the world get off to see this place, the starting point of the concessions in the city. It all started in 1872, when the former British Consulate General was constructed and the Bund began its transformation into an the financial street of the East. Now the site of the former consulate is called “No 1 Waitanyuan”, which translates to “the Bund Origin”, to honor its beginnings. The entire plex of this historical site prises of five buildings, the former British Consulate General, the official residence of the consul, the former Union