【正文】 warehouse, so it is named sihang, or four banks. The warehouse, built in 1931, was used for the storage of food, firstaid supplies and ammunition during the years of war. The building, which is also a masterpiece left by the Hungarian architect Laszlo Hudec in the 1930s, has been recently transformed into a center of creative industry workshops. Address: 1 Guangfu Road, Zhabei district 11 請您務必刪除一下內容， O(∩ _∩ )O 萬分謝謝?。?！ 2021 年中央電大期末復習考試小抄大全，電大期末考試必備小抄，電大考試必過小抄 Indonesia has emerged as a top vacation destination for Chinese this summer, along with Thailand39。 （ 11）缺乏可以共同遵循的行業(yè)標準， ASP 還處在發(fā)展初期，大家對它的理解不同，如產(chǎn)品和服務標準，收費標準等，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。 （ 9）由于 ASP 提供的是一對多的服務，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。 （ 7）強大的擴展性。 （ 5）幫助用戶快速實現(xiàn)各種應用服務， ASP 商有整合各方面資源的能力，可在短期內為用戶提供所需的解決方案。 （ 3）方便于客戶應用軟件的升級。 1試述 ASP 有哪些優(yōu)缺點。 第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客戶系統(tǒng) 特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。 第二代呼叫中心： 交互式自動語音應答系統(tǒng) 特點： 廣泛采用了計算機技 術，利用局域網(wǎng)技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用 IVR 降低了強度和出錯率；利用 ACD 均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。 1 試述 呼叫中心的發(fā)展歷程。 第四 ， 面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。 第二，協(xié)同級 CRM 還采用合理的信息基礎構架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統(tǒng)一的 CRM 信息資源庫。 客戶服務與支持部門對 CRM 的要求是什么 ?（ 8 分） （ 1）提供準確的客戶信息：要提高客戶服務質量就需要準確的客戶信息； （ 2）提供一致的服務：企業(yè)的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務； 8 （ 3）可以支持遠程服務：可在遠程通過 Inter、語音支持等技術手段為用戶提供服務； （ 4） 實現(xiàn)問題跟蹤。 （ 3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等； （ 4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； （ 5）客戶預測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢以及爭取客戶的手段等； （ 6）客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等。 （ 4）技術應用的理念：客戶關系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動化及通過先進的技術平臺來支持、改進業(yè)務流程。 （ 2）市場經(jīng)營的理念：客戶關系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、市場細分和價值實現(xiàn)中必須堅持貫徹這一理念。 四、分析題 如圖所示 試分析客戶滿意與客戶忠誠的關系： （ 1） 低度競爭區(qū) ： 壟斷或缺少替代品 、 強大的品牌影響力 、 高昂的改購代價 、 有效的常客獎勵計劃 、專有技術 ； （ 2） 高度競爭區(qū) ： 相似性強，差別小 、 消費者改變購買風險小 、 替代品多 、 改購代價低 。 （ 4）業(yè)務流程有無限擴大的趨勢。 （ 2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務。 6 （ 5）開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實際應用的開發(fā) 。 （ 3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關系。 （ 1）確定范圍：了 解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。 1簡述 一對一營銷的價值 （ 6 分） （ 1） 交叉銷售的大大增加 （ 2） 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度 （ 3） 交易成本降低，服務周期縮短 （ 4） 客戶滿意度提高，建立品牌效應 1簡述 CRM 系統(tǒng)的實施目標？（ 4 分） （ 1）提高銷售額；（ 2）增加利潤率；（ 3）提高客戶滿意度；（ 4）降低市場銷售成本 1 CRM 實施成功的關鍵因素有哪些？（ 7 分） （ 1）高層領導的支持；（ 2）要專注于流程；（ 3）技術的靈活運用；（ 4）組織良好的團隊；（ 5）極大重視人的因素；（ 6）分步實施；（ 7）系統(tǒng)整合。 產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些 ？（ 8 分） (1) 產(chǎn)品和服務的特性：價格合理、質量可靠、符合客戶個性化需求； (2) 避免購買風險：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務； (3) 降低客戶的相關購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本； (4) 符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務能夠體現(xiàn)其自身的價值 。 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？ （ 6 分） （ 1）核心產(chǎn)品和服務；（ 2）服務和系統(tǒng)支持；（ 3）技術表現(xiàn)；（ 4）客戶互動的要素；（ 5）情感因素；（ 6）環(huán)境因素。 分析客戶流失的原因？ （ 6 分） （ 1）質量不穩(wěn)定；（ 2）缺乏創(chuàng)新；（ 3）服務意識淡??；（ 4）員工跳槽帶走客戶； （ 5）客戶遭遇新的誘惑；（ 6）短期行為作梗。 為了便于了解 CRM 的全貌，可以從哪些角度對 CRM 進行分類？ （ 12 分） （ 1） 按目標客戶分類 ： 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級 CRM；以 200 人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端 CRM；以 200 人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè) CRM。 1 ERP—— 將企業(yè)內部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運輸、財務、人力資源進行規(guī)劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。 數(shù)據(jù)倉庫 —— 一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。 關系營銷 —— 是把營銷活動看 成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關系。 客戶終身價值 —— 是指企業(yè)在某客戶保持客戶關系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值 。 客戶 —— 所有本著共同的決策目標參與制定并共同承擔風險的個人和團體， 包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關者。 2 2銷售合同的協(xié)議內同包括： 購買產(chǎn)品條款 、 收款條款 、 服務條款 、 違約條款 。 1企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由 銷售 、 營銷 和 客戶服務 三部分組成。 1數(shù)據(jù) 倉庫具有面向主題、 集成的 、 相對穩(wěn)定的 、反映歷史變化的特點。 1呼叫中心按呼叫類型劃分，有 呼入型呼叫中心 、 呼出型呼叫中心 和 呼入 /呼出型呼叫中心 。 1關系營銷本質特征可以概括為： 雙向溝通 、合作、雙贏、 親密 和 控制 。 1客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、 親緣忠誠 、惰性忠誠、 潛在忠誠 、方便忠誠 、 價格忠誠 、 激勵忠誠 、超級忠誠。 客戶細分根據(jù)客戶的價值進行細分： VIP 客戶 、主要客戶、普通客戶和 小客戶 。 基本的 CRM 的功能系列由銷售、 電話銷售 、 銷售自動化 、現(xiàn)場服務和支持銷售等部分組成。 CRM 支持功能包括： 客戶定制 、 客戶使用情況跟蹤 、信息檢查和 協(xié) 議服務 。 在 CRM 的應用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務操作管理、 客戶合作管理 、 數(shù)據(jù)分析管理 。 1 電大 客戶關系管理 期末復習重點考試 試題及 參考 答案 一 、填空題 CRM 產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、 需求的拉動 、 技術的推動 。 新商務模式管理機制的變革集中地體現(xiàn)在 市場營銷 、銷售實現(xiàn)、 客戶服務 和決策分析等于客戶關系有關的重要業(yè)務領域。 CRM 的功能：部門級 CRM 的功能、 協(xié)同級 CRM 的功能 、 企業(yè)級 CRM 的功能 。 協(xié)同級 CRM 主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的一下問題： 信息的及時傳遞、銷售渠道的優(yōu)化 。 客戶細分按客戶與企業(yè)的關系進行分類： 消費客戶 、中間客戶、 公利客戶 、內部客戶。 客戶關系的生命周期分為客戶關系建立期、 客戶管理加強期 、客戶關系維持期和 客戶關系恢復期 。 1實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟： 廣泛搜集有價值的客戶信息 、 建立營銷數(shù)據(jù)庫 、 信息入庫 和 針對性營銷 。 1企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結合 客戶盈利能力 、 客戶保留成本 、 客戶流失成本 等指標來衡量。 1呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面 成本競爭力 、質量競爭力、速度競爭力、 創(chuàng)新競爭力 。 1一個數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結構中應有 數(shù)據(jù)源 、監(jiān)視器、繼承器、 數(shù)據(jù)倉庫 、 客戶應用 這幾個基本部分組成。 銷售管理包括線索管理、 商機管理 、 合同管理 、收款管理。 二 、 名詞解釋 客戶關系管理 —— 被描述為利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標定位在提升企業(yè)的市 場競爭能力，建立長期優(yōu)質的客戶關系 。 客戶生命周期 —— 是指客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征 。 客戶忠誠 —— 是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。 呼叫中心 —— 是圍繞客戶采用計算機電話集成技術建立起來的客戶關懷中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網(wǎng)絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。 1數(shù)據(jù)挖掘 —— 從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的 過程。 三、簡答題 簡述 CRM 理論的形成與發(fā)展 （ 5 分） 20 世紀 60 年代到 80 年代產(chǎn)生客戶接觸管理 20 世紀 90 年代初期產(chǎn)生客戶服務理論 20 世紀 90 年代末期 產(chǎn)生客戶關系管理理論 3 20 世紀 90 年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論 目前：客戶關系型組織理論 實施客戶關系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？ （ 6 分） （ 1）全面提升企業(yè)的核心競爭力 （ 2）提升客戶關系管理水平： 客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價 （ 3）重塑企業(yè)營銷功能 （ 4）提升銷售業(yè)績 （ 5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低 （ 6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度 CRM 作為企業(yè)重要的 IT 系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他 IT 系統(tǒng)緊密集成，這