【正文】 態(tài)度欠佳被業(yè)戶投訴。 2. 工作人員均可受理業(yè)戶一般性意見反映，工作人員 20分鐘內(nèi)了解具體情況給業(yè)戶回復(fù)，并跟進(jìn)后續(xù)工作。對處理需時(shí)較長的案例，必須不時(shí)告知投訴人進(jìn)展情況。 4. 公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、總經(jīng)理辦公電話，可以直接受理對管理層或領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)投訴及建議。 2. 乙方收集涉及煤氣、水、電、電視、通訊、網(wǎng)通等申報(bào)及相關(guān)事務(wù)的處理程序，明示公布，并跟進(jìn)市政相關(guān)部門更新信息。 二、公共安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 保安崗位設(shè)置 1. 固定崗位設(shè)置 小區(qū)正門崗 1個(gè)崗位 監(jiān)控中心 1 個(gè)崗位 大堂 1個(gè)崗位 地庫入口 地庫出口 2. 乙方選派的保安素質(zhì)、形象不得低于乙方提供物業(yè)管理服務(wù)的其他相同檔次物業(yè)社區(qū)同業(yè)人員。 2. 對來訪人員可用可視對講機(jī)與待訪住戶聯(lián)絡(luò)，得到住戶確認(rèn)后，方可進(jìn)入。對現(xiàn)場處置情況做簡要記錄。 5. 搬出大件物品（ 400mm400mm 以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運(yùn)的物品），憑放行條放行。對允許進(jìn)入的物品給予放行。 （三） 公共安全應(yīng)急服務(wù) 1. 二十四小時(shí)緊急救助協(xié)助服務(wù)：設(shè)有 24小時(shí)人工接聽直線電話，派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水管道 嚴(yán)重堵塞處理，協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。 3. 消防緊急協(xié)助服務(wù)：發(fā)生消防事故時(shí)，在采取緊急措施的同時(shí)，及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。 2) 故障停水情況，接報(bào)后 10分鐘內(nèi)到位處理。 5. 停電應(yīng)急處理服務(wù) 1) 備用發(fā)電機(jī)在 5分鐘內(nèi)發(fā)電，提供電梯、消 防、供水等一類用電設(shè)備電力。 3) 因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。 5) 故障停電情況，接報(bào) 3 分鐘內(nèi)檢查電梯是否困人。 6. 急癥病人協(xié)助處理服務(wù) 1) 發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有急癥病人后，就近保安員迅速趕到現(xiàn)場協(xié)助，同時(shí)撥打 “120” 求援。 7. 電梯困人應(yīng)急處理服務(wù)： 監(jiān)控中心接到電梯困人報(bào)警信號（電梯警鈴、求救電話）后，在 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，實(shí)施解救。服務(wù)追加時(shí)段 20 分鐘內(nèi)到位處理。 2） 備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫。 2） 當(dāng)獲知（或接報(bào)）公寓單元內(nèi)有煤 氣泄漏時(shí)，立即聯(lián)系業(yè)戶或居委（片警），采取措施進(jìn)入戶內(nèi)，關(guān)閉煤氣總閥，打開門窗。 11. 出現(xiàn)觸電事故的應(yīng)急處理服務(wù)：獲知（或接報(bào)）有人觸電時(shí)，切斷電源，實(shí)施緊急救援措施，并撥打 “120” 求援。 13. 治安事件緊急救援協(xié)助服務(wù) 1) 搶劫（盜竊）事件 ① 獲知（或接報(bào)）搶劫（盜竊）立即報(bào)警，在協(xié)助做好救助工作 。 2) 斗毆事件 ① 獲知（或接報(bào)）物業(yè)內(nèi)有業(yè)主（戶）之間或業(yè)主（戶）與他人爭吵、斗毆情況時(shí)，協(xié)助報(bào)警處理。 三、消防安全管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 義務(wù)消防組織建設(shè) 1) 建立 24小時(shí)在崗的緊急救助的義務(wù)消防隊(duì)。 3) 落實(shí)消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性的進(jìn)行巡視、檢查、監(jiān)督管理。 1) 滅火器 電梯機(jī)房、高低壓電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房配備滅火器； 小區(qū)每棟大堂配備 4瓶 2公斤裝的滅火器； 物業(yè)管理處配 4瓶 2公斤滅火器；監(jiān)控中心配 2瓶 2公斤裝滅火器；維修班配 2瓶 2 公斤裝滅火器；負(fù)一層配 38 瓶 2 公斤滅火器；負(fù)二層配 42瓶 2公斤滅火器；會所配置 4瓶 2公斤的滅火器；停車場另配 2 瓶 30 公斤手推車式干粉滅火器；地庫管理用房共配置 10 個(gè)滅火器；小區(qū)超市配置 2 個(gè) 2 公斤的滅火器，小區(qū)垃圾房配置 1個(gè) 2公斤的干粉滅火器。 3) 消防自救呼吸面具 在小區(qū)各棟大堂、會所公共走道、地庫部分消防箱上放置有防毒面具。 4) 消防斧 監(jiān)控中心配置一把消防斧。 6) 應(yīng)急照明燈（手提式） 消防監(jiān)控中心配置兩盞。 13 / 45 ② 在物業(yè)區(qū)域設(shè)置消防宣傳專欄，通過海報(bào)、音像資料、多媒體演示、模擬災(zāi)害處置及火場逃生自救演練等多種形式，宣傳消防法規(guī)、普及消防安全知 識，包括配合政府相關(guān)部門組織的消防展板、參觀培訓(xùn)講座等宣傳活動。 4. 消防安全內(nèi)部管理 1) 消防設(shè)施、器材檢查 建立消防安全三級檢查制度，每季度對消防栓、滅火器進(jìn)行一次全面檢查，并對其有效性（完好）進(jìn)行標(biāo)示封貼。 3) 室內(nèi)裝修消防管理 ① 編制室內(nèi)裝修管理規(guī)定，與業(yè)戶簽訂《室內(nèi)裝修管理服 務(wù)協(xié)議》，并向施工單位進(jìn)行消防安全交底，明確雙方對施工現(xiàn)場的消防安全責(zé)任。督促施工單位清理好現(xiàn)場、使用合格的臨時(shí)施工用電線路和照明裝置、配備合格、足量的滅火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工進(jìn)度的限量進(jìn)入、施工現(xiàn)場的禁止吸煙等工作。 ④ 審核施工動火申報(bào)方案，查看動火現(xiàn)場后，辦理施工動火證。 4) 對不遵守消防條例占用消防通道的個(gè)別違規(guī)行為，乙方進(jìn)行規(guī)勸及糾正。 14 / 45 2) 在停車場內(nèi)設(shè)置《停車場平面示意圖》、《停車場管理制度》、懸掛《停車場收費(fèi)許可證》。 4) 停車場內(nèi)設(shè)置禁鳴喇叭標(biāo)識。 6) 人車共用通道設(shè)置提醒行人、車輛注意交通、車輛安全的標(biāo)識。 8) 停車場內(nèi)設(shè) 置道路（含進(jìn)出口、停車區(qū)）指示及通道指示標(biāo)識。 2． 車位及車輛管理 1) 建立私家車位（固定停放車輛）資料檔案，設(shè)置 “ 私家車位 ” 標(biāo)牌及車位編號標(biāo)識。 3) 維護(hù)車場秩序，對停放的車輛進(jìn)行巡視檢查，正確疏導(dǎo)出入車輛，指揮進(jìn)庫的車輛按規(guī)定泊車。 2． 進(jìn)行防災(zāi) 抗災(zāi)準(zhǔn)備，建立各項(xiàng)防災(zāi)抗災(zāi)管理程序，在地下停車場入口、出口準(zhǔn)備足量的沙袋和雨布一塊，手推車一部，鐵鍬 2把，以預(yù)防洪水搶險(xiǎn)之用。 六、防止公眾意外傷害預(yù)防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 公共作業(yè)安全防范管理 1) 所有公共作業(yè)均設(shè)置 “ 正在施工 ” 等警示標(biāo)識。 15 / 45 3) 從事距離地面 米以上作業(yè)的施工單位要具備相應(yīng)的資質(zhì)，作業(yè)前要對其進(jìn)行安全交底。 4) 對正在進(jìn)行的有帶電體裸露、低位的公共作業(yè)區(qū)域，設(shè)置警示標(biāo)識外，做隔離防護(hù)，施工人員離場前斷開電源。 6) 對業(yè)戶聘請來的裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)，要求業(yè)戶督促做好安全工作。 2) 綠化、衛(wèi)生消殺選用環(huán)保的低殘留藥品。 4) 園區(qū)中的景觀水池保持水深不超過 40cm，并設(shè)置提醒標(biāo)識。設(shè)置雷雨天禁止停留的警示牌。 7) 要求溜寵物狗的業(yè)戶在晚上 10點(diǎn)之后至次日 6： 30 之前進(jìn)行，并且有狗鏈牽行、戴口護(hù)套。 8) 其他有關(guān)的環(huán)境安全隱患的處理，如在陽臺外養(yǎng)花等等。 2) 二次供水水箱（池）加蓋加網(wǎng)加鎖，指定乙方專人負(fù)責(zé)管理鑰匙，由專業(yè)清洗水池公司進(jìn)行清洗水池時(shí)，由乙方派人開啟、關(guān)閉水池鎖。 16 / 45 4) 物業(yè)樓宇的天臺門、消防通道疏散戶門加裝門磁報(bào)警器，開啟信號與各大 堂相連，控制上天臺的人員。 6) 各種動力設(shè)備懸掛運(yùn)行狀態(tài)（正在運(yùn)行、正在檢修等）標(biāo)識。 2) 公共區(qū)域容易碰撞的尖銳物體采取軟包保護(hù)措施。 4) 對于大堂門前，會所門前在嚴(yán)重潮濕天氣或陰雨天，鋪設(shè)防滑地毯。 6) 非操作人員不允許操作的設(shè)備設(shè)置 “ 嚴(yán)禁觸摸 ” 的警示標(biāo)識。 8) 兒童樂園設(shè)施經(jīng)常性巡視，每月全面檢查一次，及時(shí)更換損壞物件。 10) 透明玻璃門貼上醒目的防撞（識別）標(biāo)識。 12) 電梯（含扶梯）設(shè)置 “ 兒童（ 8歲以下）乘坐必須有大人陪同 ” 及 “ 注意夾傷 ” 的標(biāo)識。 14) 對健身房、桑拿房限制兒童進(jìn)入。 七、經(jīng)營性服務(wù)項(xiàng)目安全防范管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1) 合法資格管理 17 / 45 經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目必須具有合法、齊全的經(jīng)營證、照；所有的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目中直接為業(yè)戶提供服務(wù)的人員持有《健康合格證》及相關(guān)崗位的上崗資格證，每年進(jìn)行一次健康檢查。 ② 有明顯的深、淺水區(qū)的劃分及標(biāo)識。 ④ 有合格的供泳客存放物品的設(shè)施。 ⑥ 有配套的水質(zhì)檢測設(shè)備，每周對水質(zhì)檢測不少于二次，保持池水氯含量在 0.。 3) 桑拿管理 ① 桑拿室要有明確禁止高血壓、心臟病患者、皮膚傳染病者、醉酒者、性病患者進(jìn)入的規(guī)定。 ③ 正常使用時(shí)室內(nèi)設(shè) 施符合產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)。 ⑤ 禁止兒童進(jìn)入及使用的警示標(biāo)示。 ② 明示有關(guān)設(shè)施使用注意事項(xiàng)等有關(guān)安全防范的內(nèi)容。 ④ 有合理的消防疏散通道和按規(guī)定配備消防器材。政府有關(guān)行政管理部門或乙方認(rèn)為需要時(shí)，對某一時(shí) 間段的錄像可以提取長期保存。 十、設(shè)備管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn) 1． 設(shè)備機(jī)房管理 1) 機(jī)房排煙、通風(fēng)良好 。 2) 墻壁、天花無滲漏、無水跡、無污跡。地漏排水暢通，無阻塞。 5) 無異味，密封防鼠。 7) 地面如鋪設(shè)橡膠墊，保持膠墊潔凈完好。 2． 設(shè)備外觀 1) 保持設(shè)備外表無銹跡，不脫漆，無積塵。 3) 儀表完好，操作顯示屏完好，顯示參數(shù)清晰、筆劃完整。 5) 設(shè)備油箱、油管 、水管、水箱無銹、無滲漏。 7) 溢水管防蚊網(wǎng)安裝規(guī)范，水池蓋完整無損，放置平穩(wěn)，上鎖。 9) 設(shè)備電源電線、數(shù)據(jù)線等捆扎整齊，無破損或脫落。 2) 各類指示、警告牌掛放（貼）在指定處。 4) 管道涂漆顏色正確；箭頭和文字清晰，噴印距離符合規(guī)定。 2） 各個(gè)系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)立臺帳和卡片，內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、編號、原值、使用年限、生產(chǎn)廠家、安裝位置等，要求帳、物、卡一致，并輸入電腦保存。 3） 對大型、重要的設(shè)備要建立技術(shù)檔案，一機(jī)一檔，內(nèi)容含：裝箱單、說明書、圖紙、設(shè)備出廠合格證、開箱驗(yàn)收單、設(shè)備安裝移交驗(yàn)收單、設(shè)備中修大修次數(shù)、時(shí)間、主要備件的更換、大修完工報(bào)告書等。 （二） 設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 供配電系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn) 1) 系統(tǒng)狀態(tài)目標(biāo)及供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) ① 低壓開關(guān)柜出線電壓 380V；運(yùn)行時(shí)，指示燈亮，各類指示儀表均有指示，讀數(shù)清晰可靠。 ② 電容補(bǔ)償柜功率因數(shù) COSφ≥ ；能自動投入運(yùn)行或手動投入運(yùn)行。 20 / 45 ④ 市電停電或故障停電，備用發(fā)電機(jī)能自動投運(yùn)，提供電梯、供水泵、消防設(shè)備等一類用電。 ② 電柜外表每周清抹一次；電柜內(nèi)不少于每半年清掃一次；墻壁、地面污漬隨時(shí)清除。 ④ 在設(shè)備運(yùn)行過程中，每 3小時(shí)巡視一遍。 ② 按保養(yǎng)計(jì)劃定期清理電柜外表塵埃、銹跡；刷防銹漆。電器及線路如有破損、脫落、接觸不良現(xiàn)象，則檢修或更換線路或元件。 4) 維修責(zé)任 ① 對于一些技術(shù)專屬部分的設(shè)備，聘請合格的分包維修方進(jìn)行維修保養(yǎng)，乙方有義 務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管，并對甲方承擔(dān)維修責(zé)任。 ③ 凡經(jīng)維修或更換零部件的設(shè)備，經(jīng)過調(diào)試，必須達(dá)到運(yùn)行技術(shù)指標(biāo)、符合使用要求。運(yùn)行時(shí)工作電流在電動機(jī)額定電流范圍內(nèi)；運(yùn)行時(shí)揚(yáng)程（ m ）、流量（ m3/h ）、水壓（ MPa ）滿足樓層用水要求；生 活變頻供水壓力設(shè)定滿足用水要求，一般略高于樓高的壓力。 ③ 電柜各儀表均有指示；各種開關(guān)、按鈕操作靈活；可有效的控制及保護(hù)相應(yīng)用電設(shè)備生活供水變頻裝置參數(shù)設(shè)定正確，觸摸屏能不斷顯示運(yùn)行參數(shù)。 ⑤ 集水井浮球或水位開關(guān)動作靈活，滿水位能使泵啟動，低水位能使泵停轉(zhuǎn)；監(jiān)視模塊能正常監(jiān)視水井狀態(tài)。 2） 操作職責(zé) ① 每天巡查 3次，檢查設(shè)備清潔、機(jī)房環(huán)境、標(biāo)牌標(biāo)識是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 每周定期巡檢浮球（或水位開關(guān)）有無卡死引發(fā)溢流跑水；生活變頻供水觸摸屏顯示狀態(tài)是否正常。 3） 保養(yǎng)職責(zé) ① 按照保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施月度、季度、半年項(xiàng)目保養(yǎng)，并填寫保養(yǎng)記錄。 ③ 給水泵、閥門閥桿加 潤滑油。 ⑤ 檢查管網(wǎng)、管件是否牢固、有無變形。 ⑦ 檢查電器及線路如有破損、脫落、接觸不良的現(xiàn)象，則更換或修理。 4） 維修責(zé)任 22 / 45 ① 對于一些技術(shù)專屬部分的設(shè)備，聘請合格的分包維修方進(jìn)行維修保養(yǎng)，乙方有義務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管，并對甲方承擔(dān)維修責(zé)任。 ③ 乙方日常保養(yǎng)中如發(fā)現(xiàn)線路或元件損壞，及時(shí)檢修或更換新的線路或元件。 ② 電源斷電或錯相時(shí)，電梯不會啟動運(yùn)行。 ④ 斷開任一安全開關(guān)，電梯均能停止運(yùn)行。 ⑥ 轎廂與監(jiān)控室通話正常。 ⑧ 火警時(shí)電梯能迫降到首層，并被切斷電源。 ⑩ 保證電梯轎廂內(nèi)空調(diào)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ② 在接到報(bào)警信號及時(shí)通過對講安撫被困人員， 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， 30分鐘內(nèi)設(shè)法解救乘客，并進(jìn)行設(shè)備故障排除處理。 ② 清除設(shè)備、器件灰塵、污漬。保養(yǎng)作業(yè)盡量安排在夜間或電梯空閑時(shí)間。 ⑤ 按照國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢限速器檢測和電梯準(zhǔn)用證。 ② 因產(chǎn)品或施工質(zhì)量問題造成電梯系統(tǒng)設(shè)備及其零部件發(fā)生故障或意外事故，及由此造成的第三方人身及財(cái)產(chǎn)損失，由相關(guān)責(zé)任方承擔(dān)法律責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 ④ 凡經(jīng)維修或更換零部件的設(shè)備，經(jīng)過調(diào)試，必須達(dá)到使用說明書的技術(shù)指標(biāo)、性能。 4. 保安監(jiān)控系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn) 1） 系統(tǒng)狀態(tài)目標(biāo)及供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) ① 攝像機(jī)攝得圖像清晰、穩(wěn)定、無干擾。 ③ 動態(tài)報(bào)警時(shí)，蜂鳴器響，錄像機(jī)自動錄像，有報(bào)警時(shí)間記錄。 ⑤ 市電停電，圖像數(shù)據(jù)不丟失。 ⑦ 3天內(nèi)能隨時(shí)提供錄像查詢。 ② 做好設(shè)備運(yùn)行記錄并保存好錄像帶。如有及時(shí)報(bào)修。 ② 清除設(shè)備外表塵埃、污漬。 4） 維修責(zé)任 ① 對于一些技術(shù)專屬部分的設(shè)備，聘請合格的分包維修方進(jìn)行維修保養(yǎng)，乙方有義務(wù)進(jìn)