【正文】 每年進(jìn)行兩次隨機(jī)抽樣的業(yè)戶滿意度調(diào)查，并收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。 2. 工作人員均可受理業(yè)戶一般性意見反映，工作人員 20分鐘內(nèi)了解具體情況給業(yè)戶回復(fù)，并跟進(jìn)后續(xù)工作。 二、公共安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 保安崗位設(shè)置 1. 固定崗位設(shè)置 小區(qū)正門崗 1個(gè)崗位 監(jiān)控中心 1 個(gè)崗位 大堂 1個(gè)崗位 地庫入口 地庫出口 2. 乙方選派的保安素質(zhì)、形象不得低于乙方提供物業(yè)管理服務(wù)的其他相同檔次物業(yè)社區(qū)同業(yè)人員。對允許進(jìn)入的物品給予放行。 5. 停電應(yīng)急處理服務(wù) 1) 備用發(fā)電機(jī)在 5分鐘內(nèi)發(fā)電，提供電梯、消 防、供水等一類用電設(shè)備電力。 7. 電梯困人應(yīng)急處理服務(wù)： 監(jiān)控中心接到電梯困人報(bào)警信號（電梯警鈴、求救電話）后，在 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，實(shí)施解救。 11. 出現(xiàn)觸電事故的應(yīng)急處理服務(wù)：獲知（或接報(bào)）有人觸電時(shí)，切斷電源，實(shí)施緊急救援措施，并撥打 “120” 求援。 3) 落實(shí)消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性的進(jìn)行巡視、檢查、監(jiān)督管理。 6) 應(yīng)急照明燈（手提式） 消防監(jiān)控中心配置兩盞。督促施工單位清理好現(xiàn)場、使用合格的臨時(shí)施工用電線路和照明裝置、配備合格、足量的滅火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工進(jìn)度的限量進(jìn)入、施工現(xiàn)場的禁止吸煙等工作。 4) 停車場內(nèi)設(shè)置禁鳴喇叭標(biāo)識。 3) 維護(hù)車場秩序，對停放的車輛進(jìn)行巡視檢查，正確疏導(dǎo)出入車輛，指揮進(jìn)庫的車輛按規(guī)定泊車。 4) 對正在進(jìn)行的有帶電體裸露、低位的公共作業(yè)區(qū)域，設(shè)置警示標(biāo)識外，做隔離防護(hù)，施工人員離場前斷開電源。設(shè)置雷雨天禁止停留的警示牌。 16 / 45 4) 物業(yè)樓宇的天臺門、消防通道疏散戶門加裝門磁報(bào)警器，開啟信號與各大 堂相連，控制上天臺的人員。 6) 非操作人員不允許操作的設(shè)備設(shè)置 “ 嚴(yán)禁觸摸 ” 的警示標(biāo)識。 14) 對健身房、桑拿房限制兒童進(jìn)入。 ⑥ 有配套的水質(zhì)檢測設(shè)備，每周對水質(zhì)檢測不少于二次，保持池水氯含量在 0.。 ② 明示有關(guān)設(shè)施使用注意事項(xiàng)等有關(guān)安全防范的內(nèi)容。 2) 墻壁、天花無滲漏、無水跡、無污跡。 2． 設(shè)備外觀 1) 保持設(shè)備外表無銹跡，不脫漆，無積塵。 9) 設(shè)備電源電線、數(shù)據(jù)線等捆扎整齊，無破損或脫落。 3） 對大型、重要的設(shè)備要建立技術(shù)檔案，一機(jī)一檔，內(nèi)容含：裝箱單、說明書、圖紙、設(shè)備出廠合格證、開箱驗(yàn)收單、設(shè)備安裝移交驗(yàn)收單、設(shè)備中修大修次數(shù)、時(shí)間、主要備件的更換、大修完工報(bào)告書等。 ② 電柜外表每周清抹一次；電柜內(nèi)不少于每半年清掃一次；墻壁、地面污漬隨時(shí)清除。 4) 維修責(zé)任 ① 對于一些技術(shù)專屬部分的設(shè)備，聘請合格的分包維修方進(jìn)行維修保養(yǎng)，乙方有義 務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管，并對甲方承擔(dān)維修責(zé)任。 ⑤ 集水井浮球或水位開關(guān)動(dòng)作靈活，滿水位能使泵啟動(dòng)，低水位能使泵停轉(zhuǎn)；監(jiān)視模塊能正常監(jiān)視水井狀態(tài)。 ③ 給水泵、閥門閥桿加 潤滑油。 ③ 乙方日常保養(yǎng)中如發(fā)現(xiàn)線路或元件損壞，及時(shí)檢修或更換新的線路或元件。 ⑧ 火警時(shí)電梯能迫降到首層，并被切斷電源。保養(yǎng)作業(yè)盡量安排在夜間或電梯空閑時(shí)間。 4. 保安監(jiān)控系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn) 1） 系統(tǒng)狀態(tài)目標(biāo)及供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) ① 攝像機(jī)攝得圖像清晰、穩(wěn)定、無干擾。 ② 做好設(shè)備運(yùn)行記錄并保存好錄像帶。 ③ 乙方日常保養(yǎng)中如發(fā)現(xiàn)線路或元件損壞，在職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)檢修或更換新的線路或元件。 25 / 45 ⑤ 凡火災(zāi)報(bào)警切斷非消防電源。 ④ 定期巡檢探頭、模塊的狀態(tài)是否正常。 b. 水泵電控柜保養(yǎng)。 4） 維修責(zé)任 ① 對于一些技術(shù)專屬部分的設(shè)備，聘請合格的分包維修方進(jìn)行維修保養(yǎng)，乙方有義務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管，并對甲方承擔(dān)維修責(zé)任。 十一、公共設(shè)施維修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 建筑物維護(hù)保養(yǎng) （一） 房屋建筑結(jié)構(gòu) 1. 保養(yǎng)和管理責(zé)任 1） 每年巡視 1次房屋主體結(jié)構(gòu)，觀察情況有無異常，進(jìn)行安全確認(rèn)（需要時(shí)，報(bào)政府專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測）。 3. 建筑物外立面 1） 保養(yǎng)和管理責(zé)任 ① 保持建筑物外立面瓷片無缺式、涂料色澤基本一致； ② 保持無亂建、亂掛等違規(guī)現(xiàn)象； ③ 保持無窗外裝防盜網(wǎng)、無銹跡班駁等現(xiàn)象。 （三） 公共區(qū)域油漆粉飾 1. 狀態(tài)要求 1） 墻面平整、無明顯污漬。 3） 私家陽臺欄桿、門窗本體由業(yè)主負(fù)責(zé)維修。 6） 正門和園內(nèi)噴水設(shè)施在平口上下班時(shí)間和節(jié)假日定時(shí)開啟，美化園區(qū)。 2） 保持公共通道暢通，路面平坦整齊，排水暢通。 （三） 公共照明系統(tǒng) 1. 狀態(tài)要求 1） 公共照明系統(tǒng)包括樓內(nèi)大堂、走廊、樓梯間、地庫照明、電梯廳、電梯轎廂、園區(qū)照明、樓宇光亮工程等。 3） 增加節(jié)約意識，光亮處或無需要不點(diǎn)長明燈。 2. 保養(yǎng)和管理責(zé)任 1) 制訂停車場及其設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制及定期巡檢、維修保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 3. 督促、檢查業(yè)主（使用人）裝修期間施工情況，對隱蔽工程如水、電管線的預(yù)埋、沉降結(jié)構(gòu)的回填需查驗(yàn)合格后才能隱蔽。 6. 消防通道 1） 鐵欄、扶手干凈、光亮、無亂張貼或涂鴉現(xiàn)象； 2） 水泥地面干凈無雜物、盡可能處理和減少業(yè)戶的垃圾遺留的油漬污跡； 3） 樓梯道玻璃內(nèi)側(cè)、門窗干凈、明亮。 7. 不銹鋼、銘牌 1） 每周對電梯廳及轎箱內(nèi)不銹鋼設(shè)施上不銹鋼保養(yǎng)劑一次。 10. 宣傳欄、指示牌、路燈、業(yè)戶信箱等公共設(shè)施 每周清潔上述公共設(shè)施一次。 （四） 環(huán)境消殺 1. 每季度清洗水池一次。 9. 所用藥劑均符合國家規(guī)定并選環(huán)保類藥劑。有異常情況時(shí)，及時(shí)清理。 4. 對喬木樹枝進(jìn)行檢 查、修剪，主要樹木品種、屬性明示。 2） 施肥時(shí)間：根據(jù)植物類型，選擇在早春、仲夏或早秋施肥。 6. 視草坪生長情況，當(dāng)草坪老化時(shí)，約 34年更換草坪一次。 （三） 節(jié)日綠化布置 1. 主要節(jié)日：在春節(jié)、中秋、十 ?一、圣誕節(jié)、元旦等重要節(jié)日，對園區(qū)進(jìn)行節(jié)日花卉布置。 4. 園藝擺設(shè)高度： 1 米 2 米不等。 （六） 防凍措施： 遇寒冷氣流，對樹干基部、怕凍地花及露天蔭生植物用薄膜遮蓋或遮擋。 （二） 電梯運(yùn)行 1. 客用電梯： 24 小時(shí) 自動(dòng)運(yùn)行。 2) 對有書面正式異議的條款，可以通過向全體業(yè)主發(fā)單的形式表決，超過 1/2的同意的即獲通過。 3） 物品出入限制。 ⑤ 業(yè)戶進(jìn)行任何施工均不得侵犯異產(chǎn)毗連住宅單位及其他住戶的權(quán)益，包括但不限于下列行為： a. 不得鉆、鑿及釘通或損壞毗連住宅單位、走廊的隔墻，而降低安全、隔音效果； b. 不得破壞防水結(jié)構(gòu)而造成相鄰住宅單位滲漏； c. 不得安裝超出本住宅單位樓宇投影面之外的物體、設(shè)備。 5） 室內(nèi)裝修管理 ① 住戶進(jìn)行室內(nèi)裝修、改造，業(yè)主須向乙方提出書面申請，說明施工內(nèi)容及時(shí)間并提供相關(guān)圖紙、資料，經(jīng)乙方審核批準(zhǔn)后方可施工。管理區(qū)域內(nèi)之住宅單位僅限用于家庭日常生活起居用途。 十四、社區(qū)文化活動(dòng)及體育活動(dòng)的開展 40 / 45 （一） 重要節(jié)日（春節(jié)、中秋節(jié)等）進(jìn)行節(jié)日布置，組織住戶舉辦文體活動(dòng)或游園活動(dòng)，對社區(qū)文化活動(dòng)給予一定的經(jīng)費(fèi)支持，包括節(jié)日布置、社區(qū)文化宣傳及活動(dòng)開展等，經(jīng)費(fèi)預(yù)算額不少于人民幣 3萬元 /年。 3. 建筑物外立面光亮工程照明按市政規(guī)定時(shí)間開啟。 3） 保持無死株、缺株、病蟲害發(fā)生。 （四） 園藝擺設(shè)及管理 1. 園藝擺設(shè)位置：各棟大堂、會所等位置。 ③ 保持株形豐滿、整齊、姿態(tài)勻稱優(yōu)美，無干枝、斷枝。 2） 草坪保持 6cm 高度，適時(shí)修剪。 37 / 45 ② 夏季：每天澆水二次。 （九） 外墻清洗 “ 鑒于外墻情況，采用局部清洗或用重新涂刷方式保持外墻觀瞻良好 ” 改為 用非腐蝕性方法每年清洗大樓外墻一次，包括住戶不便清洗的窗臺玻璃。 36 / 45 2. 每日收集垃圾 2次。 5. 每天用消毒藥水對大門按鈕、公共常用扶手等設(shè)施消毒一次。 2. 垃圾箱：擺放在園區(qū)公共場所、大堂、樓層，定期清潔。 3） 每周沖洗地庫進(jìn)出口車道一次。 4. 消防通道 每周巡視清潔消防通道一次。 2. 大堂 1） 整體環(huán)境整潔、無雜物； 2） 地面無污漬，無明顯腳??； 3） 墻面無積塵、蜘蛛網(wǎng)； 4） 垃圾筒無異味，無垃圾外露； 5） 石材、玻璃、不銹鋼等材質(zhì)保持自然舒適的光澤； 6） 小雨、霉雨、潮濕天隨時(shí)拖地面，以防打滑。 （五） 裝修管理 1. 將室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)事先告知業(yè)主和裝修施工負(fù)責(zé)人。 2） 道路指示明顯清楚，停車標(biāo)識、車位牌字跡清晰、 外觀整潔。 5） 電線穿管、排列整齊，有包扎。 2） 每月對地下管井、雨水溝清理 1 次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物，并消殺消毒，每季度對地下管井徹底疏通 1次，清理結(jié)束地面沖洗干凈。保持地面無壞損及嚴(yán)重污漬，地面、地磚破損有影響的必須進(jìn)行修補(bǔ)與更換；墻面、頂面無起皮、污跡和劃痕，無明顯裂縫；地腳線無脫落及損壞；天花無缺少及嚴(yán)重污染，天花板有污染和殘缺的進(jìn)行修繕養(yǎng)護(hù)，完好率達(dá)到 98%以上。 2） 墻面平整，無明顯污漬， 瓷片、玻璃、平面鏡等完好無破損。有污損情況及時(shí)安排粉刷。 2） 建立防水、滲漏維修工程檔案，對出現(xiàn)滲漏的部位進(jìn)行維修登記，便于日后查閱。 5） 對室內(nèi)裝修進(jìn)行檢查，防止對樓體承重結(jié)構(gòu)進(jìn)行改動(dòng)或打、鑿等行為。 ⑤ 因使用不當(dāng)或人為過失造成消防報(bào)警系統(tǒng)設(shè)備及零部件損壞的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或負(fù)賠償責(zé)任。 f. 探頭保養(yǎng)。 ⑧ 定期清掃水泵電控柜的灰塵。 ⑧ 滅火器在正常使用時(shí)限內(nèi)。 ② 破玻報(bào)警，消防栓泵啟動(dòng)。 ② 清除設(shè)備外表塵埃、污漬。 ⑤ 市電停電，圖像數(shù)據(jù)不丟失。 ② 因產(chǎn)品或施工質(zhì)量問題造成電梯系統(tǒng)設(shè)備及其零部件發(fā)生故障或意外事故，及由此造成的第三方人身及財(cái)產(chǎn)損失，由相關(guān)責(zé)任方承擔(dān)法律責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 ② 在接到報(bào)警信號及時(shí)通過對講安撫被困人員， 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， 30分鐘內(nèi)設(shè)法解救乘客，并進(jìn)行設(shè)備故障排除處理。 ④ 斷開任一安全開關(guān)，電梯均能停止運(yùn)行。 ⑦ 檢查電器及線路如有破損、脫落、接觸不良的現(xiàn)象，則更換或修理。 ③ 每周定期巡檢浮球（或水位開關(guān)）有無卡死引發(fā)溢流跑水；生活變頻供水觸摸屏顯示狀態(tài)是否正常。運(yùn)行時(shí)工作電流在電動(dòng)機(jī)額定電流范圍內(nèi)；運(yùn)行時(shí)揚(yáng)程（ m ）、流量（ m3/h ）、水壓（ MPa ）滿足樓層用水要求；生 活變頻供水壓力設(shè)定滿足用水要求，一般略高于樓高的壓力。 ② 按保養(yǎng)計(jì)劃定期清理電柜外表塵埃、銹跡；刷防銹漆。 ② 電容補(bǔ)償柜功率因數(shù) COSφ≥ ；能自動(dòng)投入運(yùn)行或手動(dòng)投入運(yùn)行。 4) 管道涂漆顏色正確；箭頭和文字清晰，噴印距離符合規(guī)定。 5) 設(shè)備油箱、油管 、水管、水箱無銹、無滲漏。 5) 無異味，密封防鼠。政府有關(guān)行政管理部門或乙方認(rèn)為需要時(shí)，對某一時(shí) 間段的錄像可以提取長期保存。 ③ 正常使用時(shí)室內(nèi)設(shè) 施符合產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)。 ② 有明顯的深、淺水區(qū)的劃分及標(biāo)識。 10) 透明玻璃門貼上醒目的防撞（識別）標(biāo)識。 2) 公共區(qū)域容易碰撞的尖銳物體采取軟包保護(hù)措施。 8) 其他有關(guān)的環(huán)境安全隱患的處理，如在陽臺外養(yǎng)花等等。 2) 綠化、衛(wèi)生消殺選用環(huán)保的低殘留藥品。 六、防止公眾意外傷害預(yù)防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 公共作業(yè)安全防范管理 1) 所有公共作業(yè)均設(shè)置 “ 正在施工 ” 等警示標(biāo)識。 8) 停車場內(nèi)設(shè) 置道路（含進(jìn)出口、停車區(qū)）指示及通道指示標(biāo)識。 4) 對不遵守消防條例占用消防通道的個(gè)別違規(guī)行為，乙方進(jìn)行規(guī)勸及糾正。 4. 消防安全內(nèi)部管理 1) 消防設(shè)施、器材檢查 建立消防安全三級檢查制度，每季度對消防栓、滅火器進(jìn)行一次全面檢查，并對其有效性（完好）進(jìn)行標(biāo)示封貼。 3) 消防自救呼吸面具 在小區(qū)各棟大堂、會所公共走道、地庫部分消防箱上放置有防毒面具。 2) 斗毆事件 ① 獲知（或接報(bào)）物業(yè)內(nèi)有業(yè)主（戶）之間或業(yè)主（戶）與他人爭吵、斗毆情況時(shí)，協(xié)助報(bào)警處理。 2） 備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫。 5) 故障停電情況，接報(bào) 3 分鐘內(nèi)檢查電梯是否困人。 3. 消防緊急協(xié)助服務(wù)：發(fā)生消防事故時(shí)，在采取緊急措施的同時(shí)，及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。對現(xiàn)場處置情況做簡要記錄。 4. 公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、總經(jīng)理辦公電話，可以直接受理對管理層或領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)投訴及建議。 5. 針對業(yè)戶意見中涉及物業(yè)共用配套設(shè)施改造及超出本合同約定的物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)的，與業(yè)主委員會商議處理。個(gè)性化特約有償服務(wù)，由雙方自行約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ① 星期一至星期五 ： 8:30 至 20:00 ② 星期六： 9:00 至 20:00 ③ 公眾假日： 8:30 至 20:00 3） 對當(dāng)日 20： 00 至次日的 8： 30期間，如發(fā)生明顯影響業(yè)戶生活的如室內(nèi)跳閘失電、水管漏水、管道嚴(yán)重堵塞等緊急情況時(shí)，由 24 小時(shí)值 班保安員立即通