【正文】 的建議及時(shí)給予回應(yīng)。 4. 對(duì)合理的建議乙方應(yīng)積極采納，并回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)對(duì)改進(jìn)后的滿(mǎn)意程度。 5. 針對(duì)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)中涉及物業(yè)共用配套設(shè)施改造及超出本合同約定的物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)的，與業(yè)主委員會(huì)商議處理。 （五） 工作人員禮貌禮儀培訓(xùn)與管理 1. 乙方 駐場(chǎng)工作人員應(yīng)具備基本禮貌禮儀素養(yǎng)。 2. 乙方對(duì)工作人員定期進(jìn)行禮貌禮儀相關(guān)方面的培訓(xùn)，有下列行為者，乙方應(yīng)該給予調(diào)離或辭退： 1） 動(dòng)手打人； 2） 漫罵業(yè)戶(hù)； 3） 3 次以上因服務(wù)態(tài)度欠佳被業(yè)戶(hù)投訴。 （六） 投訴管理 1. 設(shè)立業(yè)戶(hù)服務(wù)電話(huà)，受理服務(wù)投訴及建議。 2. 工作人員均可受理業(yè)戶(hù)一般性意見(jiàn)反映，工作人員 20分鐘內(nèi)了解具體情況給業(yè)戶(hù)回復(fù)，并跟進(jìn)后續(xù)工作。對(duì)非緊急性投訴，最遲在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。對(duì)處理需時(shí)較長(zhǎng)的案例，必須不時(shí)告知投訴人進(jìn)展情況。 3. 業(yè)戶(hù)對(duì)普通員工的投訴可向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出 ，工作人員有義務(wù)清楚告知業(yè)戶(hù)有關(guān)聯(lián)絡(luò)方式。 4. 公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)、總經(jīng)理辦公電話(huà)，可以直接受理對(duì)管理層或領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)投訴及建議。 9 / 45 （七） 公共辦事指引清晰 1. 乙方收集業(yè)主更名、遷戶(hù)口、辦理暫住證等政府部門(mén)辦事程序明示公布，提供必要的協(xié)助。 2. 乙方收集涉及煤氣、水、電、電視、通訊、網(wǎng)通等申報(bào)及相關(guān)事務(wù)的處理程序，明示公布，并跟進(jìn)市政相關(guān)部門(mén)更新信息。 3. 乙方制定并明示公布辦理住戶(hù)卡、物品放行、室內(nèi)裝修申報(bào)、空調(diào)安裝申報(bào)的程序，辦理相關(guān)手續(xù)。 二、公共安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 保安崗位設(shè)置 1. 固定崗位設(shè)置 小區(qū)正門(mén)崗 1個(gè)崗位 監(jiān)控中心 1 個(gè)崗位 大堂 1個(gè)崗位 地庫(kù)入口 地庫(kù)出口 2. 乙方選派的保安素質(zhì)、形象不得低于乙方提供物業(yè)管理服務(wù)的其他相同檔次物業(yè)社區(qū)同業(yè)人員。 （二） 人員及物品出入管理 1. 住戶(hù)憑 IC 卡感應(yīng)刷卡開(kāi)門(mén)進(jìn)入樓棟。 2. 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員可用可視對(duì)講機(jī)與待訪(fǎng)住戶(hù)聯(lián)絡(luò)，得到住戶(hù)確認(rèn)后，方可進(jìn)入。 3. 對(duì)不肯合作強(qiáng)行闖入的人員，通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告班長(zhǎng)或巡樓保安，必要情況下報(bào)警，并協(xié)助警方處理 。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處置情況做簡(jiǎn)要記錄。 4. 對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工服務(wù)人 員實(shí)行臨時(shí)出入證辦理、核對(duì)進(jìn)入或市政單位工牌卡核對(duì)進(jìn)入。 5. 搬出大件物品（ 400mm400mm 以上或需兩人以上才能搬動(dòng)的物品或需要借助車(chē)輛搬運(yùn)的物品），憑放行條放行。 6. 批量物品進(jìn)入小區(qū)，查看是否夾帶有禁止入內(nèi)的物品 。對(duì)允許進(jìn)入的物品給予放行。 10 / 45 7. 對(duì)嚴(yán)格禁止入內(nèi)的物品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等，見(jiàn)《 XX藍(lán)灣管理公約》）拒絕進(jìn)入 ,必要時(shí)報(bào)警。 （三） 公共安全應(yīng)急服務(wù) 1. 二十四小時(shí)緊急救助協(xié)助服務(wù)：設(shè)有 24小時(shí)人工接聽(tīng)直線(xiàn)電話(huà)，派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水管道 嚴(yán)重堵塞處理，協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。 2. 配備緊急救助工具、物品：保安監(jiān)控中心配備電筒、人字梯、電梯開(kāi)門(mén)專(zhuān)用鑰匙、擔(dān)架、絕緣棒、高空緩降器、輪椅、止血繃帶等應(yīng)急物品。 3. 消防緊急協(xié)助服務(wù)：發(fā)生消防事故時(shí)，在采取緊急措施的同時(shí)，及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。 4. 停水應(yīng)急處理服務(wù) 1) 獲知市政停水情況，及時(shí)在相關(guān)樓宇張貼停水通知。 2) 故障停水情況，接報(bào)后 10分鐘內(nèi)到位處理。情況嚴(yán)重時(shí)，及時(shí)告知業(yè)戶(hù)。 5. 停電應(yīng)急處理服務(wù) 1) 備用發(fā)電機(jī)在 5分鐘內(nèi)發(fā)電，提供電梯、消 防、供水等一類(lèi)用電設(shè)備電力。 2) 可獲知的市政停電情況，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。 3) 因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。 4) 故障停電情況，接報(bào)后 10分鐘內(nèi)到位處理，服務(wù)追加時(shí)段 20 分鐘內(nèi)到位處理。 5) 故障停電情況，接報(bào) 3 分鐘內(nèi)檢查電梯是否困人。如有困人，安撫被困乘客，并實(shí)施緊急救援服務(wù)。 6. 急癥病人協(xié)助處理服務(wù) 1) 發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有急癥病人后，就近保安員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，同時(shí)撥打 “120” 求援。 2) 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救。 7. 電梯困人應(yīng)急處理服務(wù)： 監(jiān)控中心接到電梯困人報(bào)警信號(hào)（電梯警鈴、求救電話(huà)）后，在 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施解救。 11 / 45 8. 爆管（水浸）事故應(yīng)急處理服務(wù)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）爆管（水浸）信息，在10分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場(chǎng)處理。服務(wù)追加時(shí)段 20 分鐘內(nèi)到位處理。 9. 雷暴（洪水）應(yīng)急處理服務(wù) 1） 獲知信息公告業(yè)戶(hù)知曉，提醒業(yè)戶(hù)離家前關(guān)閉好窗戶(hù)。 2） 備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫(kù)。 10. 煤氣泄露的應(yīng)急處理服務(wù) 1） 當(dāng)獲知（或接報(bào)）煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時(shí)，就近保安員立即封隔現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)報(bào)煤氣公司緊急處理。 2） 當(dāng)獲知（或接報(bào)）公寓單元內(nèi)有煤 氣泄漏時(shí)，立即聯(lián)系業(yè)戶(hù)或居委（片警），采取措施進(jìn)入戶(hù)內(nèi)，關(guān)閉煤氣總閥，打開(kāi)門(mén)窗。然后迅速出戶(hù)門(mén)看守，待煤氣公司處理。 11. 出現(xiàn)觸電事故的應(yīng)急處理服務(wù)：獲知（或接報(bào)）有人觸電時(shí)，切斷電源，實(shí)施緊急救援措施，并撥打 “120” 求援。 12. 醉酒及精神病人鬧事的應(yīng)急服務(wù)：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有醉酒者及精神病人鬧事的信息后，保安員在 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，隔離、勸阻他人接近，并視情況報(bào)警處理。 13. 治安事件緊急救援協(xié)助服務(wù) 1) 搶劫（盜竊）事件 ① 獲知（或接報(bào)）搶劫（盜竊）立即報(bào)警，在協(xié)助做好救助工作 。 ② 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)的向公安機(jī)關(guān)反映情況，積極配合、協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。 2) 斗毆事件 ① 獲知（或接報(bào)）物業(yè)內(nèi)有業(yè)主（戶(hù)）之間或業(yè)主（戶(hù)）與他人爭(zhēng)吵、斗毆情況時(shí)，協(xié)助報(bào)警處理。 ② 現(xiàn)場(chǎng)有傷員時(shí)要立即送醫(yī)院救治或撥打 “120” 求援。 三、消防安全管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 義務(wù)消防組織建設(shè) 1) 建立 24小時(shí)在崗的緊急救助的義務(wù)消防隊(duì)。 12 / 45 2) 落實(shí)消防安全責(zé)任人，簽訂消防安全責(zé)任書(shū)。 3) 落實(shí)消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性的進(jìn)行巡視、檢查、監(jiān)督管理。 2. 消防輔助設(shè)施及器材設(shè)置 乙方對(duì)公共區(qū)域的消防輔助器材合理 配置、統(tǒng)一管理。 1) 滅火器 電梯機(jī)房、高低壓電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房配備滅火器； 小區(qū)每棟大堂配備 4瓶 2公斤裝的滅火器； 物業(yè)管理處配 4瓶 2公斤滅火器；監(jiān)控中心配 2瓶 2公斤裝滅火器；維修班配 2瓶 2 公斤裝滅火器；負(fù)一層配 38 瓶 2 公斤滅火器；負(fù)二層配 42瓶 2公斤滅火器；會(huì)所配置 4瓶 2公斤的滅火器；停車(chē)場(chǎng)另配 2 瓶 30 公斤手推車(chē)式干粉滅火器；地庫(kù)管理用房共配置 10 個(gè)滅火器；小區(qū)超市配置 2 個(gè) 2 公斤的滅火器，小區(qū)垃圾房配置 1個(gè) 2公斤的干粉滅火器。 2) 消防服（含頭盔、靴子） 地庫(kù)出口處的車(chē)輛通道傍放置 5 套消防服， 4 瓶滅火器 2個(gè)防毒面具。 3) 消防自救呼吸面具 在小區(qū)各棟大堂、會(huì)所公共走道、地庫(kù)部分消防箱上放置有防毒面具。在義務(wù)消防隊(duì)人員的崗位放置有 34個(gè)防毒面具。 4) 消防斧 監(jiān)控中心配置一把消防斧。 5) 高空緩降器 配置高空緩降器 2 套。 6) 應(yīng)急照明燈（手提式） 消防監(jiān)控中心配置兩盞。 3. 公眾消防宣傳 1) 消防宣傳教育 ① 制訂公眾消防安全制度，開(kāi)展消防安全宣傳教育。 13 / 45 ② 在物業(yè)區(qū)域設(shè)置消防宣傳專(zhuān)欄，通過(guò)海報(bào)、音像資料、多媒體演示、模擬災(zāi)害處置及火場(chǎng)逃生自救演練等多種形式，宣傳消防法規(guī)、普及消防安全知 識(shí)，包括配合政府相關(guān)部門(mén)組織的消防展板、參觀培訓(xùn)講座等宣傳活動(dòng)。 2) 消防演習(xí) 每年舉行一次有業(yè)戶(hù)參加的綜合性消防演習(xí)和物業(yè)管理處的內(nèi)部人員的消防演習(xí)。 4. 消防安全內(nèi)部管理 1) 消防設(shè)施、器材檢查 建立消防安全三級(jí)檢查制度，每季度對(duì)消防栓、滅火器進(jìn)行一次全面檢查，并對(duì)其有效性（完好）進(jìn)行標(biāo)示封貼。 2) 內(nèi)部消防演練 制定消防應(yīng)急措施，建立消防報(bào)警、疏散搶救、安全警戒等各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，每月組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)消防訓(xùn)練。 3) 室內(nèi)裝修消防管理 ① 編制室內(nèi)裝修管理規(guī)定，與業(yè)戶(hù)簽訂《室內(nèi)裝修管理服 務(wù)協(xié)議》，并向施工單位進(jìn)行消防安全交底，明確雙方對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防安全責(zé)任。 ② 檢查、督促施工單位履行相應(yīng)責(zé)任，按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防預(yù)防措施。督促施工單位清理好現(xiàn)場(chǎng)、使用合格的臨時(shí)施工用電線(xiàn)路和照明裝置、配備合格、足量的滅火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工進(jìn)度的限量進(jìn)入、施工現(xiàn)場(chǎng)的禁止吸煙等工作。 ③ 每天不少于兩次對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)巡視，制止、根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰、處罰、限令改正違章施工行為。 ④ 審核施工動(dòng)火申報(bào)方案，查看動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)后，辦理施工動(dòng)火證。 ⑤ 協(xié)助進(jìn)行裝修施工消防驗(yàn)收。 4) 對(duì)不遵守消防條例占用消防通道的個(gè)別違規(guī)行為，乙方進(jìn)行規(guī)勸及糾正。 四、停車(chē)場(chǎng)及交通管理標(biāo)準(zhǔn) 1． 停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)標(biāo)線(xiàn)管理 1) 停車(chē)場(chǎng)設(shè)置限速標(biāo)識(shí)，限速 5公里 /小時(shí)，設(shè)置適當(dāng)減速帶。 14 / 45 2) 在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置《停車(chē)場(chǎng)平面示意圖》、《停車(chē)場(chǎng)管理制度》、懸掛《停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)許可證》。 3) 停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出口設(shè)置限制高度標(biāo)志。 4) 停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置禁鳴喇叭標(biāo)識(shí)。 5) 設(shè)置禁止吸煙標(biāo)識(shí)。 6) 人車(chē)共用通道設(shè)置提醒行人、車(chē)輛注意交通、車(chē)輛安全的標(biāo)識(shí)。 7) 設(shè)置禁止在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)加（過(guò)）油及維修車(chē)輛的標(biāo)識(shí)牌。 8) 停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè) 置道路（含進(jìn)出口、停車(chē)區(qū)）指示及通道指示標(biāo)識(shí)。 9) 按照《交通標(biāo)識(shí)、標(biāo)線(xiàn)樣本》規(guī)范設(shè)置停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的各種標(biāo)線(xiàn)。 2． 車(chē)位及車(chē)輛管理 1) 建立私家車(chē)位（固定停放車(chē)輛）資料檔案，設(shè)置 “ 私家車(chē)位 ” 標(biāo)牌及車(chē)位編號(hào)標(biāo)識(shí)。 2) 車(chē)輛刷卡計(jì)時(shí)收費(fèi)，出、入攝像刷卡圖象對(duì)照一致放行。 3) 維護(hù)車(chē)場(chǎng)秩序，對(duì)停放的車(chē)輛進(jìn)行巡視檢查，正確疏導(dǎo)出入車(chē)輛，指揮進(jìn)庫(kù)的車(chē)輛按規(guī)定泊車(chē)。 五、自然災(zāi)害應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 乙方盡可能及時(shí)地收集自然災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱等）天氣信息，并以公告欄、通知單等形式公示預(yù)告。 2． 進(jìn)行防災(zāi) 抗災(zāi)準(zhǔn)備，建立各項(xiàng)防災(zāi)抗災(zāi)管理程序，在地下停車(chē)場(chǎng)入口、出口準(zhǔn)備足量的沙袋和雨布一塊，手推車(chē)一部，鐵鍬 2把，以預(yù)防洪水搶險(xiǎn)之用。組織抗災(zāi)培訓(xùn)。 六、防止公眾意外傷害預(yù)防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 公共作業(yè)安全防范管理 1) 所有公共作業(yè)均設(shè)置 “ 正在施工 ” 等警示標(biāo)識(shí)。 2) 因公共作業(yè)造成人員、車(chē)輛通行不便的除設(shè)置警示標(biāo)識(shí)外，加設(shè)護(hù)欄（高度80— 100CM、間隔 30CM）防護(hù)，進(jìn)行下挖作業(yè)時(shí)進(jìn)行封閉式防護(hù)。 15 / 45 3) 從事距離地面 米以上作業(yè)的施工單位要具備相應(yīng)的資質(zhì)，作業(yè)前要對(duì)其進(jìn)行安全交底。作業(yè)（含外墻清洗、擦窗機(jī) 的操作）現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，下方要用圍欄（高度在 80CM— 100CM）防護(hù)，圍欄面積 =作業(yè)面積 +作業(yè)半徑 高度 ,并有專(zhuān)人守護(hù)。 4) 對(duì)正在進(jìn)行的有帶電體裸露、低位的公共作業(yè)區(qū)域，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)外，做隔離防護(hù)，施工人員離場(chǎng)前斷開(kāi)電源。 5) 對(duì)正在進(jìn)行的有尖銳物體外露、粉塵、落物等綜合性危險(xiǎn)的公共作業(yè)區(qū)域，增設(shè)警示標(biāo)識(shí)外，做封閉式防護(hù)，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡查。 6) 對(duì)業(yè)戶(hù)聘請(qǐng)來(lái)的裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)，要求業(yè)戶(hù)督促做好安全工作。 2． 環(huán)境安全防范管理 1) 物業(yè)區(qū)域的定期投放鼠藥時(shí)，放置在非顯眼位置 的專(zhuān)用 “ 鼠屋 ” 內(nèi)，并設(shè)置圖文的 “ 有毒鼠餌 ” 警示標(biāo)識(shí)。 2) 綠化、衛(wèi)生消殺選用環(huán)保的低殘留藥品。 3) 地面清潔選用中性清潔劑，不使用用強(qiáng)腐蝕性清潔劑。 4) 園區(qū)中的景觀水池保持水深不超過(guò) 40cm，并設(shè)置提醒標(biāo)識(shí)。 5) 對(duì)園區(qū)的喬木進(jìn)行修剪，及時(shí)除去枯枝，消除安全隱患。設(shè)置雷雨天禁止停留的警示牌。 6) 開(kāi)展禁止高空拋物的宣傳教育。 7) 要求溜寵物狗的業(yè)戶(hù)在晚上 10點(diǎn)之后至次日 6： 30 之前進(jìn)行，并且有狗鏈牽行、戴口護(hù)套。對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行勸止。 8) 其他有關(guān)的環(huán)境安全隱患的處理，如在陽(yáng)臺(tái)外養(yǎng)花等等。 3． 設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)所安全防范管理 1) 樓宇內(nèi)的電表房、各種管井等在正常情況下實(shí)行上鎖管理。 2) 二次供水水箱（池）加蓋加網(wǎng)加鎖，指定乙方專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理鑰匙，由專(zhuān)業(yè)清洗水池公司進(jìn)行清洗水池時(shí)，由乙方派人開(kāi)啟、關(guān)閉水池鎖。 3) 物業(yè)的重點(diǎn)部位（電梯控制房、空調(diào)控制房、配電房、發(fā)電機(jī)房、電話(huà)總機(jī)房、水泵房、消防監(jiān)控中心、倉(cāng)庫(kù)等控制、管理用房）明確安全管理責(zé)任人，無(wú)人值班時(shí)加鎖，并要采取人、技防措施。 16 / 45 4) 物業(yè)樓宇的天臺(tái)門(mén)、消防通道疏散戶(hù)門(mén)加裝門(mén)磁報(bào)警器，開(kāi)啟信號(hào)與各大 堂相連，控制上天臺(tái)的人員。 5) 物業(yè)內(nèi) 設(shè)置樓座號(hào)、樓層號(hào)、電梯號(hào)、物業(yè)管理處位置、道路方向、各個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目位置、停車(chē)場(chǎng)及進(jìn)出口等指示標(biāo)識(shí)。 6) 各種動(dòng)力設(shè)備懸掛運(yùn)行狀態(tài)（正在運(yùn)行、正在檢修等）標(biāo)識(shí)。 4． 公共設(shè)施意外傷害防范管理 1) 低矮（ 米以下）易碰撞的部位設(shè)置 “ 小心碰頭 ” 警示標(biāo)識(shí)。 2) 公共區(qū)域容易碰撞的尖銳物體采取軟包保護(hù)措施。 3) 公共部位有潮濕或石材、瓷磚等光