【正文】 的建議及時給予回應(yīng)。 4. 對合理的建議乙方應(yīng)積極采納，并回訪業(yè)戶對改進(jìn)后的滿意程度。 5. 針對業(yè)戶意見中涉及物業(yè)共用配套設(shè)施改造及超出本合同約定的物業(yè)管理服務(wù)事項的，與業(yè)主委員會商議處理。 （五） 工作人員禮貌禮儀培訓(xùn)與管理 1. 乙方 駐場工作人員應(yīng)具備基本禮貌禮儀素養(yǎng)。 2. 乙方對工作人員定期進(jìn)行禮貌禮儀相關(guān)方面的培訓(xùn)，有下列行為者，乙方應(yīng)該給予調(diào)離或辭退： 1） 動手打人； 2） 漫罵業(yè)戶； 3） 3 次以上因服務(wù)態(tài)度欠佳被業(yè)戶投訴。 （六） 投訴管理 1. 設(shè)立業(yè)戶服務(wù)電話，受理服務(wù)投訴及建議。 2. 工作人員均可受理業(yè)戶一般性意見反映，工作人員 20分鐘內(nèi)了解具體情況給業(yè)戶回復(fù)，并跟進(jìn)后續(xù)工作。對非緊急性投訴，最遲在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)。對處理需時較長的案例，必須不時告知投訴人進(jìn)展情況。 3. 業(yè)戶對普通員工的投訴可向其上級領(lǐng)導(dǎo)提出 ，工作人員有義務(wù)清楚告知業(yè)戶有關(guān)聯(lián)絡(luò)方式。 4. 公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、總經(jīng)理辦公電話，可以直接受理對管理層或領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)投訴及建議。 9 / 45 （七） 公共辦事指引清晰 1. 乙方收集業(yè)主更名、遷戶口、辦理暫住證等政府部門辦事程序明示公布，提供必要的協(xié)助。 2. 乙方收集涉及煤氣、水、電、電視、通訊、網(wǎng)通等申報及相關(guān)事務(wù)的處理程序，明示公布，并跟進(jìn)市政相關(guān)部門更新信息。 3. 乙方制定并明示公布辦理住戶卡、物品放行、室內(nèi)裝修申報、空調(diào)安裝申報的程序，辦理相關(guān)手續(xù)。 二、公共安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 保安崗位設(shè)置 1. 固定崗位設(shè)置 小區(qū)正門崗 1個崗位 監(jiān)控中心 1 個崗位 大堂 1個崗位 地庫入口 地庫出口 2. 乙方選派的保安素質(zhì)、形象不得低于乙方提供物業(yè)管理服務(wù)的其他相同檔次物業(yè)社區(qū)同業(yè)人員。 （二） 人員及物品出入管理 1. 住戶憑 IC 卡感應(yīng)刷卡開門進(jìn)入樓棟。 2. 對來訪人員可用可視對講機(jī)與待訪住戶聯(lián)絡(luò)，得到住戶確認(rèn)后，方可進(jìn)入。 3. 對不肯合作強(qiáng)行闖入的人員，通過對講機(jī)報告班長或巡樓保安，必要情況下報警，并協(xié)助警方處理 。對現(xiàn)場處置情況做簡要記錄。 4. 對進(jìn)入小區(qū)的施工服務(wù)人 員實行臨時出入證辦理、核對進(jìn)入或市政單位工牌卡核對進(jìn)入。 5. 搬出大件物品（ 400mm400mm 以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運(yùn)的物品），憑放行條放行。 6. 批量物品進(jìn)入小區(qū)，查看是否夾帶有禁止入內(nèi)的物品 。對允許進(jìn)入的物品給予放行。 10 / 45 7. 對嚴(yán)格禁止入內(nèi)的物品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等，見《 XX藍(lán)灣管理公約》）拒絕進(jìn)入 ,必要時報警。 （三） 公共安全應(yīng)急服務(wù) 1. 二十四小時緊急救助協(xié)助服務(wù)：設(shè)有 24小時人工接聽直線電話，派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水管道 嚴(yán)重堵塞處理，協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。 2. 配備緊急救助工具、物品：保安監(jiān)控中心配備電筒、人字梯、電梯開門專用鑰匙、擔(dān)架、絕緣棒、高空緩降器、輪椅、止血繃帶等應(yīng)急物品。 3. 消防緊急協(xié)助服務(wù)：發(fā)生消防事故時，在采取緊急措施的同時，及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。 4. 停水應(yīng)急處理服務(wù) 1) 獲知市政停水情況，及時在相關(guān)樓宇張貼停水通知。 2) 故障停水情況，接報后 10分鐘內(nèi)到位處理。情況嚴(yán)重時，及時告知業(yè)戶。 5. 停電應(yīng)急處理服務(wù) 1) 備用發(fā)電機(jī)在 5分鐘內(nèi)發(fā)電，提供電梯、消 防、供水等一類用電設(shè)備電力。 2) 可獲知的市政停電情況，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。 3) 因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。 4) 故障停電情況，接報后 10分鐘內(nèi)到位處理，服務(wù)追加時段 20 分鐘內(nèi)到位處理。 5) 故障停電情況，接報 3 分鐘內(nèi)檢查電梯是否困人。如有困人，安撫被困乘客，并實施緊急救援服務(wù)。 6. 急癥病人協(xié)助處理服務(wù) 1) 發(fā)現(xiàn)（或接報）有急癥病人后，就近保安員迅速趕到現(xiàn)場協(xié)助，同時撥打 “120” 求援。 2) 維護(hù)現(xiàn)場秩序，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救。 7. 電梯困人應(yīng)急處理服務(wù)： 監(jiān)控中心接到電梯困人報警信號（電梯警鈴、求救電話）后，在 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，實施解救。 11 / 45 8. 爆管（水浸）事故應(yīng)急處理服務(wù)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)（或接報）爆管（水浸）信息，在10分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場處理。服務(wù)追加時段 20 分鐘內(nèi)到位處理。 9. 雷暴（洪水）應(yīng)急處理服務(wù) 1） 獲知信息公告業(yè)戶知曉，提醒業(yè)戶離家前關(guān)閉好窗戶。 2） 備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫。 10. 煤氣泄露的應(yīng)急處理服務(wù) 1） 當(dāng)獲知（或接報）煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時，就近保安員立即封隔現(xiàn)場，同時報煤氣公司緊急處理。 2） 當(dāng)獲知（或接報）公寓單元內(nèi)有煤 氣泄漏時，立即聯(lián)系業(yè)戶或居委（片警），采取措施進(jìn)入戶內(nèi)，關(guān)閉煤氣總閥，打開門窗。然后迅速出戶門看守，待煤氣公司處理。 11. 出現(xiàn)觸電事故的應(yīng)急處理服務(wù)：獲知（或接報）有人觸電時，切斷電源，實施緊急救援措施，并撥打 “120” 求援。 12. 醉酒及精神病人鬧事的應(yīng)急服務(wù)：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)（或接報）有醉酒者及精神病人鬧事的信息后，保安員在 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，隔離、勸阻他人接近，并視情況報警處理。 13. 治安事件緊急救援協(xié)助服務(wù) 1) 搶劫（盜竊）事件 ① 獲知（或接報）搶劫（盜竊）立即報警，在協(xié)助做好救助工作 。 ② 保護(hù)現(xiàn)場，如實的向公安機(jī)關(guān)反映情況，積極配合、協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。 2) 斗毆事件 ① 獲知（或接報）物業(yè)內(nèi)有業(yè)主（戶）之間或業(yè)主（戶）與他人爭吵、斗毆情況時，協(xié)助報警處理。 ② 現(xiàn)場有傷員時要立即送醫(yī)院救治或撥打 “120” 求援。 三、消防安全管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 義務(wù)消防組織建設(shè) 1) 建立 24小時在崗的緊急救助的義務(wù)消防隊。 12 / 45 2) 落實消防安全責(zé)任人，簽訂消防安全責(zé)任書。 3) 落實消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性的進(jìn)行巡視、檢查、監(jiān)督管理。 2. 消防輔助設(shè)施及器材設(shè)置 乙方對公共區(qū)域的消防輔助器材合理 配置、統(tǒng)一管理。 1) 滅火器 電梯機(jī)房、高低壓電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房配備滅火器； 小區(qū)每棟大堂配備 4瓶 2公斤裝的滅火器； 物業(yè)管理處配 4瓶 2公斤滅火器；監(jiān)控中心配 2瓶 2公斤裝滅火器；維修班配 2瓶 2 公斤裝滅火器；負(fù)一層配 38 瓶 2 公斤滅火器；負(fù)二層配 42瓶 2公斤滅火器；會所配置 4瓶 2公斤的滅火器；停車場另配 2 瓶 30 公斤手推車式干粉滅火器；地庫管理用房共配置 10 個滅火器；小區(qū)超市配置 2 個 2 公斤的滅火器，小區(qū)垃圾房配置 1個 2公斤的干粉滅火器。 2) 消防服（含頭盔、靴子） 地庫出口處的車輛通道傍放置 5 套消防服， 4 瓶滅火器 2個防毒面具。 3) 消防自救呼吸面具 在小區(qū)各棟大堂、會所公共走道、地庫部分消防箱上放置有防毒面具。在義務(wù)消防隊人員的崗位放置有 34個防毒面具。 4) 消防斧 監(jiān)控中心配置一把消防斧。 5) 高空緩降器 配置高空緩降器 2 套。 6) 應(yīng)急照明燈（手提式） 消防監(jiān)控中心配置兩盞。 3. 公眾消防宣傳 1) 消防宣傳教育 ① 制訂公眾消防安全制度，開展消防安全宣傳教育。 13 / 45 ② 在物業(yè)區(qū)域設(shè)置消防宣傳專欄，通過海報、音像資料、多媒體演示、模擬災(zāi)害處置及火場逃生自救演練等多種形式，宣傳消防法規(guī)、普及消防安全知 識，包括配合政府相關(guān)部門組織的消防展板、參觀培訓(xùn)講座等宣傳活動。 2) 消防演習(xí) 每年舉行一次有業(yè)戶參加的綜合性消防演習(xí)和物業(yè)管理處的內(nèi)部人員的消防演習(xí)。 4. 消防安全內(nèi)部管理 1) 消防設(shè)施、器材檢查 建立消防安全三級檢查制度，每季度對消防栓、滅火器進(jìn)行一次全面檢查，并對其有效性（完好）進(jìn)行標(biāo)示封貼。 2) 內(nèi)部消防演練 制定消防應(yīng)急措施，建立消防報警、疏散搶救、安全警戒等各項應(yīng)急預(yù)案，每月組織義務(wù)消防隊進(jìn)行一次專項消防訓(xùn)練。 3) 室內(nèi)裝修消防管理 ① 編制室內(nèi)裝修管理規(guī)定，與業(yè)戶簽訂《室內(nèi)裝修管理服 務(wù)協(xié)議》，并向施工單位進(jìn)行消防安全交底，明確雙方對施工現(xiàn)場的消防安全責(zé)任。 ② 檢查、督促施工單位履行相應(yīng)責(zé)任，按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防預(yù)防措施。督促施工單位清理好現(xiàn)場、使用合格的臨時施工用電線路和照明裝置、配備合格、足量的滅火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工進(jìn)度的限量進(jìn)入、施工現(xiàn)場的禁止吸煙等工作。 ③ 每天不少于兩次對裝修施工現(xiàn)場巡視，制止、根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰、處罰、限令改正違章施工行為。 ④ 審核施工動火申報方案，查看動火現(xiàn)場后，辦理施工動火證。 ⑤ 協(xié)助進(jìn)行裝修施工消防驗收。 4) 對不遵守消防條例占用消防通道的個別違規(guī)行為，乙方進(jìn)行規(guī)勸及糾正。 四、停車場及交通管理標(biāo)準(zhǔn) 1． 停車場標(biāo)識標(biāo)線管理 1) 停車場設(shè)置限速標(biāo)識，限速 5公里 /小時，設(shè)置適當(dāng)減速帶。 14 / 45 2) 在停車場內(nèi)設(shè)置《停車場平面示意圖》、《停車場管理制度》、懸掛《停車場收費(fèi)許可證》。 3) 停車場進(jìn)出口設(shè)置限制高度標(biāo)志。 4) 停車場內(nèi)設(shè)置禁鳴喇叭標(biāo)識。 5) 設(shè)置禁止吸煙標(biāo)識。 6) 人車共用通道設(shè)置提醒行人、車輛注意交通、車輛安全的標(biāo)識。 7) 設(shè)置禁止在停車場內(nèi)加（過）油及維修車輛的標(biāo)識牌。 8) 停車場內(nèi)設(shè) 置道路（含進(jìn)出口、停車區(qū)）指示及通道指示標(biāo)識。 9) 按照《交通標(biāo)識、標(biāo)線樣本》規(guī)范設(shè)置停車場內(nèi)的各種標(biāo)線。 2． 車位及車輛管理 1) 建立私家車位（固定停放車輛）資料檔案，設(shè)置 “ 私家車位 ” 標(biāo)牌及車位編號標(biāo)識。 2) 車輛刷卡計時收費(fèi)，出、入攝像刷卡圖象對照一致放行。 3) 維護(hù)車場秩序，對停放的車輛進(jìn)行巡視檢查，正確疏導(dǎo)出入車輛，指揮進(jìn)庫的車輛按規(guī)定泊車。 五、自然災(zāi)害應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 乙方盡可能及時地收集自然災(zāi)害（臺風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱等）天氣信息，并以公告欄、通知單等形式公示預(yù)告。 2． 進(jìn)行防災(zāi) 抗災(zāi)準(zhǔn)備，建立各項防災(zāi)抗災(zāi)管理程序，在地下停車場入口、出口準(zhǔn)備足量的沙袋和雨布一塊，手推車一部，鐵鍬 2把，以預(yù)防洪水搶險之用。組織抗災(zāi)培訓(xùn)。 六、防止公眾意外傷害預(yù)防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 公共作業(yè)安全防范管理 1) 所有公共作業(yè)均設(shè)置 “ 正在施工 ” 等警示標(biāo)識。 2) 因公共作業(yè)造成人員、車輛通行不便的除設(shè)置警示標(biāo)識外，加設(shè)護(hù)欄（高度80— 100CM、間隔 30CM）防護(hù)，進(jìn)行下挖作業(yè)時進(jìn)行封閉式防護(hù)。 15 / 45 3) 從事距離地面 米以上作業(yè)的施工單位要具備相應(yīng)的資質(zhì)，作業(yè)前要對其進(jìn)行安全交底。作業(yè)（含外墻清洗、擦窗機(jī) 的操作）現(xiàn)場要設(shè)置警示標(biāo)識，下方要用圍欄（高度在 80CM— 100CM）防護(hù)，圍欄面積 =作業(yè)面積 +作業(yè)半徑 高度 ,并有專人守護(hù)。 4) 對正在進(jìn)行的有帶電體裸露、低位的公共作業(yè)區(qū)域，設(shè)置警示標(biāo)識外，做隔離防護(hù)，施工人員離場前斷開電源。 5) 對正在進(jìn)行的有尖銳物體外露、粉塵、落物等綜合性危險的公共作業(yè)區(qū)域，增設(shè)警示標(biāo)識外，做封閉式防護(hù)，并有專人負(fù)責(zé)巡查。 6) 對業(yè)戶聘請來的裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)，要求業(yè)戶督促做好安全工作。 2． 環(huán)境安全防范管理 1) 物業(yè)區(qū)域的定期投放鼠藥時，放置在非顯眼位置 的專用 “ 鼠屋 ” 內(nèi)，并設(shè)置圖文的 “ 有毒鼠餌 ” 警示標(biāo)識。 2) 綠化、衛(wèi)生消殺選用環(huán)保的低殘留藥品。 3) 地面清潔選用中性清潔劑，不使用用強(qiáng)腐蝕性清潔劑。 4) 園區(qū)中的景觀水池保持水深不超過 40cm，并設(shè)置提醒標(biāo)識。 5) 對園區(qū)的喬木進(jìn)行修剪，及時除去枯枝，消除安全隱患。設(shè)置雷雨天禁止停留的警示牌。 6) 開展禁止高空拋物的宣傳教育。 7) 要求溜寵物狗的業(yè)戶在晚上 10點之后至次日 6： 30 之前進(jìn)行，并且有狗鏈牽行、戴口護(hù)套。對違規(guī)行為進(jìn)行勸止。 8) 其他有關(guān)的環(huán)境安全隱患的處理，如在陽臺外養(yǎng)花等等。 3． 設(shè)施及相關(guān)場所安全防范管理 1) 樓宇內(nèi)的電表房、各種管井等在正常情況下實行上鎖管理。 2) 二次供水水箱（池）加蓋加網(wǎng)加鎖，指定乙方專人負(fù)責(zé)管理鑰匙，由專業(yè)清洗水池公司進(jìn)行清洗水池時，由乙方派人開啟、關(guān)閉水池鎖。 3) 物業(yè)的重點部位（電梯控制房、空調(diào)控制房、配電房、發(fā)電機(jī)房、電話總機(jī)房、水泵房、消防監(jiān)控中心、倉庫等控制、管理用房）明確安全管理責(zé)任人，無人值班時加鎖，并要采取人、技防措施。 16 / 45 4) 物業(yè)樓宇的天臺門、消防通道疏散戶門加裝門磁報警器，開啟信號與各大 堂相連，控制上天臺的人員。 5) 物業(yè)內(nèi) 設(shè)置樓座號、樓層號、電梯號、物業(yè)管理處位置、道路方向、各個經(jīng)營服務(wù)項目位置、停車場及進(jìn)出口等指示標(biāo)識。 6) 各種動力設(shè)備懸掛運(yùn)行狀態(tài)（正在運(yùn)行、正在檢修等）標(biāo)識。 4． 公共設(shè)施意外傷害防范管理 1) 低矮（ 米以下）易碰撞的部位設(shè)置 “ 小心碰頭 ” 警示標(biāo)識。 2) 公共區(qū)域容易碰撞的尖銳物體采取軟包保護(hù)措施。 3) 公共部位有潮濕或石材、瓷磚等光