【正文】 結(jié)合，每年對所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行1次診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。（五）認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)患者的人格、情感和隱私。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例實施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書?；颊邠碛羞x擇醫(yī)師和選擇診療方案的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能、醫(yī)療糾紛處理技巧或相關(guān)知識的培訓(xùn)會。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。二級風(fēng)險：1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。2．應(yīng)急處理 1）立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護(hù)士長，科室應(yīng)立即報告主管部門或分管院長。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院總值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。（2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。4）現(xiàn)場采取的緊急措施（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4．法院審理醫(yī)療糾紛1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第四條 醫(yī)務(wù)科是醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門和科室職責(zé)：辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)、報警工作。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。企劃部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場的取證工作。發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負(fù)責(zé)人全程協(xié)助處置。第二章 醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級第七條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)計行政部門書面報告。第四章 處 置第十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：在接到醫(yī)務(wù)科的通知后，各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務(wù)部按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。第十六條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。第十七條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。第十八條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進(jìn)行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)專用接待場所進(jìn)行，并告知患方推舉不超過3名代表參加協(xié)商。第二十一條 衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討第四篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置預(yù)案醫(yī)院醫(yī)療糾紛（爭議）處置預(yù)案第一章 總 則第一條 為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》等法律、法規(guī)，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。第三條 醫(yī)院建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。第四條 發(fā)生醫(yī)療事故或可能為醫(yī)療事故的醫(yī)患糾紛時，應(yīng)當(dāng)按照本制度的規(guī)定及時妥善處理。第二章 醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門的設(shè)置及職責(zé)第六條醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門的設(shè)置及職責(zé)（一）成立預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛工作領(lǐng)導(dǎo)小組 由分管醫(yī)政的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人任副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員。指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各科室做好預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)投訴接待辦公室，掛靠醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人兼任主任。負(fù)責(zé)醫(yī)療事故和重大醫(yī)療過失行為的報告配合醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所要求的各種相關(guān)資料，協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序。第七條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門職責(zé)：醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)。加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。第八條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、搶救室、手術(shù)室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所，應(yīng)當(dāng)安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。財務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置后的賠付款支付、醫(yī)療費減免以及執(zhí)行醫(yī)院對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的決定等工作。第三章 醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級第九條 醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：一級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)少于5人患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字（判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛）；患者及其家屬向科室討要說法等情形。三級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。發(fā)生一級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報告。發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向主管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。第十一條 發(fā)生或估計會發(fā)生三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報警），了解情況后并向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。第十三條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、可能存在的責(zé)任情況等，待醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛(wèi)生行政部門。醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》。按醫(yī)療糾紛事件風(fēng)險分級情況，采取不同的處置措施。二級風(fēng)險的糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時主管院長出面接待。第十五條 堅持不是醫(yī)療事故不賠償?shù)脑瓌t。第十七條 出現(xiàn)醫(yī)療事故或可能成為醫(yī)療事故時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向醫(yī)務(wù)科報告。第十九條 發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為的，科室及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)專家會診。病歷原件資料不得交由患者。第二十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)