【正文】 聞媒體協(xié)調(diào)與溝通，使其多從正面宣傳銀行業(yè)文明規(guī)范服務和精細化管理的典型，擴大湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務成果的社會影響力，提高銀行的公信力。省協(xié)會在處理這類再投訴案件時，要把握政策的合規(guī)性和訴求的合理性。同時，各相關(guān)銀行接到各種投訴時，要及時指定專人協(xié)調(diào)協(xié)商，將矛盾化解在基層網(wǎng)點，盡量減少再投訴，以維護銀行業(yè)良好的公眾形象。江蘇銀行泰州分行近年來，以客戶滿意為目標，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務理念，不斷提高全員服務能力，創(chuàng)新服務手段，提升服務品質(zhì)，深入開展“全明星行動”，創(chuàng)建“茉莉花親情服務”品牌，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升，初步實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和精神文明建設雙豐收。本單位文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作主要做法和成效如下：一、文明服務，從外在形象到內(nèi)在品質(zhì)的追求走進江蘇銀行泰州分行的營業(yè)網(wǎng)點，服務大廳整潔明亮，地面光可鑒人，清新的綠色植物、擺放有序的服務設施，無不顯示出江蘇銀行對服務品質(zhì)的不懈追求。分行不僅注重外在的形象，更強調(diào)內(nèi)在的服務品質(zhì)，立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，提高客戶認同度。把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題來抓。分行開展形式多樣的文優(yōu)服務活動，著力提高網(wǎng)點員工服務水平。分行還圍繞服務主題，定期舉行服務培訓班，組織員工觀看《服務禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務演示》等光盤，全面提高服務質(zhì)量和水平。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供咨詢服務，對禮儀服務要求盡量做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，力爭為客戶留下較好的第一印象。在營業(yè)廳嘗試采取為正在等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務和休息椅，并設立大堂經(jīng)理專職提供導儲服務，合理引導和分流客戶，減少客戶等待時間。分行將企業(yè)文化建設擺在一個十分重要的位置，并根據(jù)分行人少事多的實際，開展行之有效的工作。一是組織開展談心活動，根據(jù)員工工作情況適時組織開展談心流動，及時了解員工思想動態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營理念，有效增強員工對江蘇銀行的認同感。三是將企業(yè)文化建設融入到業(yè)務經(jīng)營發(fā)展中，明確業(yè)務發(fā)展目標，制定績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸宿感。二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務品牌自成立以來，為切實提升員工的服務本領(lǐng)，泰州分行以各類崗位培訓和技術(shù)練兵為契機，抓好員工的業(yè)務培訓和崗位練兵，提升員工的業(yè)務水平和業(yè)務技能，滿足廣大客戶的服務需求。依托上海外服專業(yè)化的智力和培訓平臺，合力撬動分行客戶服務全面改善，切實提高對外服務水平。全力開展業(yè)務技能培訓，將員工日常行為規(guī)范和業(yè)務操作技能的培訓列為員工培訓的重點。建立培訓長效化機制。通過業(yè)務學習、技能培訓、考核評比等方式，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務差錯率，為客戶提供高效服務；通過培訓講座、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務水準，營造整齊統(tǒng)一的職業(yè)形象，給客戶提供標準化的服務體驗，提升江蘇銀行對外服務形象。江蘇銀行泰州分行始終貫徹“以客戶為中心”的服務理念，把售后服務作為維護客戶關(guān)系的有效手段，持續(xù)改進，豐富服務內(nèi)涵，改善客戶體驗。江蘇銀行泰州分行組建以來，未出現(xiàn)客戶有效投訴。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。改進客戶投訴管理流程。強化服務意見處理力度。四、關(guān)注細節(jié)，用真誠真情留住客戶文明規(guī)范服務單純靠行政手段和機械的操作規(guī)范并不能取得最佳的效果，要以每個員工發(fā)自內(nèi)心的真誠才能達到至誠服務。為貫徹落實泰銀協(xié)會《關(guān)于開展“推進文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務，爭創(chuàng)群眾滿意的窗口服務單位”活動的通知》要求，推動我行文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務深入開展，更好地服務群眾、服務經(jīng)濟，江蘇銀行泰州分行將通過以下工作措施提升全行文優(yōu)規(guī)范服務水平：深入學習《規(guī)范手冊》，鞏固服務規(guī)范成果。在全行深入開展規(guī)范學習、導入活動，進一步增強員工的服務意識，建立優(yōu)質(zhì)服務標準，規(guī)范員工服務行為。分行將以營業(yè)部、戴南支行作為文明規(guī)范服務的典型，組織其他營業(yè)網(wǎng)點進行觀摩學習，傳授文優(yōu)服務技巧，以提升全行營業(yè)網(wǎng)點文優(yōu)服務整體水平。公開服務承諾，強化監(jiān)督管理。另一方面，分行文優(yōu)督導組將加大窗口文優(yōu)服務工作的檢查、指導力度，通過定期檢查、神秘人抽查，發(fā)現(xiàn)服務存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，及時加以整改；虛心向其他金融單位學習，吸收好的做法和經(jīng)驗，提升文明規(guī)范服務水平。全面啟動我行服務品牌的運作和推廣工作，打造“茉莉花親情服務”品牌。第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務經(jīng)驗交流材料銀行優(yōu)質(zhì)文明服務經(jīng)驗交流材料抓規(guī)范 樹形象 創(chuàng)特色 潛心打造銀行精品網(wǎng)點銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務記略 銀行成立于年月，內(nèi)設個職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學歷人，占，其中，研究生人，占。回顧起來，我們主要堅持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服務主題 金融業(yè)競爭日益加劇，迫使我們在服務工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認識問題。總之，所開展的一切工作都必須突出服務主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。所配備的硬件設施堅持了高起點，求為客戶營造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內(nèi)為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設備，手邊是隨時更新的報刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報、PPT 宣傳短片，讓客戶在等待的同時也加深了對銀行的了解；柜臺內(nèi)外還為客戶貼心準備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進入我們營業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時，為了方便客戶咨詢和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門攻克技術(shù)難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務收費用標準均實現(xiàn)了中英文對照公布。三、注重行為規(guī)范，突出服務質(zhì)量 沒有規(guī)矩，無以成方圓。一是嚴格按標準化要求著裝，不得混裝，對總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進行了規(guī)范統(tǒng)一，同時，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對換裝的時間進行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。三是堅持開展客戶滿意度調(diào)查，每月對不低于 10 位客戶進行無記名問卷調(diào)查，并及時梳理客戶意見建議，落實責任人進行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務工作中的不足，從而規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量。五是細化崗位操作流程。六是嚴格執(zhí)行晨會制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認真召開晨會，布置當天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學習相關(guān)制度，為開門營業(yè)做好各項準備工作。四、注重素質(zhì)提升，突出服務內(nèi)涵 為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學習型銀行”，培養(yǎng)“知識型員工”當作提升服務品質(zhì)和內(nèi)涵的重要內(nèi)容來抓。為促進培訓效果，每堂培訓課，都對培訓效果進行