酒店行為規(guī)范-在線瀏覽
2024-10-05 19:31本頁面
【正文】 1 不得代他人或委托他人打卡。 1 不得向客人索取小費和物品。 1 不得在餐廳 內(nèi) 落坐，在無客人時站立于門口處待命。 面向客人微笑，敬語對客。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費 。 不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到 談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切， “請 ”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。例如： “請往那邊走 ”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而 “往那邊走 ”，去掉 “請 ”字則語氣生硬，變成命令式了。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /…… 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 希望您能在這里 用餐 愉快。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 應(yīng)答語 不必客氣。 這是我應(yīng)該做的。 我明白了。 是的。 謝謝您的好意。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 完全是我們的過錯，對不起。 我們立即采取措施，使您滿意。 接聽電話語 您好， 我的名字是 …… 對不起，您撥錯了電話號碼。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 對不起，請講慢一點。 請稍等一下，我們正在查找。 您能聽清楚嗎？ 您是 先生 /女士嗎？ 剛才電話斷了，很對不起。中午好。 Good morning / afternoon / evening. 1 歡迎您光臨 鏡界 餐廳 。 I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician） 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請稍等一會兒。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 I am awfully sorry to
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