【正文】 四 充分利用社區(qū)服務(wù)工作的前期成果和已經(jīng)建設(shè)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、管理體系、服務(wù)體系，借助已具有相當(dāng)規(guī)模的“熱線電 話”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。 五 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)力爭(zhēng)在以下方面達(dá)到全國(guó)領(lǐng)先水平。 六 社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。 七 圍繞社區(qū)信息化建設(shè)要擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)范圍，拓寬就業(yè)空間，增加就業(yè)機(jī)會(huì)，特別是要從不同層次扶植相關(guān)服務(wù)行業(yè)，形成從高科技信息服務(wù)到家政服務(wù)完整的服務(wù)支撐體系，為發(fā)展首都經(jīng)濟(jì)做出切實(shí)貢獻(xiàn)。 建設(shè)目標(biāo) 總體建設(shè)目標(biāo)是 ： 依托首都公用信息平臺(tái)，建成并完善以北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心為核心，覆蓋全市的分布式應(yīng)用和集中式管理的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，構(gòu)架高效、暢通、安全、可靠、實(shí)用的信息通道；運(yùn)用現(xiàn)代高科技手段，發(fā)揮首都資源優(yōu)勢(shì)，以人為本，為社區(qū)居民提供便捷的政務(wù)信息和生活服務(wù)；通過(guò)開(kāi)展各種社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，為企業(yè)發(fā)展提供商機(jī)和市場(chǎng)；安置下崗人員，拓寬就業(yè)渠道；充實(shí)壯大社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)首都一流的社區(qū)服務(wù)水平，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定，力爭(zhēng)使普通市民衣食住行醫(yī)不出社區(qū)。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)是：市、區(qū)（縣）建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心，并依托首都公用信息平臺(tái)與街道的社區(qū)服務(wù)中心或社區(qū)服務(wù)站聯(lián)網(wǎng)，形成覆蓋全市的三級(jí)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。并通過(guò)整和網(wǎng)站信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)市社區(qū)服務(wù)中心對(duì)社區(qū)服務(wù)的行業(yè)管理。同時(shí)，居民可以直接參與網(wǎng)上的操作，可以預(yù)定社區(qū)服務(wù)，可以發(fā)表自己的服務(wù)需求，還可以就社區(qū)服務(wù)發(fā)表評(píng)論等。另外，市、區(qū)、街各級(jí)管理人員可以對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)，從而保證系統(tǒng)的良性運(yùn)行。區(qū)（縣）可以管理街道的某些事務(wù)，包括：信息發(fā)布的管理（如發(fā)現(xiàn) 街道發(fā)布了不適的信息，則市中心有權(quán)將其刪掉），服務(wù)商的管理（對(duì)街道所發(fā)展的服務(wù)商，區(qū)（縣）有監(jiān)督、建議和總體規(guī)劃的權(quán)利） .同樣，市中心對(duì)區(qū)（縣）也擁有同樣的權(quán)利。 同時(shí)，各級(jí)又是相互獨(dú)立的，表現(xiàn)在： 1．各級(jí)可以獨(dú)立發(fā)展服務(wù)商入網(wǎng)。 2．各級(jí)可以獨(dú)立發(fā)布信息，但要接受上級(jí)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督 （三）功能簡(jiǎn)要說(shuō)明 市、區(qū)、街三級(jí) 網(wǎng)站是社區(qū)服務(wù)的門(mén)戶，是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)對(duì)外的總窗口，同時(shí)也是各類社區(qū)服務(wù)信息的總集散地。 呼叫中心 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)呼叫中心包括兩個(gè)部分：市中心呼叫總中心和街道呼叫分中心。對(duì)居民的社區(qū)服務(wù)請(qǐng)求，可由街道解決的 ，可轉(zhuǎn)接到街道呼叫分中心。目前街道呼叫分中心由三個(gè)廠家按照首信會(huì)同北京市技術(shù)監(jiān)督局制定的技術(shù)規(guī)范（包括數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)范）進(jìn)行建設(shè)。 三、 Call Center 功能需求 社區(qū)服務(wù)呼叫中心整體概述 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)熱線呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱社區(qū)熱線呼叫中心）是一個(gè)功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可提供多種接入手段和通信方式，居民接入方式包括傳統(tǒng)電話、 IP 電話、傳真、電子郵件、 WWW 瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和 Inter 的應(yīng)用形式，實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)的靈活性和管理的集約性。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 14 頁(yè) 社區(qū)熱線呼叫中心包括 1 個(gè)市中心系統(tǒng)和 149 個(gè)街道中心系統(tǒng)，其中在街道社區(qū)中心建設(shè)的系統(tǒng)又叫做街道熱線呼叫中心。市中心系統(tǒng)是采用大型交換機(jī)建設(shè)的 Call Center，申請(qǐng)全市統(tǒng)一的特服號(hào)碼。市中心系統(tǒng)與街道熱線呼叫中心之間 既可通過(guò)公用電話網(wǎng)（ PSTN）互聯(lián)，又可通過(guò) Intra 網(wǎng)互聯(lián)，街道熱線呼叫中心還可作為市中心系統(tǒng)的遠(yuǎn)端座席，共享市中心數(shù)據(jù)庫(kù)和市中心網(wǎng)站信息。 社區(qū)熱線呼叫中心由若干話務(wù)員座席、號(hào)碼識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、DB市中心網(wǎng)站中央數(shù)據(jù)庫(kù)主 機(jī) 交換機(jī)座席 1市中心呼叫系統(tǒng)（ ）呼叫器 遙控器PSTN電話機(jī) 擴(kuò)展緊急按鈕座席 n市中心網(wǎng)站PC用戶WAP手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)座席街道熱線呼叫系統(tǒng)人工座席自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 15 頁(yè) 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、通信設(shè)備和線路共同組成。另外，社區(qū)熱線呼叫中心的最大特色是可以接受居民緊急救助信息，將居民的 信息及時(shí)傳遞給相應(yīng)的救助機(jī)構(gòu)，使救助人員掌握最詳細(xì)的居民信息資料， 居民在最短的時(shí)間內(nèi)得到最有效的救助， 做到報(bào)警快、出警快、處警快。話音部分的聯(lián)網(wǎng)可以通過(guò) PSTN 互聯(lián)，即通過(guò)模擬線路連接各街道社區(qū)中心。采取這種解決方式，要求數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器有數(shù)據(jù)冗余的保護(hù)措施。此種實(shí)現(xiàn)的方式保留街道市中心數(shù)據(jù)庫(kù) 市中心網(wǎng)站系統(tǒng) 市中心呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) … PSTN 數(shù)據(jù)專線 電話線 街道熱線 呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) Intra 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 16 頁(yè) 社區(qū)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，在市呼叫中心增加中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，中心數(shù)據(jù)庫(kù)與社區(qū)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)可以沒(méi)有 信息重疊部分。 作為以街道為單位的呼叫中心，它的服務(wù)內(nèi)容更加貼近居民的日常生活，為居民解決各類生活問(wèn)題是其服務(wù)宗旨。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時(shí)候居民可以撥通服務(wù)熱線，及時(shí)通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。 家庭急救服務(wù)：當(dāng)居民需要急救服務(wù)時(shí)，可以通過(guò) 呼叫中心立即通知急救中PSTN 。 座席 HUB 工控機(jī) 數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)器 Switch Router Router 數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)器 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 17 頁(yè) 心和醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行緊急援助，而且能夠及時(shí)地向急救中心提供患者的詳細(xì)資料，并自動(dòng)通知相關(guān)的家庭成員或親友。 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)：呼叫中心與鐵路、航空、航運(yùn)、餐飲、服務(wù)等部門(mén)建立實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)系，用戶可以通過(guò)聯(lián)系呼叫中心進(jìn)行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門(mén)提供了簡(jiǎn)便快捷的報(bào)警方法，為公安、衛(wèi)生部門(mén)又提供了一條維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。是社區(qū)熱線呼叫中心的重要組成部分，緊急救助服務(wù)是社區(qū)居民迫切需要的服務(wù)。由社區(qū)熱線呼叫中心提供報(bào)警信息和居民基本資料，公安指揮中心、醫(yī)療急救指揮中心據(jù)此及時(shí)提供救助服務(wù)。 2 市呼叫中心接收到信號(hào)，自動(dòng)判斷求助類別，并彈出居民詳細(xì)資料。 4 公安機(jī)關(guān)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到信息，通過(guò)自有網(wǎng)絡(luò)，通知相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)派員處理。 呼叫器 PSTN “110”報(bào)警系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心 就近警力 呼叫情況及 居民詳細(xì) 資料 提供家政等一般服務(wù) 出警處理 緊急情況 就近急救中心 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 進(jìn)行緊急 醫(yī)療服務(wù) 按動(dòng) “緊急報(bào)警 ” 或 “緊急醫(yī)療 ”鍵 街道社區(qū)服務(wù)中心呼叫系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務(wù)信息 網(wǎng)絡(luò)熱線呼叫系統(tǒng) 發(fā)出呼叫 按動(dòng) “家政 ”鍵 專用數(shù)據(jù)網(wǎng) 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 19 頁(yè) 在城八區(qū)的公安分局及醫(yī)療中心安裝緊急救助接收系統(tǒng)，由公安分局及醫(yī)療中心組織操作人員接警。 2 呼叫器預(yù)設(shè)救助機(jī)構(gòu)八位電話號(hào)碼，通過(guò)公用電話網(wǎng)撥打救助機(jī)構(gòu)熱線電話。 4 救助機(jī)構(gòu)通過(guò)其自有網(wǎng)絡(luò)通知就近人員實(shí)施救助。可充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)站并結(jié)合 ICC 技術(shù)，為居民提供諸如 Email、 、文本等多種方式的服務(wù)。 通過(guò)開(kāi)發(fā)一些軟件，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)商、服務(wù)信息的完全統(tǒng)一，居民信息由網(wǎng)站向各呼叫分中心的數(shù)據(jù)傳輸。 本部分建設(shè)已完成。 四 總結(jié) 總結(jié)起來(lái)，北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì) Call Center 中心有如下需求： 建設(shè)社區(qū)服務(wù)呼叫總中心，實(shí)現(xiàn)與各街道呼叫分中心的互連互通； 實(shí)現(xiàn)與 110 報(bào)警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接； 采用 ICC 技術(shù)，充分利用 Inter 技術(shù)為居民提 供社區(qū)服務(wù)； 有良好的系統(tǒng)擴(kuò)充性，適應(yīng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容和方式不斷推陳出新的要求。北京市政府對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的建設(shè)高度重視，將醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)納入北京社會(huì)保障信息系統(tǒng)的范疇，列為 北京市信息系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)工程，由首信公司負(fù)責(zé)總體統(tǒng)籌北京社會(huì)保障信息系統(tǒng)醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)從方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)到后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)的全過(guò)程。它的建設(shè)要在充分滿足醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的前提下，真正起到推動(dòng)北京社會(huì)保障體系的建設(shè)，達(dá)到面向北京市民，集社保、勞動(dòng)力市場(chǎng)管理、衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)、公安戶籍管理及教育等一條龍服務(wù)的現(xiàn)代化社會(huì)保障體系。 醫(yī)保管理現(xiàn)狀 截止到 1999 年底，北京社會(huì)保障體系共管理著：養(yǎng)老保險(xiǎn)參保人員 379 萬(wàn) ，其中繳費(fèi)人員 270 萬(wàn)，退休待遇享受人員 109 萬(wàn)；失業(yè)保險(xiǎn)參保單位約 2 萬(wàn)家，參保人員約 300 萬(wàn)，失業(yè)待遇人員約 4 萬(wàn)；工傷保險(xiǎn)參保單位預(yù)計(jì) 2 萬(wàn)家，參保人員 400 萬(wàn)；大病統(tǒng)籌參保單位 萬(wàn) ，參保人員 233 萬(wàn)。醫(yī)療保險(xiǎn)建成后預(yù)測(cè)參保人員達(dá) 599 萬(wàn)，其中在職 451 萬(wàn)，退休 145 萬(wàn)。已采用應(yīng)用軟件的醫(yī)院，版本不一（約 70 種），且選用的軟硬件平臺(tái)各不相同、 數(shù)據(jù)格式不一致、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、功能差異大， 處于各自為政狀態(tài)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不 到資源共享的要求，費(fèi)用控制的管理難度大。藥店中僅個(gè)別大藥店（如同仁堂）有記費(fèi)系統(tǒng)外，大部分未使用計(jì)算機(jī)。 醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀概述 醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)是醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，是北京市社會(huì)保障信息系統(tǒng)的重要組成部分和突破口。 應(yīng)用軟件已完成以下功能： ? 社保中心基本業(yè)務(wù)：參保管理、繳費(fèi)申報(bào)、繳費(fèi)核定、基金征集； ? 數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，業(yè)務(wù)屬地化管理，參保按轄區(qū)辦理，收繳按參保地辦理； ? 建立和完善個(gè)人帳戶管理，實(shí)現(xiàn)卡上個(gè)人帳戶的實(shí)時(shí)扣減與適時(shí)充值； ? 支持處理同步性和連貫性，例如人員出現(xiàn)失業(yè)情況時(shí)，停止繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)，享受失業(yè)人員的各種保險(xiǎn)待遇，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶繼續(xù)使用等等； ? 實(shí)現(xiàn)一般參保人員、公務(wù)員、特殊人員（離休、老紅軍、二等以上傷殘革命軍人、醫(yī)療照顧人員）等不同人員類別的醫(yī)療保險(xiǎn)待遇審批、費(fèi)用 審核、結(jié)算與支付； ? 實(shí)現(xiàn)完善的定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理（定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)指定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店）； ? 實(shí)現(xiàn)與定點(diǎn)醫(yī)院的按總額預(yù)付制、按服務(wù)項(xiàng)目付費(fèi)、按服務(wù)單元付費(fèi)、按病種付費(fèi)等多種結(jié)算方式； ? 通過(guò)對(duì)采集數(shù)據(jù)的邏輯校驗(yàn)和現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理與轉(zhuǎn)換，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、格式首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 24 頁(yè) 一致、信息共享的大集中數(shù)據(jù)庫(kù)；實(shí)現(xiàn)全市社保機(jī)構(gòu)之間、與定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店及銀行等周邊系統(tǒng)之間迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠的信息交換。 近期實(shí)現(xiàn)：在城八區(qū)試點(diǎn)醫(yī)保信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)參保人群擴(kuò)大到 1060 萬(wàn)，發(fā)卡 X 張，城八區(qū) 147 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。 Call Center 服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo) 向參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店宣傳政策，并透明業(yè)務(wù)處理； 與勞社局、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道； 醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商之間溝通的渠道； 二 醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 管理機(jī)構(gòu) 北京市社會(huì)保 障系統(tǒng)醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)涉及到北京市勞動(dòng)局醫(yī)療保險(xiǎn)處、信息中心、社保中心、醫(yī)保中心、以及 19 個(gè)區(qū)縣的社保中心、 18 個(gè)區(qū)縣的醫(yī)保中心，在各區(qū)縣社保中心下屬的 18 個(gè)代辦機(jī)構(gòu)。 (1)機(jī)構(gòu)圖 其結(jié)構(gòu)圖如下： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 25 頁(yè) (2)職責(zé)范圍 ? 市社保中心 （ 1） 負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)基金的收繳； （ 2） 向區(qū)縣撥付統(tǒng)籌資金、大額互助資金和公務(wù)員補(bǔ)助資金； （ 3） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個(gè)人帳戶。 ? 區(qū)縣社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu) （ 1） 為轄區(qū)內(nèi)單位和個(gè)人辦理參保登記； （ 2） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個(gè)人帳戶； （ 3） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)參保單位和個(gè)人辦理異動(dòng)登記； （ 4） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)參保單位和個(gè)人進(jìn)行基金征繳； （ 5） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)參保人員支付個(gè)人帳戶基金、統(tǒng)籌基金和、額互助基金及公務(wù)員補(bǔ)助基金 ? 區(qū)縣醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu) （ 1）轄區(qū)內(nèi)參保人群基本醫(yī)療 保險(xiǎn)費(fèi)用的審核結(jié)算及手工報(bào)銷； （ 2）轄區(qū)內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店的監(jiān)督管理； （ 3）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公務(wù)員醫(yī)療補(bǔ)助審核結(jié)算； （ 4）職工大額醫(yī)療互助費(fèi)用初審。相互間關(guān)系如圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 27 頁(yè) 參保對(duì)象（單位和個(gè)人）到社保中心申報(bào)相關(guān)材料參加社會(huì)保險(xiǎn)，參保后向個(gè)人發(fā)放社?？?。社保中心通過(guò)定期向銀行托收 進(jìn)行基金征集，對(duì)未及時(shí)繳納的參保單位發(fā)催繳通知書(shū)，參保單位可持現(xiàn)金或支票到社保中心直接繳費(fèi)。 參保人員持卡就醫(yī)，使用個(gè)人帳戶和現(xiàn)金與定點(diǎn)醫(yī)院直接結(jié)算個(gè)人自付部分和個(gè)人自費(fèi)部分；也可在醫(yī)院開(kāi)出外配處方，持卡和外配處方到定點(diǎn)藥店中購(gòu)藥。醫(yī)院對(duì)統(tǒng)籌支付部分、個(gè)人支付部分進(jìn)行記帳，定期向參保人員所屬的醫(yī)保中心申請(qǐng)結(jié)算，參保人員所屬的醫(yī)保中心審核后進(jìn)行支付結(jié)算，通知社保中心