【正文】 除；徐哥給我介紹的同事，因為方案不夠新穎，不夠貼心，看方案的時候痛罵了綿陽所有的設(shè)計師為什么不用心；觀花府邸的聶哥在看工地的時候指出了很多不足之處。感謝這位客戶最后的選擇，努力不一定會有回報，但時間看得見。愿新的一年，客戶們都健健康康，事業(yè)順順利利，收入越來越多。第五篇：設(shè)計師與客戶溝通的技巧溝通的技巧溝通能力現(xiàn)已成為每個人必備的能力之一，對于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。如何有效進(jìn)行面談1．助人關(guān)系的三大核心條件:真誠。同理心。開放的姿態(tài)。觸摸。點頭。面談技巧 扼述語意★重述對話的主要重點，以示對案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系 ★透過扼述語言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時協(xié)助進(jìn)一步討論和交談 ★給予面談方向★切忌百分百的模仿和加入自已的見解例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學(xué)業(yè)成績，尤其是英語?！奔性掝}★案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習(xí)慣、選擇地聆聽等因素而時常轉(zhuǎn)變話題，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向例如:“偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協(xié)議會先談你與爸爸的關(guān)系，你覺得爸爸對你和對妹妹有什么分別?” 澄清★澄清含糊概念，減少不必要的誤解例如:“你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對你?” 對質(zhì)★挑戰(zhàn)案主的想法★語氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅持例如:“你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個解決方法。開放式提問例如:”你當(dāng)時有什么感覺?，“你認(rèn)為有什么改善的辦法?” 封閉式提問例如:“你是不是已經(jīng)盡了全力?” 刻度提問例如:如果用1至10分去形容你和他的關(guān)系，10分是最高而l分最低，你會用幾多分?“ 奇跡提問例如:”在你生日那天，你許了一個愿，當(dāng)你第二天睡醒時，你的愿望成真，你希望有什么改變?“ 應(yīng)付提問例如:”快要考試了，你上學(xué)期成績很差，你會怎樣幫自己去爭取升級?“ 有關(guān)例外情境的提問例如:”請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗?“ 非語言溝通技巧非語言溝通技巧的特性有:(1)無處不在，不可避免(2)較少意識得到(3)注重感受和情緒的表達(dá)(4)要配合語言溝通技巧運(yùn)用非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結(jié)合在一起。與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。二、眼神接觸如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。這樣會較自然。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往。面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。不經(jīng)意的咬著指甲、耍玩原子筆等…表達(dá)出坐立不安的情緒。當(dāng)一個人想表達(dá)他的友誼時，常常是張開手臂。動作要清楚、自然。動作過大令人覺得神經(jīng)質(zhì)。語調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚(yáng)，給人有親近感。過細(xì)聲令人聽得困難。六、距離人與人之間維持距離的遠(yuǎn)近，表示不同的意義。每個人都有無形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會有不舒服的感覺。七、外表包括整潔、發(fā)型、衣著等，影響給人第一印象。有時人會特意以穿著來傳送某些有關(guān)個人的信息。不同的非語言技巧組合會做成不同的效果?？偨Y(jié)語言與非語言信息有一致性的重要，但兩人的對話中，語言信息所傳達(dá)的意思不如非語言的分量重。對語言內(nèi)容有強(qiáng)化功效，同時也能顯出語言與其抵觸之處，我們必須留意。有些手勢、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應(yīng)，小組一同討論可更掌握這些技巧對個別組員的意義及可用性。在經(jīng)營的事業(yè)中，我們絕對有機(jī)會學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。他們對自已了解相當(dāng)清楚，并且肯定自已，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守承諾?！捌鋵?，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。氣氛不恰當(dāng)不談。五、善用詢問與傾聽詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自已不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。什么是市場營銷能力 第一節(jié) 基礎(chǔ)培訓(xùn)市場營銷是指:市場營銷者通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對市場營銷對象(顧客、消費(fèi)者)進(jìn)行的有償活動，從而達(dá)到完成市場經(jīng)營目標(biāo)的目的。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷增加令人滿意的服務(wù)項目。企業(yè)進(jìn)行營銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用 市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┬袨椋w了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務(wù)管理體系、計算機(jī)管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸吶體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的競爭能力。第二章 咨詢解答培訓(xùn)本章將重點講解設(shè)計人員在接待客戶時應(yīng)掌握的各種知識 第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費(fèi)群體。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，他(她)們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他(她)們決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時，他(她)們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，往往是在臆測中進(jìn)行的，他(她)們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他(她)們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢? 我想，你很有可能會像他(她)們一樣，先把設(shè)計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題，這是一個家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。這就引發(fā)了一個矛盾。價格。為什么要進(jìn)行如此排列呢? 我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想?？蛻綦y以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示，那么，他(她)們將成為我們真正的客戶。了解他(她)們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。請記住并深刻理解這樣一句話:”你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了!“這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。第三節(jié) 疑難問題解答由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的消費(fèi)群體，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這也難怪家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的。目前擁有一、二級建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級并非是領(lǐng)先自身的實力獲得的。另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。(4)問:設(shè)計師能否陪我們一起去買主材? 答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退? 答:這里有個信譽(yù)問題。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項，量房訂金是不能退的。(7)問:我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報價單和圖紙拿走? 答:您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房。(二)有關(guān)報價萬面(1)問:當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦? 答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。另外，由于XXX公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤反而低。濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的，由于XXX公司是以高質(zhì)量著稱名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。但是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差還應(yīng)在超過實際費(fèi)用的15%。(5)問:為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高? 答:因為您看到的價格只是主材價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)械磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。如果單純比材料價格，由于公司與許多車牌建材商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價? 答:由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細(xì)說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄露的技術(shù)優(yōu)勢)，所以才會讓您覺得做工一樣。問:為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用? 答:安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。因為”三居室“的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。(11)問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同? 答:有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。我們的材料進(jìn)場后