【正文】 者方面的障礙、信息傳遞過程中的障礙、接收者方面的障礙及反饋過程中的障礙。要克服溝通障礙，要求溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性，溝通的內(nèi)容要確切，溝通要有誠意，提倡平行溝通，提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通，設(shè)計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)等。“在你開口以前，你已經(jīng)把什么都說了。B．不是，這屬于視覺印象，是領(lǐng)導(dǎo)形象研究的問題。D．不是，因為這是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動的。這種溝通形態(tài)屬于（）。A．溝通的形式B．溝通的功能C．溝通的方法D．溝通有無反饋（4）如果反饋顯示，接收者接受并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱之為（）。A．非言語溝通 B．書面溝通 C．媒介溝通 D．口頭溝通（6）如果某種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨(dú)裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，影響團(tuán)體的士氣。A．上行溝通 B．下行溝通 C．平行溝通 D斜向溝通．（7）在一個溝通群體內(nèi)，存在一個溝通中心，溝通中心和其他每個人之間都有雙向的溝通渠道，但非溝通中心的每個人之間沒有直接溝通渠道，必須通過將信息傳遞給溝通中心，再由溝通中心將信息傳遞給溝通目標(biāo)人,才能進(jìn)行互相溝通。A．鏈型溝通 B．環(huán)形溝通 C．輪型溝通 D．Y型溝通（8）如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多，而正式渠道的消息較少，這是否意味著該組織：()A．非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運(yùn)作良好 B．正式溝通渠道中信息傳遞存在問題，需要調(diào)整C．其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息 D．充分運(yùn)用了非正式溝通渠道的作用，促進(jìn)了信息的傳遞（9）某企業(yè)在兼并同行業(yè)內(nèi)的另外一家規(guī)模相對較小的街道企業(yè)之后，冗員過多帶給企業(yè)很大的成本負(fù)擔(dān)，這就需要對現(xiàn)有員工重新進(jìn)行定崗定編；就目前企業(yè)的生產(chǎn)能力和市場需求來看，該企業(yè)至少要有28%的富余人員下崗?？墒牵介_會時，仍有不少人遲到甚至缺席。（3）溝通過程有哪些步驟？(4)簡述人際溝通的技能。（2）非正式溝通有何特點(diǎn)？管理者應(yīng)如何對待組織中的非正式溝通？ 5．案例分析題案例一： 波利被弄得迷惑不解斯塔福德航空公司是美國西北部一個發(fā)展迅速的航空公司。公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。在喝咖啡時比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備啊!”這些話又被辦公室的通訊員聽到了。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事情。這消息傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：（1）在公司中流動的“公司裁減員工”的消息在管理學(xué)中是下面哪一種溝通方式（）A．正式溝通 B．非正式溝通 C．既是正式溝通又是非正式溝通 D．以上都不是（2）以上案例說明下列那種情況是正確的（）A．正式溝通比非正式溝通有效B．對于管理者而言，要極力避免非正式溝通的出現(xiàn) C．非正式溝通反映了員工對公司敏感問題的關(guān)心 D．正式溝通往往是按照組織的層次進(jìn)行的（3）你認(rèn)為，總經(jīng)理波利應(yīng)該采取的措施是（）A．不要賣掉自己的股票B．嚴(yán)厲的處罰比利、肯尼特、巴巴拉、馬丁、摩羅等人 C．就公司的戰(zhàn)略和政策進(jìn)行澄清D．關(guān)閉職工咖啡廳等可能產(chǎn)生謠言的場所案例二： AC航班的一次意外一個初春的晚上7點(diǎn)40分，AC航班正飛行在離目的地K市不遠(yuǎn)處的高空。在正常情況下，像AC這樣的航班，由此飛行到降落K機(jī)場，僅需不到半小時的時間。但沒有想到，Ac航班在降落前遭遇了一系列耽擱和問題。8：45，AC航班的副駕駛員向機(jī)場報告他們飛機(jī)的“燃料快用完了”。而在此之前，AC航班機(jī)組成員沒有再向K機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，只是飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員在相互緊張地通告說他們的燃料供 給出現(xiàn)了危機(jī)。由于飛行高度太低及能見度太差的原因，飛機(jī)安全著陸沒有保證。幾分鐘后，準(zhǔn)確時間是9：32，飛機(jī)有兩個引擎失靈了，1分鐘后，另外兩個也停止了工作。當(dāng)事故調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的機(jī)場交通管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因?qū)嶋H上很簡單：機(jī)場方面不知道AC航班的燃料會這么快耗盡。第一，飛行員一直說他們“油料不足”，交通管理員則告訴調(diào)查者，這是飛行員們慣用的一句話。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸?！笔聦?shí)是，AC航班的飛行員從未說過“情況危急”，由此導(dǎo)致K機(jī)場交通管理員一直未能理解到飛行員所面臨的真正問題。機(jī)場交通管理員普遍接受過專門訓(xùn)練，可以在多數(shù)情況下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。另外也應(yīng)當(dāng)指出，AC航班的飛行員不愿意聲明情況緊急是有一些客觀的原因的。還有，緊急情況報告后如果飛行員被發(fā)現(xiàn)在估算飛機(jī)在飛行中需要多少油量方面存在嚴(yán)重的疏漏，那么，飛行管理局就有理由吊銷其駕駛執(zhí)照。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感便會變成一種“賭注”!根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：(1)AC航班的不幸墜毀根本上是因為何種原因?() B．機(jī)場交通管理員在工作中的玩忽職守、推卸責(zé)任，因而造成飛機(jī)失事的真正原因是信息溝通過程中的障礙D．AC航班飛行員在信息溝通過程中的用語不當(dāng)問題(2)AC航班飛行員在向機(jī)場要求準(zhǔn)允降落時使用了“油量不足”、“燃料用完”之類的話語，這些在機(jī)場交通管理員心中被認(rèn)為不過是飛行員們的老生常談和慣用伎倆。這種“消極的”強(qiáng)化措施是屬于()。LEE這樣的活動是經(jīng)常的，大部分是為了促進(jìn)互相溝通。”LEE告訴總裁，“一個鐘頭以前，我在工廠外面突然碰到了工廠經(jīng)理，我問他，你為什么每天早晨要開會，而且會議室老是坐得滿滿的？”這位經(jīng)理回答“共約22人開會，他們分別代表裝配生產(chǎn)管理、裝運(yùn)和會計?！薄昂髞恚盠EE繼續(xù)說“我剛到行政大樓就遇見了銷售經(jīng)理?！笨偛谜f“我不明白你為什么為這些事感到焦慮。2． 了解管理者應(yīng)具有的基本技能和素質(zhì)。4． 了解管理倫理的基本觀點(diǎn)和企業(yè)的社會責(zé)任。該定義包含以下幾層含義：管理的主體是扮演管理者角色的組織或作為個體的管理者；管理是在特定的環(huán)境和條件下進(jìn)行的；管理是為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)；管理的客體是管理所指向的對象；管理的保障是組織資源；管理的實(shí)質(zhì)是協(xié)調(diào)；管理是一個過程。管理的自然屬性和社會屬性又被稱作生產(chǎn)力屬性和生產(chǎn)關(guān)系屬性。管理的科學(xué)性首先指有效的管理、成功的管理必須有科學(xué)的理論和方法來指導(dǎo)：要遵循管理的基本原理和原則。管理的藝術(shù)性在這里指的是創(chuàng)造性的方式和方法。管理沒有一成不變的模式，沒有放之四海而皆適用的靈丹妙藥。計劃是對所管理的未來的活動進(jìn)行的預(yù)先籌劃和安排，是管理的首要職能。領(lǐng)導(dǎo)職能包括激勵、溝通、協(xié)調(diào)、獎勵、處罰和示范等。管理者：承擔(dān)管理工作、履行管理職能的人員就是管理者，用美國學(xué)者斯蒂芬管理者類型：組織中的管理者依據(jù)其所處的管理層次的高低，可分為高層管理者、中層管理者和基層管理者；依照管理者從事管理工作的領(lǐng)域?qū)挾燃皩I(yè)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，管理者可以劃分為綜合管理者與專業(yè)管理者兩大類。明茨伯格認(rèn)為，管理者的角色可分為：人際關(guān)系角色；信息傳遞角色；決策制定角色。技術(shù)技能是指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識完成組織任務(wù)的能力。概念技能是能夠綜觀全局，洞察組織及組織所處環(huán)境的復(fù)雜性，對影響組織的生存發(fā)展的重要因素進(jìn)行抽象和概括的能力。品德是推動個人行為的主觀力量，決定著一個人工作的愿望和干勁；知識和能力代表了一個人的智能水平，它決定著一個人實(shí)際的工作能力；素質(zhì)是決定一個人為誰干、為何干和能干得怎么樣的內(nèi)在基礎(chǔ)。管理學(xué)是一門從管理實(shí)踐中形成和發(fā)展起來的、系統(tǒng)地研究管理活動及其基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)。由于管理活動總是在一定的社會生產(chǎn)方式下進(jìn)行的，因此管理學(xué)研究對象的范圍涉及到社會的生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑3個方面。管理學(xué)的學(xué)習(xí)和研究方法：唯物辯證法是學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的方法論基礎(chǔ)；系統(tǒng)方法是學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的主要思維方法；理論聯(lián)系實(shí)際的方法是學(xué)習(xí)管理學(xué)的有效手段。管理環(huán)境及其分類：管理環(huán)境是指影響組織生存與發(fā)展的各種內(nèi)、外因素的結(jié)合。組織外部環(huán)境又可分為宏觀環(huán)境因素和經(jīng)營環(huán)境因素。主要包括組織內(nèi)部的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。組織內(nèi)部環(huán)境因素是由若干要素組成的，組織之所以能在社會中存在，就在于它具有連續(xù)不斷地將資源轉(zhuǎn)換為社會所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。管理倫理的基本特征：管理倫理的社會普遍性；管理倫理是自利性和利他性的統(tǒng)一；管理倫理的差異性；管理倫理是自律性和他律性的統(tǒng)一。提高企業(yè)倫理道德水平的有效途徑：將道德作為人才選拔和任用的標(biāo)準(zhǔn)之一；制定和完善嚴(yán)格的企業(yè)道德準(zhǔn)則；建立科學(xué)的目標(biāo)管理機(jī)制和業(yè)績評價體系；設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)。企業(yè)對社會責(zé)任的態(tài)度：企業(yè)對社會責(zé)任的態(tài)度主要是定義企業(yè)承擔(dān)社會義務(wù)的基本傾向和對社會責(zé)任的認(rèn)知程度。企業(yè)履行社會責(zé)任與其經(jīng)濟(jì)業(yè)績之間的關(guān)系定位：通過歷史回顧和一些學(xué)者的實(shí)證研究可以得出這樣兩個基本結(jié)論：(1)企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任對企業(yè)的發(fā)展是有利的。三、思考練習(xí)題1． 名詞解釋管理管理者管理學(xué)管理的二重性管理環(huán)境管理倫理2． 選擇題（1）“管理就是決策”是下列哪位管理學(xué)家的觀點(diǎn)？（）A．泰羅B．法約爾C．西蒙D． 韋伯（2）管理