【正文】 期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。③ 收費(fèi)填寫資料——付款人簽名。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名。二、收費(fèi)臺(tái)其它注意事項(xiàng)：（1）如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時(shí)，注意金額應(yīng)填寫于治療費(fèi)欄內(nèi)，以利于患者報(bào)銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。（3）注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。（5）當(dāng)要求病人交錢時(shí)應(yīng)注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套?！跋壬?小姐，您已交齊全部費(fèi)用，謝謝！”“您的復(fù)診時(shí)間是年月日，到時(shí)我們會(huì)提前一天通知您。”（7）結(jié)束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序。、有潛力顧客可酌情考慮。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。當(dāng)對方找人時(shí)：a、好的，請您稍等片刻。c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時(shí)再叫XXX回復(fù)您，好嗎？當(dāng)對方是想咨詢時(shí)：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？ a、當(dāng)所提的問題可以回答時(shí)就盡量專業(yè)的講解給對方聽。c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。應(yīng)語氣溫和、耐心的解釋?！窘Y(jié)束】：拜拜、再見??待對方收線后，、打電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫⒔榻B本門診，自己姓名。最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。 “您好（早晨）！請問是XXX先生/小姐嗎？這里是順德微笑牙科。如患者講牙齒沒事，很好時(shí)→“我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費(fèi)重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時(shí)→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費(fèi)重做，請別擔(dān)心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話?！绻蛻粢獑柼崆皫滋祛A(yù)約？回答—12天如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨詢介紹為主，話要靈活的說到位。：“好的，先生//女士，請留下您的名字和電話號(hào)碼，我們會(huì)提前一天在提醒您的。當(dāng)客人說多謝時(shí)應(yīng)說“不用客氣，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來電”。，“請問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約，請您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結(jié)束語： “謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來電，再見！”二、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動(dòng)：“X先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”查詢后服務(wù)用語： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”③、“不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：①、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號(hào)的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復(fù)此句）②、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶，建議受理時(shí)可詢問客戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話，請其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。” 如客戶使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議客戶移動(dòng)位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽颍欢ㄒ谡鞯每蛻敉獾那疤釛l件下才可以。一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場、維護(hù)公司的形象。溝通技巧（電話交談技巧），熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。使客戶感到你對他的重視。告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。確保明白他的確切訊息，并記錄 ；“為什么？”換而耐心地詢問其原因。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。聲音小1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。3）如果確實(shí)無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？”5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”沒聽清或不明白用戶的話時(shí)1）沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯(cuò)了”等字眼。解答過程中注意事項(xiàng)1）傾聽用戶述說過程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個(gè)人自言自語?！?）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)。”7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)?！?）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會(huì)馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長時(shí)間，9請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請問我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”需要用戶提供資料時(shí)1）經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問就診人的姓名？”“請問您的電話號(hào)碼？”2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下就診人姓名是XXX，電話號(hào)碼是XXXX。另外，列舉名人的名字時(shí)，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。”通話結(jié)束時(shí)1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”2）屬于預(yù)約咨詢成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電，下周**見，提前一天我們會(huì)再提醒您的。），祝您生活愉快！”客戶會(huì)很樂意聽到你的祝福。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，再見！”附錄：前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。：無特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。： 252。 無預(yù)約前提下到訪的客人，先詢問其是否有提前預(yù)約、是否到訪過微笑牙科，如復(fù)訪客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請對方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時(shí)告知客人“因?yàn)闆]有提前預(yù)約，請稍坐片刻，我們會(huì)盡快做好安排。 無預(yù)約前提下到訪的新客人，則請其依照病歷格式，認(rèn)真填寫“初診登記表”和“初診詢問”相關(guān)內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見“病歷書寫規(guī)范”），“初診詢問”事項(xiàng)的填寫在時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對面引導(dǎo)客人填寫，有特殊情況的必須同時(shí)在當(dāng)頁用熒光筆標(biāo)注、同時(shí)記錄在“小天使”的“初診詢問事項(xiàng)欄”、把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢問事項(xiàng)”中的特殊情況。 客人特殊要求，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；252。 客人投訴，如因?yàn)榭腿瞬粷M意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺(tái)需要先安撫客人情緒，及時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況，同時(shí)為客人做出最快的合理安排；252。 臨時(shí)改約的客人，前臺(tái)應(yīng)委婉詢問其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時(shí)間，在預(yù)約系統(tǒng)上及時(shí)更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并依照當(dāng)天情況及時(shí)調(diào)整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時(shí)間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及客人的時(shí)間配合習(xí)慣）。1，觀察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀察力。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語言方面的交流，然后把這些信息以簡短的語言傳遞給醫(yī)生。3，服務(wù)要親切：微笑是最好的語言。4，態(tài)度要誠懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時(shí)候可能把自己都蒙了。與對方談話時(shí)眼應(yīng)平視對方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。正確的站姿：◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑； ◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸； ◆挺胸收腹，立腰，肩平；◆雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈； 正確的坐姿：◆入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下?！糇谝巫由希辽賾?yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站起。最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺，易引起病者心理的反感?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。因性別和身高不同，步幅會(huì)有一定差距，著不同服裝，步幅也不同。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習(xí)慣要糾正。必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。對病人態(tài)度和藹，時(shí)刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務(wù)。第二條：營造良好服務(wù)空間。如實(shí)輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號(hào)碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務(wù)。對于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時(shí)安排好預(yù)約就診的病人；有困難時(shí)反映到門診主任，及時(shí)解決，并及時(shí)電腦和口頭通知醫(yī)生本人。第三條：對于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。第四條：保證客人信息不會(huì)泄露，不向他人提供客戶個(gè)人資料的內(nèi)容，建立完善的安全信息系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時(shí)溝通信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。如出現(xiàn)故障，必須及時(shí)處理或找專人修理。努力提高自身素質(zhì)，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國家的病人。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅(jiān)守崗位，方可離崗。第八條: 收費(fèi)人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費(fèi)通知單進(jìn)行收款，收、付款應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤，當(dāng)面點(diǎn)清，避免差錯(cuò)。沒主管同意,任何人都不能在柜臺(tái)報(bào)銷,否則由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。一、接待服務(wù)熱情接待病人和外來人員，使他們有“氨鮒寥綣”楸之感。請初診病人填寫病歷，查核各項(xiàng)填寫內(nèi)容，為了保證病人資料的準(zhǔn)確性，應(yīng)該對病人地址和電話的變動(dòng)作出及時(shí)修正。管理音響、電視和電腦，保持候診室的清潔整齊寧靜。準(zhǔn)確將病歷轉(zhuǎn)入電腦病檔、準(zhǔn)確相關(guān)信息。做好技工模型的收發(fā)工作，并做詳細(xì)登記。第四篇：口腔門診前臺(tái)主管年終總結(jié)口腔門診前臺(tái)主管年終總結(jié)1對于每一位來訪醫(yī)院的患者來說，前臺(tái)是他們接觸我們醫(yī)院的第一步，是對醫(yī)院的第一印象，是非常重要的。同時(shí)，醫(yī)院對來訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。一，努力提升服務(wù)質(zhì)量。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻重視保持不錯(cuò)的39。巧妙回答客戶明確提出的問題。在業(yè)余的時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些有關(guān)電話技巧和禮儀知識(shí)。二，努力打造不錯(cuò)的前臺(tái)環(huán)境。三，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。作為萬達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為醫(yī)院效命。并且多了解醫(yī)院的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較??；工作內(nèi)容也比較少。在我要不斷提升自身形象，做好工作計(jì)劃，提升工作質(zhì)量、效率，還有責(zé)任心。服務(wù)態(tài)度要不錯(cuò)，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下不錯(cuò)印象。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。如業(yè)余的時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。了解醫(yī)院的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)