【正文】 額是?！跋壬?小姐，您已交齊全部費用，謝謝！”“您的復(fù)診時間是年月日，到時我們會提前一天通知您?！?“請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時間歡迎您來電咨詢。”（7）結(jié)束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序。，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。、有潛力顧客可酌情考慮。.《回訪工作職責(zé)和流程》一、接電話【首先】：待電話響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?，介紹診所名稱，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。）【過程】：在通話過程中，注意來電者的主旨，細(xì)心聆聽對方話語，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答對方。當(dāng)對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請不要掛機。c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫XXX回復(fù)您，好嗎？當(dāng)對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？ a、當(dāng)所提的問題可以回答時就盡量專業(yè)的講解給對方聽。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。當(dāng)對方是投訴申告時：接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評，不能與其沖突。應(yīng)語氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理。【結(jié)束】：拜拜、再見??待對方收線后，、打電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫⒔榻B本門診，自己姓名。例：“您好（晚上好）！請問是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請問您是否今天在我們診所做過XX治療呢?請問你做完治療后牙齒感覺如何呢？??” 如患者講牙齒沒事，很好時→可猜測患者心態(tài)談話家常，通過他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護（定期做免費口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據(jù)患者治療項目宣傳一些相關(guān)的口腔護理常識，以便患者早日康復(fù)。最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）?！扒闆r嚴(yán)重就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），請別擔(dān)心，醫(yī)生會幫你找出原因，痛苦佷快就過去了。 “您好（早晨）！請問是XXX先生/小姐嗎？這里是順德微笑牙科?！?“請問可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請問您是XXXX年X月X日在我們門診做過XXX檢查嗎？”當(dāng)對方講是的話→“那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費重做，請別擔(dān)心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。附錄：前臺電話溝通技巧一、規(guī)范用語：：“您好，這里是順德微笑牙科，請問有什么可以幫到您？” ：“請問您什么時間比較方便預(yù)約呢？”—建議給客人參考23天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時間，不要讓客人海選，要有預(yù)約時間上技巧的管理。—如果客戶要問提前幾天預(yù)約？回答—12天如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨詢介紹為主，話要靈活的說到位。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。：“好的，先生//女士，請留下您的名字和電話號碼，我們會提前一天在提醒您的。：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”??）：“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”尤其是當(dāng)回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機也未表示有掛機意圖時，也可進行如此詢問。當(dāng)客人說多謝時應(yīng)說“不用客氣，如有需要歡迎隨時來電”。：招呼語：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺助理（XXX），”2.“想跟您確認(rèn)一下，”//如果客戶時間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時間，不要沒有下次預(yù)約時間，并提醒會提前再次確認(rèn)。，“請問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準(zhǔn)時到達，如果您有取消或者改約，請您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結(jié)束語： “謝謝您，如有需要歡迎隨時來電，再見！”二、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動：“X先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”查詢后服務(wù)用語： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”③、“不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：①、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復(fù)此句）②、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。聽不懂方言： 第一步：“抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！” 第二步：（如果還是聽不懂對方的意思）用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，如：“您說的是??的問題是嗎？”用提問的方式來尋找用戶的需求。注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶，建議受理時可詢問客戶周圍是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。無聲電話：（報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽蛞淮?，謝謝?！?如客戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議客戶移動位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。騷擾電話：第一步：主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)約工作，如您沒有此方面問題要咨詢和預(yù)約，請您掛機，謝謝！” 第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾： “感謝您的致電，再見！”（直接掛機）電話轉(zhuǎn)接：客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時： 第一步：詢問客戶具體事宜：“抱歉/對不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話中(或離開座位了)，方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？” 第二步：如客戶拒絕說明情況且強烈要求指定人接時： ①、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐，請您稍等.”②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請您稍等！”③、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請您留下電話，稍后請她復(fù)您電話好嗎？”（轉(zhuǎn)客戶電話之前，先知會同事有關(guān)事情）：若遇有關(guān)的同事不在： 可主動提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請問我可以幫到您嗎？”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽電話，請問有什么可以幫到您嗎？”客戶需求無法滿足或公司政策不允許時：“抱歉，我們暫時還沒有這個合作，我們會將您的建議轉(zhuǎn)達給相關(guān)的部們，并謝謝您對我們公司的關(guān)注”“抱歉，我們和銀行合作的免費套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑問請您致電銀行客服中心”“實在抱歉，我們財務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請您諒解，謝謝！”??三、靈活語句：請您放心，我會馬上跟進如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是XXX 對不起，X先生/小姐恰巧不在，——請問有什么可以幫到您？——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？ ——您可不可以留下口訊？對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？我會把您的口訊，傳達給X先生/小姐這樣好嗎？/這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對……當(dāng)我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時：——請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善……適時地給予肯定、感謝：——是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到…… ——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解…… ——原來是這樣、感謝您對我們的關(guān)注……適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿?、您認(rèn)為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語句： ——這樣會不會更適合一些……——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下??、是不是可以??、您覺得這樣好嗎？溝通技巧（接聽電話技巧）、友善、真誠面對每一個接入的電話。，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通。，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。、作出反應(yīng)，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料 ，從而使說話更有親和力及說服力，順利完成與客戶的溝通。溝通技巧（電話交談技巧），熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。，更重要的是你代表公司。，使客戶感到你對他的重視。，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交上級主管查實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”幾種特殊情況的處理和注意事項無聲音1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是齒科，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。聲音小1）你應(yīng)立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”沒聽清或不明白用戶的話時1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認(rèn)：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。解答過程中注意事項1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。2）當(dāng)用戶停頓等待時，前臺客服可適當(dāng)說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?）客戶擔(dān)心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！?）當(dāng)前臺客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?）當(dāng)用戶的問題表達不清楚時，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”查詢中需要用戶等待時1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢?！?）