【正文】 物物 業(yè)業(yè) 工工 作作 計計 劃劃 》》 、 《《 前前 期期 介介 入入方方 案案 》》 ；； 訂訂 《《 前前 期期 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 合合 同同 》》 . 2. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計計 方方 案案 評評 審審 ， 從從 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 角角度度 ， 對對 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計計 提提 出出 合合 理理 化化 建建 議議 ， 應(yīng)考慮：人車的分流，進出的便利，特殊人群的需要，安全與管理需要 。 ， 應(yīng)考慮：圍欄的高度與樣式，崗?fù)さ牟贾?、?shù) 量、款式 。 ， 應(yīng)考慮：位置、面積、設(shè)備設(shè)施、功能等要求 。 ， 應(yīng)考慮：使用面積、安全要求、對環(huán)境和住戶的影響 . ， 應(yīng)考慮：位置、面積、裝修 ，主要是安全管理人員和維修人員 的宿舍及配套的衛(wèi)生間、浴室，地址選擇地面層靠圍墻偏僻地方，以減少 對住戶的影響 。 ， 應(yīng)考慮： （ 1）合理選用草皮、喬木、灌木的品種 a:三者間的搭配有層次感、美觀、和諧； b:植物的生長期與開花期的適宜性； c:應(yīng)盡量避免選用 有針、有刺、有毒植物 （ 媒體公布的 52 種有毒、致癌植物 .doc） . （ 2）便于養(yǎng)護，有利于養(yǎng)護成本的降低 ， 應(yīng)考慮：與環(huán)境的和諧、安全與管理，是否利于 維護以及成本控制， 對住戶的 影響 ， 應(yīng)考慮：外立面色彩的和諧，材料的使用壽命，是否利于維護及維護成本 ， 應(yīng)考慮：大堂電梯間的通風(fēng)、安全性（如路面的防滑）管理、耐用性，維護及維護成本， 電梯門前的地面應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)钠露?，以防水流入電梯? 、綠化的用水用 電， 應(yīng)考慮：用水用電點的數(shù)量、位置、管線走向及其標(biāo)識 ， 應(yīng)考慮：滿足使用功能， 多回路控制 ，節(jié)約能源 3. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計計 方方 案案 評評 審審 ， 從從 物物 業(yè)業(yè) 使使 用用 人人的的 角角 度度 對對 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計計 提提 出出 合合 理理 化化 建建 議議 、電、氣的容量，抄表方式， 應(yīng)考慮：容量配置的合理性，抄表對住戶的影響； 、開關(guān)、水喉、電話、對講機、有線電視、寬帶等的接入點位置和空調(diào)孔位置， 應(yīng)考慮：位置是否合理，方便使用 。 ， 應(yīng)考慮 ：戶門的位置，開啟方向，戶與戶之間窗戶的方向和距離， 小區(qū)監(jiān)控的攝像頭安裝的位置與角度不得拍攝到家 庭 。 5. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計計 方方 案案 評評 審審 ， 對樓宇及小區(qū)智能化提出合理化建議 1）停車場， 應(yīng)考慮： a：用 IC 智能卡，既節(jié)約了人力，降低了成本，又堵住了人為的車場收費漏洞； 2）門禁， 應(yīng)考慮：安全方便，用卡或密碼或自家對講，才能進入樓宇門、單元門， 門應(yīng)考慮減噪； 3）安防， 應(yīng)考慮： a：圍墻的紅外線裝置不能有死角； b：閉路電視的安裝位置必須合理，建議紅外報警系統(tǒng)能與 閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動； c： 室內(nèi)防盜系統(tǒng) ：除緊急報 警按鈕外，其它不實用，建議不要，如業(yè)主需要，自己解決。 4）自動抄表系統(tǒng)（該項目是否安裝自動抄表系統(tǒng)），應(yīng)考慮：是否可行， 由水、電、氣供應(yīng)商決定 ，系統(tǒng)軟件應(yīng)可以和財務(wù)軟件 接駁； 5） 背景音樂系統(tǒng)，應(yīng)考慮：實際需要和不影響住戶，即廣播布點 只選擇現(xiàn)場銷售中心周圍、小區(qū)休息或活動廣場。 7. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計計 方方 案案 評評 審審 ， 對機電設(shè)備的設(shè)計、安裝、選型提出建議 1）電梯， 應(yīng)考慮 ： a、 采用變頻技術(shù)既節(jié)能且運行平穩(wěn)； b、 多部電梯可考慮群控； c、 承載應(yīng)考慮住戶數(shù)量的多少； d、 轎廂內(nèi)設(shè)置閉路電視監(jiān)控鏡頭并連到監(jiān)控中心的監(jiān)視器； e、 轎廂內(nèi)配置被困緊急按鈕和對講系統(tǒng)； f、 故障自動平層開門 ； g、 梯門前的地面應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)钠露?，以防水流入電梯井? 排水： a、 屋面必須有足夠的坡度； b、 屋面的排水管口必須與當(dāng)?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應(yīng)； c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與 進水量相適應(yīng)； d、 污水管與雨水管必須分 開； e、 高層污水管轉(zhuǎn)彎處應(yīng)采取防擊穿措施。 2）隱蔽工程的階段驗收應(yīng)注意事項： a、 樓棟避雷合格； b、 樓頂防水層； c、 水管試壓合格； d、 室內(nèi)衛(wèi)生間防水合格； e、 房屋室內(nèi)電線路接地合格，超載和漏電保護合格，各回路絕緣電阻合格（ 1000兆歐姆以上）。 b. 超載和漏電保護 合格 。 d. 設(shè)備房的防滲漏、防飄雨、通風(fēng)、有應(yīng)急照明等。 常見工程問題 ： 地下給水管接駁不牢跑水，消火栓、噴淋頭跑水，外墻滲水，窗臺滲水，衛(wèi)生間滲漏等。 10. 協(xié)助 地產(chǎn)公司 在售 樓前編制 業(yè)主臨時公約 、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》 11. 配合銷售工作 a. 參與買賣合同的評審、修改， 特別是物業(yè)管理方面和產(chǎn)權(quán)范圍界定（如停車場、會所、商鋪及其它配套設(shè)施）、用途方面 。 c. 提供物業(yè)品牌宣傳資料，如展板、榮譽證書 。 e. 給售樓人員培訓(xùn)和咨詢物業(yè)管理服務(wù)知識 。 如樓棟牌、樓層牌、房號、道路指示牌、停車場標(biāo)識等 13. 與 地產(chǎn) 公司項目部 一起，參與竣工驗收 14. 與 地產(chǎn)公司項目部溝通， 主持接管驗收 15. 與 地產(chǎn)公司項目部溝通， 入伙應(yīng)交費用的確認(rèn)（如有線電視初裝費、管道燃?xì)忾_戶費等） 16. 與 地產(chǎn)公司項目部溝通 售后服務(wù) :保修期內(nèi)的工程問題處理 17. 與 地產(chǎn)公司營銷部 溝通，做好入伙準(zhǔn)備。 一、工程的參與 由新項目部強、弱電工程師、土建工程師、管理處工程技術(shù)人員組成工程組，參與工程設(shè)計、跟進，參加地產(chǎn)項目部的業(yè)務(wù)交流，每周一次的現(xiàn)場巡視，每月一次物業(yè)狀況進展 匯報。 四、 接管驗收和入伙工作準(zhǔn)備 進駐人員根據(jù)現(xiàn)場進度情況，每周向新項目管理部、管理處上報工程進度信息 ； 進駐人員根據(jù)物業(yè)管理的實際情況及業(yè)主需求向地產(chǎn)項目部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識等，配合發(fā)展商解決； 在各項工程待交接時，進駐人員做好表格設(shè)計，對工程 的各部分工作進行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項準(zhǔn)備工作； 入伙前的兩個月，管理處招聘各崗位人員并進行封閉式培訓(xùn)，根據(jù)要求，考核通過，確立上崗資格； 入伙前一個半月，管理處組織人員進行入伙培訓(xùn)，按管理處入伙辦理程序、接管驗收程序等逐項進行準(zhǔn)備工作； 入伙前一個月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴(yán)格按地產(chǎn) 要求辦理各種準(zhǔn)備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案； 入伙前半個月天，管理處清潔人員進入現(xiàn)場，對小區(qū)進行全面清理； 入伙前十天，管理處入伙資料、宣傳資料準(zhǔn)備就緒； 與地產(chǎn)協(xié)商設(shè)立管理處辦公場地，配置管理辦公用品。 前期介入流程圖： 地產(chǎn)提出需求 物業(yè)編制 服務(wù)方案和合同 雙方確認(rèn) 雙方簽訂合同 物業(yè)提供服務(wù) 地產(chǎn)監(jiān)督 確認(rèn) 地產(chǎn)付款 客 戶 服 務(wù) ?“為業(yè)主住戶服務(wù)，讓業(yè)主住戶滿意 ”這是我們的工作中心和目標(biāo)，業(yè)主住戶是我們的衣食父母，我們應(yīng)急住戶所急，想住戶所想，這一點要讓每一個員工都明白 ?客戶服務(wù)的主要內(nèi)容：入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務(wù)、投訴處理 ?我們的服務(wù)強調(diào)： 快捷 ?職責(zé)和措施： 客戶服務(wù)中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專職受理窗口； 監(jiān)控中心的一個職能是 及時傳遞 業(yè)主住戶的信息給相關(guān)的責(zé)任部門； 每一位員 工（經(jīng)常是安管員）在聽到業(yè)主住戶的需求、投訴后 立刻（通過對講機）告知 責(zé)任部門，并跟蹤落實、反饋 ——首接責(zé)任制 ； 責(zé)任部門人員 立刻到 現(xiàn)場， 及時解決 業(yè)主住戶的需求、投訴，并告知反映者； 每周例會上對業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進行講評。其核心內(nèi)容可用以下流程表達(dá)： 接待業(yè)主 為業(yè)主提供全程消費服務(wù) 本次業(yè)主消費行為結(jié)束 二、客戶服務(wù)流程： 三、客戶 服務(wù)質(zhì)量保證： 其中：信息渠反饋道可用下圖來表達(dá)： 四、 要服務(wù)流程 入伙手續(xù)的辦理 業(yè)主憑開發(fā)商發(fā)出的“入伙通知書”，通過售樓處簽發(fā)“售樓通知書”到管理處客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。 裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見下面裝修管理章節(jié)） 售后維修服務(wù)（見下面售后服務(wù)章節(jié)） 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中一個相 當(dāng)敏感而又不可回避的重要項目。 1）構(gòu)筑暢通的投訴渠道 2）業(yè)主可選擇的投訴方式有四種，分別是來人投訴、來函投訴、來電投訴、其他投訴。 ? 小區(qū)治安管理：固定崗 24 小時人防值班 門崗控制車輛和外來人員進出；停車場崗防止外來人員破壞和偷盜，同時控制裝修材料和垃圾 的搬運；巡邏崗防止及發(fā)現(xiàn)作案或其他安全隱患。 ? 監(jiān)控中心和技防： 24小時技防 監(jiān)控中心管理員 24 小時值班，通過智能化系統(tǒng)設(shè)備，對小區(qū)內(nèi)每個角落進行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)情況或接到住戶信息，立刻通知責(zé)任部門處理。 ? 緊急事件處理：應(yīng)急措施落實，處理有序 有應(yīng)急預(yù)案，措施落實； 有應(yīng)急隊伍，平常演練具有戰(zhàn)斗力； 有應(yīng)急物資，隨時處于可用狀態(tài)； 有報警電話、聯(lián)絡(luò)的號碼； 緊急情況時，報警、搶救、戰(zhàn)斗、維護現(xiàn)場、聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)等處理有序。 二、 職業(yè)安全與衛(wèi)生方面 ，重點在危險源的識別和防范 危險源的識別和防范 表 責(zé)任人 /部門 危險源的識別 檢查、分析、 糾正預(yù)防措施 管理層 管理處安全管理 委員會是否建立 安全管理制度是否建全 人員、物資是否到位 住戶室內(nèi) 戶內(nèi)配電箱的漏電保護功能是否正常，插座無超負(fù)荷 燃?xì)鉄崴魇欠駨娕拧⑼鈷?，排煙排氣是否正常；電熱水器是? 廚房 燃?xì)夤艿?、爐灶是否漏氣有燃?xì)馕兜? 陽臺、凸窗護欄是否牢固 監(jiān)控中心 消防系統(tǒng)是否正常使用 電梯運行監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用 閉路監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用 周界紅線報警系統(tǒng)是否正常使用 安管隊 巡更系統(tǒng)是否正常使用 夜間查崗是否有脫崗或打 瞌睡的現(xiàn)象 電梯困人 解救、醫(yī)療急救、消防技能 現(xiàn)場考核是否合格 消防應(yīng)急器材（戰(zhàn)斗服、手提滅火器、消防板手、消防斧頭、防毒面罩、防火繩、應(yīng)急燈、藥箱藥物）是否充分，是否管理有序，處于完好備用狀態(tài) 消防通道是否通暢 消防栓是否完好 各崗位是否正常值班 安全應(yīng)急方案（滅火預(yù)案等） 工程維修部 小區(qū) 消防系統(tǒng)設(shè)備 是否已完好，處于備用狀態(tài) 小區(qū) 二次供水水質(zhì) 是否合格（小區(qū)是否采用二次供水系統(tǒng)） 小區(qū)供電設(shè)施設(shè)備（變配電房、 配電箱）是 否有安全警示標(biāo)識 小區(qū)供氣設(shè)施設(shè)備（閥門、管道）是否有安全警識標(biāo)識 電工是否有電工上崗證書， 電工安全作業(yè) 現(xiàn)場考核是否合格 電工作業(yè)安全用具（絕緣鞋、絕緣手套、眼睛護罩等）是否有 小區(qū)的戶外娛樂康體設(shè)施、防護欄是否牢固完好 電梯機房是否有滅火器、應(yīng)急燈 電梯的日常維護保養(yǎng)、年審等事宜是否落實 電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能 現(xiàn)場考核是否合格 游泳池 是否有 合格的救生員 水質(zhì) 是否能保證合格 進入人員的健康控制 游泳池是否有水深標(biāo)識、救護設(shè)施（如備用救生圈） 清潔 清潔工是否知道帶電的設(shè)施設(shè)不可用濕毛巾清潔。 清潔工是否知道在使用強酸強堿的藥水前要戴好膠手套。 四害消殺 使用對人體無害的藥物或方法，決不能使用 毒鼠強 綠化 是否使用 無毒農(nóng)藥 。 小區(qū)是否有種植的 帶刺 的草木。 是否放置有毒易燃易爆物品。 裝修施工現(xiàn)場是否有放置滅火器。 其它 停車場是否有禁止吸煙的標(biāo)識。 地下架空層是否有標(biāo)高提示和防碰撞措施。 三、小區(qū)治安主要措施 小區(qū)環(huán)境 與保衛(wèi)工作 在周邊圍墻上的紅外對射系統(tǒng)未投入使用前，我們加強人防力量：設(shè) 7 個固定崗和 2 個巡邏崗（ 人行主大門崗、車輛出入門崗、巡邏崗、周邊巡視崗）每天三班 24 小時值班，主要職責(zé)是對人員及車輛進出進行控制，防偷盜防破壞 。 車輛進出管理：進時取卡，出時收卡。 消防管理和應(yīng)急 防火防水浸防臺風(fēng)