【正文】 對無效投訴，售后服務人員對住戶解釋清楚原因。 （ 2） 竣工驗收 由工程維修部派人員對所有裝修項目均已完工的房屋進行驗收，重點對外立面的狀況（包括排煙管的安裝、空調的安裝、窗花、拉閘、防盜門等）和衛(wèi)生間防滲漏進行驗 收。日常做好排水設施設備的運行、維護保養(yǎng)。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對清潔、綠化工作進行巡查；周檢由主管負責；月檢由管理處經(jīng)理、主管共同檢查；抽檢由管理處不定時安排對環(huán)境管理工作進行的抽查制度。 其它 停車場是否有禁止吸煙的標識。 ? 監(jiān)控中心和技防： 24小時技防 監(jiān)控中心管理員 24 小時值班，通過智能化系統(tǒng)設備，對小區(qū)內每個角落進行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)情況或接到住戶信息，立刻通知責任部門處理。 如樓棟牌、樓層牌、房號、道路指示牌、停車場標識等 13. 與 地產(chǎn) 公司項目部 一起，參與竣工驗收 14. 與 地產(chǎn)公司項目部溝通， 主持接管驗收 15. 與 地產(chǎn)公司項目部溝通， 入伙應交費用的確認（如有線電視初裝費、管道燃氣開戶費等） 16. 與 地產(chǎn)公司項目部溝通 售后服務 :保修期內的工程問題處理 17. 與 地產(chǎn)公司營銷部 溝通，做好入伙準備。 排水： a、 屋面必須有足夠的坡度； b、 屋面的排水管口必須與當?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應； c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與 進水量相適應； d、 污水管與雨水管必須分 開； e、 高層污水管轉彎處應采取防擊穿措施。 ， 應考慮：圍欄的高度與樣式，崗亭的布置、數(shù) 量、款式 。 任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關工作 1 年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力， 身體健康 。 直接責任： （ 1） 負責管理處的籌建； （ 2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項目規(guī)劃設計方案評審，提合理化建議； （ 3） 配合項目銷售工作； （ 4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施； （ 5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收； （ 6） 主持入伙工作； （ 7） 主持管理處日常工作； （ 8） 協(xié)調管理處各部門工作； （ 9） 對外聯(lián)絡對上匯報； （ 10） 負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調或處理； （ 11） 完成公司領導安排的其它任務。 在此基礎上再利用社區(qū)資源和社會資源開展社區(qū)文化和特約服務，以達到 周到、舒適 ————這是我們管理服務的總思路。見后附示意圖。 六、維修工 崗位人數(shù)： 2人 直接上級：工程主管 本職工作： 自己責任區(qū)域的設施設備 運行、維修保養(yǎng) ，裝修巡查； 住戶的水電維修。 客戶服務部（主管負責） 經(jīng)理 前臺接待 大門崗 收款 工程維修部 （主管負責） 安全管理部 （主管負責） 設備管理 維修、巡查裝修 環(huán)境管理 巡邏 停車場 側（車）門崗 售后保修管理 前 期 介 入 ?項目的成敗，關鍵在于各個環(huán)節(jié)的有效控制，規(guī)劃設計評審、施工質量與安全管理、營銷運作等尤其重要。 6. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設設 計計 方方 案案 評評 審審 ， 對 設備機房 提出合理化建議， 應考慮： 通風良好 、 防飄雨 、 防滲水 、有 應急照明 、 鋪上地磚更好。 d. 提供樣板房、銷售中心、其他展示現(xiàn)場、工地道路的保潔保安服務 。 3）投訴處理服務流程： 接到投訴并記錄 進行初步調查分析 確認有效投訴 確認無效投訴 填寫投訴單 深入調查分析 責成處理 填寫處理結果 向投訴者反饋處理結果 投訴人確認 投訴單及處理報告存檔 售樓通知書入伙通知書 客戶服務中心 財務繳款：管理費 財務繳款：管理費 正式入伙 財務繳款：管理費 財 務繳款：管理費 安 全 管 理 ?? 小區(qū)的安全是管理處最重要的責任 ? 強調 預防為主 ：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患 ? 采取 人防 與 技防 相結合的措施 ? 從 治安防范 方面、 職業(yè)安全與衛(wèi)生 方面給予 不安全點 的控制 一、 治安防范方面 ， 主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負責，其他部門配合，主要做好下面工作： ? 抓安全管理隊伍建設：杜絕內患，提高戰(zhàn)斗力 招聘時重視品德，有本市戶口的親戚擔保；平時主管、班長應摸清每一個隊員的思想動態(tài)，及時遏制不良苗頭；管理處領導、主管應關心和豐富隊員們的物質生活和精神生活；主管或班長每天堅持日講評，對表現(xiàn)好的隊員進行表揚鼓勵；每周有理論學習和軍體訓練，每月有考核。 裝修管理 是否有 破壞承重結構 （梁、柱、板、承重墻等） 是否有擅自 改動燃氣管道 、亂拉電線、使用 電爐、電熱棒 等違反安全的行為。 二、清潔、綠化管理方式 依據(jù)專業(yè)化管理的要求，大型小區(qū)內的清潔綠化工作，嚴格按照公司質量手冊、作業(yè)標準進行監(jiān)管。 到重新正常供水部 15 分鐘 對于手動操作發(fā)電機在?！笆须姟睍r，15 分鐘內開啟動發(fā)電機開始供電：在來“市電”時，應在20 分鐘內關停發(fā)電機 消防主機、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓 保持設備完好 到發(fā)電機開始供電時電梯正常運行不超過 5 分鐘。 裝修流程圖如下： 具體實施 不批準 遞交申請表及相關資料 工程維修部審閱 辦理施工人員出入證 進行保護措施 允許開工 （ 1） 裝修時間規(guī)定： 8： 00— 12： 00、 14： 00— 19： 00； （ 2） 裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為； （ 3） 由工程維修部對裝修進行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責任人每周至少進行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題和應注意事項向裝修負責人提出，并記錄在裝修巡查表上； （ 4） 對裝修違章，管理處有權根據(jù)情節(jié)輕重對責任人作出如下處罰：責成限期修復、糾正；采取停水、停電的方式責令停工，賠償經(jīng)濟損失；對裝修違章情節(jié)特別嚴重的，取消裝修隊在小區(qū)的裝修資格 ，并通過法律途徑追究當事人的責任；對違章裝修內容、整改情況、處理結果全部如實存入房屋健康檔案。處理過程由 監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務人員跟蹤處理情況，處理結果由管理處和業(yè)主驗收。它是一個長期的、系統(tǒng)的工程。 售 后 服 務 ??售后服務強調： 快捷 、態(tài)度好，認真 ?首先分清兩類工程問題及處理途徑：設計缺陷由地產(chǎn)解決；施工質量問題由施工單位解決 ?實現(xiàn) 快捷 解決工程質量遺留問題的措施： 工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至 5%以上，授權物業(yè)公司負責保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認同意，讓施工單位重視保修工作 物業(yè)售后服務人員現(xiàn)場辦公 各個施工單位維修負責人現(xiàn)場辦公 各個施工單位的維修人員住項目附近 做到：反映及時，處理及時，反饋及時 具體管理如下： 一．簽訂《保修協(xié)議》，授權物業(yè)管理單位負責保修工作 工程竣工驗收通過后，建設單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》， 保修工作由物業(yè)公司負責管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認同意。 智能化設備管理 前期介 入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，參與調試。 設 備 管 理 設備管理與安全管理一樣是小區(qū)管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負責，我們將著重以下方面： ?接管驗收時嚴格把關：清單全、資料（設計圖紙、隨機資料、合格證等）全、核對準確、運行正常、培訓到位、保修到位 ?任用合格的管理技術人員，并責任到人，日常檢查維護到位，監(jiān)督到位 ?外包項目（如電梯維護）要選擇合格的服務供應商并監(jiān)管到位 ?重視安全作業(yè)：高壓變配電檢查維護、電梯維修、燃氣管道漏氣、水池清洗等 ?季節(jié)性緊急情況保護措施落實到位：臺風、雷電、水浸 ?一切操作、維護保養(yǎng)按設備使用說明書或公司體系文件規(guī)定執(zhí)行 一．介入期設備管理 為避免設計和施工造成不利于以后物業(yè)管理的情況出現(xiàn)，管理處可派兩名經(jīng)驗豐富、責任心強的管理骨干參與前期規(guī)劃設計和施工過程提合理化建議（見 前期介入）。 花園水景、小溪是否有警示標識和防小孩跌落措施。 緊急事件有：火災、澇災、臺風、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管 道氣滲漏、水管爆裂等。 工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進駐現(xiàn)場，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設計、管網(wǎng)設計、功能設計狀況等； 施工過程中，進駐人員對現(xiàn)場施工狀況進行記錄，特別對施工變動部分認真記錄 ，以備日后維修工作，并結合物業(yè)管理實際，在工程施工中對部分不適應或不利于日后物業(yè)管理的設計或個別部位向發(fā)展商及時提供參考的修改意見； 新項目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況； 進駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進行不斷的修正、完善； 進駐工程現(xiàn)場的管理處技術人員，重點跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設備的安裝和管網(wǎng)布置，設備功能要進行全面了解； 項目管理部強、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調試，并向安裝單位 技術人員學習基本技術，全面了解功能，以便日后的維修； 管理處園林綠化跟進人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場進行全面了解，對照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議； 二、 提供前期安全管理服務 匯源豪庭管理處根據(jù)項目要求，招聘精干安保隊伍進駐現(xiàn)場，維護施工現(xiàn)場的安全秩序； 保安人員嚴格控制非許可人員進入施工現(xiàn)場； 保安人員對施工現(xiàn)場、施工物品起到秩序維護作用； 保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護， 保安人員對許可參觀人員的引導和車輛停放指揮 保安人員對施工車輛的管理 保安人員對小區(qū)施工人員的安全管理 保安人員對非施工時間的人員、 車輛管理 三、 配合地產(chǎn)營銷 銷售中心（會所）保潔、保安服務 樣板房保潔保安服務 配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動做好銷售策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群 做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進業(yè)主對物業(yè)管理的理解和配 合 做好與售樓人員的業(yè)務交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作 充當發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動地把業(yè)主在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設計的合理要求及時反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調溝通工作。 3）設備安裝調試過程中應注意事項： a. 路接地合格 。 ， 應考慮：功能配置與分布，與環(huán)境的協(xié)調，對有 噪音和污染 嚴重的項目進行控制 。 九、安全管理員 (不包括臨時性的售樓中心、樣板房用人 ) 崗位人數(shù)： 23人 （人行主大門崗（ 1 個），每班 1 人，每天三班，共 3人；車輛出入門崗（ 1 個），每班 1 人，每天三班，共 3 人，巡邏崗 (2 個 )，每班 2人，每天三班，共 6 人；監(jiān)控中心(1 個 ),每班 1人 ,每天三班 ,共 3人 ,周邊固定崗（ 2 個），每天三班，每班 1人，共 6 人，機動輪休 2 人。 二、客戶服務部主管 崗位人數(shù)： 1人 直接上級：管理處經(jīng)理和主任 直接下級：客戶服務部管理員 本職工作：客戶服務管理工作。因此，我們的物業(yè)管理服務定位是： 依法 、 安全 、快捷 ，在此基礎上上升到 周到 、 舒適 依法 —— 就是按照法律法規(guī)辦事； 按照行業(yè)的標準、規(guī)范辦事； 按照公司的管理體系辦事。 管理服務內容：公共設施設備管理；保安服務；清潔服務；綠化服務；社區(qū)文化服務；小區(qū)網(wǎng)絡平臺溝通服務；特約水電維修和家用電器維修服務；特約家政服務。 四、財務收款員 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：客戶服務主管、公司財務部 本職工作：管理處財務 任職要求：大專以上學歷，從事相關工作 2 年以上，有會計證， 身體健康，本市戶口 。 工程維修部 3人 職能： 1）物業(yè)驗收、售后保修管理、維修服務； 2）設備運行、維護保養(yǎng)； 3）裝修檢查、驗收； 4）工程技術檔案建立、管理。 5. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設設 計計 方方 案案 評評 審審 ， 對樓宇及小區(qū)智能化提出合理化建議 1）停車場， 應考慮： a：用 IC 智能卡