【正文】 外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。1．微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。托盤是餐廳運送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運送，正確有效地使用托盤，是每個餐廳服務(wù)員的基本操作技能，可以減少搬運餐飲物品的次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。托盤操作步驟：托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤（1）理盤：根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內(nèi)物品滑動。托盤清洗過了沒有擦干。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運過程中，隨時保持托盤的平衡。盤內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運送和進行有條不絮的服務(wù)。托盤內(nèi)的高物、重物應(yīng)該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應(yīng)該擺放在托盤的外檔。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。問題：五指沒有分開造成托盤不穩(wěn)。小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。托盤行走中只顧著盯著自己盤內(nèi)的物品撞到了客人，應(yīng)當(dāng)隨時觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。問題：沒有將托盤平穩(wěn)地置于工作臺上，就急于將盤內(nèi)的物品取出，造成盤內(nèi)物品不穩(wěn)。裝盤時盤內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。行走時要精力集中。餐巾折花是中餐擺臺技術(shù)中的一項重要內(nèi)容，服務(wù)員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。（1）餐巾介紹：餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，造型優(yōu)美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。（2）注意事項：操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。可以根據(jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設(shè)計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。主位的餐巾花應(yīng)該高于其他位的賓客，花型應(yīng)該錯開擺放。餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。（1）選擇餐臺：選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺。中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應(yīng)從四邊向下托齊?？偨Y(jié)：鋪臺布時站在副主人位進行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。（3）圍椅操作鋪好臺布后擺轉(zhuǎn)臺、臺花。椅子過沉?xí)r，不要推拉，應(yīng)用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等（4）擺臺要求擺臺前應(yīng)將雙手進行清洗消毒，對所需的餐飲用具進行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。（6）操作規(guī)程擺放餐具前，應(yīng)將雙手進行清洗消毒。首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺瓷勺，勺把向右。然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側(cè)，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應(yīng)該是長方形，筷子下擺往里收。擺煙灰缸時，煙道成橫向（7）零餐擺臺：零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側(cè)。總結(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應(yīng)注意手指不要進入到餐酒用具中。：在餐飲服務(wù)中，酒及飲料是餐廳服務(wù)員重點推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務(wù)員均要面對面提供斟倒酒水的服務(wù)，掌握必要的斟倒酒水服務(wù)知識和技巧是餐廳服務(wù)技能的一個重要要領(lǐng)。（2）（3）（4）（5）（6）（1）餐廳經(jīng)營各種不同的酒水的陳列一般均應(yīng)擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。服務(wù)人員應(yīng)主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。當(dāng)顧客確認后，方可進行下一步工作。啤酒的最佳飲用溫度在811℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內(nèi)，用開水燙熱，達到40至45℃之間即可。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務(wù)包巾等。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。斟酒服務(wù)斟酒時站在客人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標(biāo)朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉(zhuǎn)瓶身擦拭瓶口。西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。斟酒時機應(yīng)在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當(dāng)客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確保客人的安全。上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優(yōu)質(zhì)后一般。（2）上菜的位置與動作：上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務(wù)員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務(wù)員右腳在前左腳在后側(cè)身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，報菜名請其品嘗。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險。餐廳服務(wù)員在上菜時，應(yīng)做到短評走穩(wěn)，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。（1）撤換規(guī)律高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。換骨碟正確時機：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內(nèi)灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內(nèi)骨刺殘渣較多更換。（5）撤換煙灰缸：高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。二、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)使學(xué)員了解和掌握餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識，使學(xué)員掌握專業(yè)理論知識，操作技能，掌握與實際工作密切相關(guān)的知識和上崗所需的專業(yè)技能。b、本課程是一門技能性強的專業(yè)課程，教學(xué)中注重提高專業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強對培訓(xùn)對象實際操作能力的培養(yǎng)，注意加強專業(yè)技能的訓(xùn)練。服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。二、教學(xué)要求（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作溝通客人的技巧熟記客人1語言技巧1建立有效的團隊1如何創(chuàng)造客人、如何留住客人1電話禮儀1如何與客人打招呼操作技能培訓(xùn)要求托盤的基本要領(lǐng)餐巾折花中餐擺臺斟酒、上菜、分菜中餐宴會的預(yù)定中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧三、教學(xué)計劃安排總課時數(shù)：140課時。70課時；專業(yè)技能：60課時；復(fù)習(xí)考試：洪洞縣立達科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 2012年9月22日餐廳服務(wù)員教學(xué)安排一、課程任務(wù)和說明通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。二、課程和課時分配表三、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的