【正文】 （1）敏銳的洞察力 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。第四，對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。第四，熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。餐飲服務(wù)基本技能導(dǎo)餐服務(wù)導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動的服務(wù)項目。服務(wù)員不但應(yīng)能愉 快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感?！駨臉I(yè)人員的儀態(tài)，餐廳的服務(wù)人員在服務(wù) 時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。四、課程設(shè)置 崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理 項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務(wù)。（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。備餐間工作規(guī)范：餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。（五）餐后檢查收尾工作客人走后，應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。1上熱茶：提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。⑶及時撤換骨碟。1上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。1上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。下訂單：下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。點菜： 介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。增減餐具斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。（2）拉椅讓座 * 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。檢查花草。檢查儀容儀表。協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。擅于推銷酒水飲料。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。儀容整潔，不擅離崗位。c1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。做好餐廳完全和防火工作。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。分魚一、手法正確、熟練、優(yōu)美技術(shù)二、湯汁不灑滴三、魚脊骨完整，分量均勻一、符合出菜順序 擬定菜單二、品種搭配合理三、葷素搭配合理四、符合就餐標(biāo)準(zhǔn) 10% 10% 15% 10% 配分比例相關(guān)知識 60% 10% 20%一、餐廳服務(wù)用語英漢互譯英漢互譯及二、答案完整，語言表達(dá)清楚流利，反應(yīng)敏知識問答 捷三、注意語音語調(diào) 10%篇四：酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度餐廳主管崗位職責(zé) 7y cx c gi認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。一、手法正確、熟練、優(yōu)美二、湯汁不灑滴 10%三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注中餐宴會擺英漢互譯及知識問答中級餐廳服務(wù)員一、餐廳服務(wù)用語英漢互譯二、餐廳相關(guān)知識問答 10% 項目 基礎(chǔ)知識專業(yè)知識 鑒定范圍 職業(yè)道德知識飲食衛(wèi) 生知識禮節(jié)禮 貌飲食風(fēng) 俗習(xí)慣服務(wù)安 全知識 接待服 務(wù)知識餐巾折 疊知識 擺臺服 務(wù)知識中級餐廳服務(wù)員鑒定內(nèi)容一、職業(yè)道德 加強職業(yè)道德修養(yǎng)的方法二、飲食衛(wèi)生知識食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度中華人民共和國食品衛(wèi)生法三、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求儀表儀容淡妝上崗四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣中華飲食文化習(xí)俗我國兄弟民族飲食文化習(xí)俗主要客源飲食文化習(xí)俗主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗五、服務(wù)安全知識人身安全財產(chǎn)安全服務(wù)環(huán)境安全一、接待服務(wù)接待服務(wù)的基本要求中、西式早餐接待服務(wù)二、餐巾折疊餐巾折花技藝中餐餐廳折花三十例四、擺臺服務(wù)餐前準(zhǔn)備中餐宴會餐臺布局與擺放西餐宴會餐臺布局與擺放配分備注 25% 10% 10% 10%五、酒水知識 酒水知特殊酒水開啟 識特殊酒水服務(wù)酒水保管五、分菜服務(wù)分菜 分菜服務(wù)知分魚識整形、造型菜拆分六、餐、酒用具管理餐、酒用具的配備使用餐、酒用具的合理保管 相關(guān)知識外語應(yīng)用餐廳常用英語的應(yīng)用技能要求項目鑒定內(nèi)容及要求一、儀容儀表要求：男發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；男，胡須剃凈，女，淡妝；指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。二、課程和課時分配表三、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。二、教學(xué)要求（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作溝通客人的技巧熟記客人1語言技巧1建立有效的團隊1如何創(chuàng)造客人、如何留住客人1電話禮儀1如何與客人打招呼操作技能培訓(xùn)要求托盤的基本要領(lǐng)餐巾折花中餐擺臺斟酒、上菜、分菜中餐宴會的預(yù)定中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧三、教學(xué)計劃安排總課時數(shù)：140課時。b、本課程是一門技能性強的專業(yè)課程，教學(xué)中注重提高專業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強對培訓(xùn)對象實際操作能力的培養(yǎng)，注意加強專業(yè)技能的訓(xùn)練。（5）撤換煙灰缸：高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。（1）撤換規(guī)律高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險。上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優(yōu)質(zhì)后一般。西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務(wù)包巾等。啤酒的最佳飲用溫度在811℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。服務(wù)人員應(yīng)主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。：在餐飲服務(wù)中，酒及飲料是餐廳服務(wù)員重點推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務(wù)員均要面對面提供斟倒酒水的服務(wù)，掌握必要的斟倒酒水服務(wù)知識和技巧是餐廳服務(wù)技能的一個重要要領(lǐng)。總結(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺煙灰缸時，煙道成橫向（7）零餐擺臺：零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。擺瓷勺，勺把向右。（6）操作規(guī)程擺放餐具前，應(yīng)將雙手進行清洗消毒。（3）圍椅操作鋪好臺布后擺轉(zhuǎn)臺、臺花。問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應(yīng)從四邊向下托齊。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺。餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。可以根據(jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設(shè)計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。餐巾折花是中餐擺臺技術(shù)中的一項重要內(nèi)容，服務(wù)員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。裝盤時盤內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。托盤行走中只顧著盯著自己盤內(nèi)的物品撞到了客人，應(yīng)當(dāng)隨時觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。盤內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運送和進行有條不絮的服務(wù)。托盤清洗過了沒有擦干。托盤操作步驟：托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤（1）理盤：根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等?？腿藙倓傔M入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我