【正文】 （3）撤換湯具：上第二道湯時(shí)更換（4）撤換酒具：酒杯中灑落湯汁、異物時(shí)更換，客人提出更換酒水時(shí)更換，更換時(shí)從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。7．撤換餐廳服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)前準(zhǔn)備好充足的所需物品，并注意撤換的時(shí)機(jī)、次數(shù)和方式。上下一道菜時(shí)，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時(shí)撤下殘菜，及時(shí)調(diào)整盤子與盤子之間的距離，保持臺(tái)面的美觀，整齊。上菜程序與規(guī)則：中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數(shù)量較多，第四道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。斟倒標(biāo)準(zhǔn)中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒?？腿嗽谶x用酒品時(shí)，時(shí)常在一餐中同時(shí)選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時(shí)獲得最佳感受，服務(wù)人員應(yīng)該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀大方并明碼標(biāo)價(jià)，方便取拿，以便促銷。擺放紅白酒杯時(shí)，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。午、晚餐：與早餐相同，增加一個(gè)水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。側(cè)身擺，右腳在前左腳在后，擺放時(shí)不要碰到其他餐具。接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。（5）擺放用具擺臺(tái)所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時(shí)還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。鋪臺(tái)布時(shí)不要用手到臺(tái)布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。鋪臺(tái)布時(shí)站在副主人位，鋪臺(tái)布時(shí)動(dòng)作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。中餐餐臺(tái)有方臺(tái)和圓臺(tái)，圓臺(tái)主要是宴會(huì)選用的，方臺(tái)主要是零點(diǎn)選用的。擺放餐巾花時(shí)，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長(zhǎng)方形、三角形、梯形等各種形狀。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動(dòng)物、實(shí)物三種。放花入杯時(shí)要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾花型的擺放還可以標(biāo)示出主賓的席位。卸盤時(shí)要先將托盤平穩(wěn)的置于工作臺(tái)上?？偨Y(jié)：理盤時(shí)要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。（3）起盤托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在五公斤左右。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。問題：托盤沒有清洗干凈。運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載物品相稱的托盤。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有長(zhǎng)方形和圓形等。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（5）其它問候。（3）對(duì)不同類型客人的問候。（1）初次見面的問候。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的?？觳剑翰椒钥?，步速應(yīng)稍快不能跑。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。禮儀是向他人敬意的一種儀式。第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。走路要用腰力，具有韻律感。二、走姿要求要求是“行如風(fēng)”。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范一、站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。（3）遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。（2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。（1）當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。☆ 記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上?！?引領(lǐng)客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同?！?開燈光、空調(diào)開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。☆ 擺桌按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌?！?站崗開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。☆ 準(zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。（5）上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。（1）以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。（9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。☆ 餐廳安全注意事項(xiàng)（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。（1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。④ 對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。（10）如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。（6）偶爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。（2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。（2）服侍七要件須留意：①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：☆ 餐前注意事項(xiàng)（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。（2）結(jié)賬注意事項(xiàng)：①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；③付款時(shí)銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；⑦付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼；⑧對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對(duì)保證信用可*的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰(shuí)是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2)銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,將宴會(huì)菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.第二篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則1餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則來源：湘菜廚師網(wǎng)☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。（2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上?！畹椒块g（1）敲門三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員?！顪?zhǔn)備送餐托盤（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足。房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序☆準(zhǔn)備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（1）無水跡、無破損；（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；（3）刀*無水跡，分類擺放整齊。☆落實(shí)安全措施（1）關(guān)閉水掣、切斷電源?！畛菲髅蟆⑹詹疾荩?）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。并說明是該客人用餐賬單。結(jié)賬服務(wù)程序●取賬單（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。（3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。（4）左*輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀*向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上?！裉摁~脊骨（1）服務(wù)員左手持*，右手持刀，用*輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，*不能*進(jìn)魚肉中?！裆厦怼⒉杷f送小毛巾并敬送茶水。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序●上刀*（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀*。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品*，如點(diǎn)的是水果則上水果刀*?！钫故久慨?dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。（3）清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜?！钆刹耍?）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。（2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。（2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。會(huì)議服務(wù)程序☆準(zhǔn)備（1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。（4）收金屬餐具?！钌厦怼罱Y(jié)賬☆送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無客人遺留物品。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。（3）及時(shí)撤空盤。（3）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。☆接受點(diǎn)菜（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾?！钌厦硎褂妹硗?，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。☆上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。☆檢查迅速檢查客人是否有遺留物品?！罱Y(jié)賬（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口?！钏蜕喜藛?、酒單客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。（2