【正文】 形象特征以及熱誠(chéng)、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對(duì)空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個(gè)人修養(yǎng)。（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開(kāi)展好服務(wù)工作?！边@第一印象對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國(guó)家的形象尊嚴(yán)。1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則文明社會(huì)給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因?yàn)槿藗兌甲⒁庾袷亟煌亩Y儀原則。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：遵守原則——即自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動(dòng)；自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點(diǎn)；敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好放在第一位；寬容原則——嚴(yán)于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何人都應(yīng)一視同仁，給與同等程度的禮遇；從俗原則——所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”對(duì)這一客觀存在現(xiàn)實(shí)要有正確的認(rèn)識(shí)，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評(píng)，否定他人的習(xí)慣性行為；真誠(chéng)原則——待人以誠(chéng)，表里如一；適度原則——把握分寸，合乎規(guī)范，做到感情、談吐、舉止適度。在“微笑之邦”的泰國(guó)，微笑服務(wù)被廣泛地運(yùn)用到一切服務(wù)工作之中。作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空中乘務(wù)員，親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)又樹(shù)立了行業(yè)的良好形象，為企業(yè)打開(kāi)聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。自然大方——空乘微笑時(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光炯炯有神、眉開(kāi)眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺(jué)。真誠(chéng)微笑——真誠(chéng)地歡迎乘客的到來(lái)，真實(shí)地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂(lè)和舒適的感覺(jué)。最佳時(shí)機(jī)和維持原則——微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度以不超過(guò)大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動(dòng)和收攏微笑。天天微笑——養(yǎng)成甜甜微笑的良好習(xí)慣。[4]潔雅的儀表儀表是一個(gè)人的精神面貌，是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規(guī)范，與此同時(shí)要樸素而不失高雅。儀表美須體現(xiàn)了內(nèi)在與外在的和諧統(tǒng)一，正所謂“誠(chéng)于中而形于外”。善于控制自己的情緒和言行不要把自己的情緒帶入工作，即便確實(shí)因某種原因?qū)е虑榫w低落，也要在進(jìn)入工作狀態(tài)前調(diào)整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。例如，在一個(gè)航班上空乘人員為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們便可以這樣說(shuō)：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒(méi)有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡快幫您解決”。拿到餐食后，再送到旅客面前說(shuō)：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我們一定先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?？粘巳藛T的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo)在繁忙的客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，因而乘機(jī)旅客便會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。這時(shí)就需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。我將其總結(jié)如下：熱愛(ài)自己的本職工作。有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融合在每個(gè)空乘人員的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想意識(shí)?？粘嗽谌藗兊难壑惺前肯杷{(lán)天白云間的令人羨慕向往的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負(fù)荷的壓力，無(wú)法坦誠(chéng)面對(duì)工作，又談何優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?？罩谐藙?wù)人員的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，沒(méi)養(yǎng)成一種熱情開(kāi)朗的性格和健康積極的心態(tài)便難以勝任這份艱巨的工作。作為一名高空中的服務(wù)員，他在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水這一簡(jiǎn)單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識(shí)，例如，今天的航班是由沈陽(yáng)飛往巴黎，我們的乘務(wù)員便要先掌握中國(guó)和法國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時(shí)還要了解飛機(jī)的機(jī)型、設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工序以及特殊旅客的特殊待遇。重新審視一名空乘人員，你便會(huì)在她亮麗的外表下看見(jiàn)其豐富的內(nèi)在美了。協(xié)調(diào)作用：禮儀是社會(huì)活動(dòng)中的潤(rùn)滑劑，它對(duì)營(yíng)造一個(gè)平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文維護(hù)作用：禮儀是整個(gè)社會(huì)文明發(fā)展程度的標(biāo)志，從某種意義上說(shuō)，在維護(hù)社會(huì)秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習(xí)慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們?cè)诙δ咳局薪邮芙逃?、凈化心靈、陶冶情操、匡正缺點(diǎn)、端正品行。禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，使美好心靈與美麗外表、優(yōu)雅舉止形成一個(gè)有機(jī)整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現(xiàn)美好的風(fēng)采。每個(gè)人都可以通過(guò)不斷完善的學(xué)習(xí)以及接受良好教育環(huán)境和培養(yǎng)方式的熏陶從而培養(yǎng)出一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。良好的風(fēng)度修養(yǎng)需要長(zhǎng)時(shí)間來(lái)栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛(wèi)人員，更需要在長(zhǎng)期的飛行中給予自身素質(zhì)的提高和性格的改變，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空中保衛(wèi)人員的氣質(zhì)。當(dāng)一個(gè)青年走進(jìn)航空公司的那一天，就應(yīng)該非常明確自己是干什么來(lái)了，你通過(guò)艱辛的跋涉，從強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)來(lái)，應(yīng)該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛(ài)。公司的服務(wù)理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國(guó)用戶滿意服務(wù)企業(yè)”的殊榮表明，我們公司的空中服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽(yù)里沾沾自喜，我們必須樹(shù)立追求最佳、追求最新、追求最優(yōu)的觀念。你應(yīng)該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對(duì)于老人、孩子、病人等弱勢(shì)群體，你應(yīng)該充濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文當(dāng)親人、醫(yī)生和護(hù)士的角色，給以無(wú)微不至的愛(ài)與關(guān)懷和訓(xùn)練有素的照看與護(hù)理，讓他們體驗(yàn)親情和溫暖；對(duì)年輕人及第一次乘機(jī)的旅游團(tuán)體，你就是一位真誠(chéng)的朋友，出色的導(dǎo)游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對(duì)于乘坐頭等艙、公務(wù)艙的要客，你應(yīng)該是頂尖兒的秘書，溫順的護(hù)理員，乖巧、精干的公關(guān)小姐，盡可能地發(fā)揮你的才華，盡可能地應(yīng)用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位。（二）綜合素質(zhì)培養(yǎng)那么這個(gè)需要長(zhǎng)期積累、陶冶和實(shí)踐的過(guò)程便可以從道德修養(yǎng)、個(gè)性修養(yǎng)、心理素質(zhì)、文化知識(shí)等方面進(jìn)行全面的素質(zhì)培養(yǎng)：加強(qiáng)道德修養(yǎng)。注重個(gè)性修養(yǎng)。個(gè)性修養(yǎng)需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力，是一個(gè)潛移默化的過(guò)程。提高心理素質(zhì)。豐富科學(xué)文化知識(shí)?？粘朔?wù)是現(xiàn)代文明社會(huì)不能缺少的職業(yè)，但又不是一種簡(jiǎn)單的職業(yè)，它需要從業(yè)者具有較高的文化素質(zhì)，必須從社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)等方面掌握新的科學(xué)文化知識(shí)，方能真正做到“知書達(dá)禮”。1 要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力由于乘客的職業(yè)、身份不同，服務(wù)需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過(guò)乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務(wù)需求，從而在工作中有針對(duì)性地服務(wù)，9濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文使乘客滿意。3 要有較強(qiáng)的感染力保持一個(gè)良好的形象，在情緒上、精神上時(shí)刻保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，給乘客一個(gè)輕松、愉快的客艙氛圍。結(jié)束語(yǔ)空乘人員是航空運(yùn)輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養(yǎng)直接影響公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生存?？粘朔?wù)涉及廣博的知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。權(quán)衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。成為高素質(zhì)的服務(wù)人員乃時(shí)代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚(yáng)婉約濃墨書卷之氣，當(dāng)為高貴典雅受人青睞的空中乘務(wù)員。參 考 文 獻(xiàn)［2］[M].：2－10 ［1］[M].，2005：3－11 ［3］.［4］[M]. ［5］－12 ［6］[M].，2005：18－25濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文［7］. ［8］， 日［9］. ［10］，致 謝四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，在此，首先我衷心的感謝劉海泉老師對(duì)我的畢業(yè)論文做出的指導(dǎo)工作。對(duì)于我論文中出現(xiàn)的問(wèn)題，老師都給我一一指出。其次，我非常感謝我的同學(xué)們。特別是在寫論文的期間，大家互相鼓勵(lì)。最后，在這幾年里，我對(duì)專業(yè)知識(shí)有了較深的理解，這對(duì)我以后的工作有幫助的。在今后的生活中，敢于面對(duì)困難，去勇敢地創(chuàng)造美好的未來(lái)。據(jù)克林在中國(guó)大陸，改革開(kāi)放30多年來(lái)，民營(yíng)企業(yè)取得跨越般的成長(zhǎng)，而家族企業(yè)作為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)力量，企業(yè)數(shù)量在快速增加，并已成為推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Αq月蹉跎，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)未來(lái)3至10年內(nèi)，家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)者將會(huì)功成身退，第二代企業(yè)家即將即位。在美國(guó)家族企業(yè)的平均壽命是24年，非常巧合的是，家族企業(yè)創(chuàng)始人的平均任期也是24年。因此，本文研究家族企業(yè)代際傳承問(wèn)題，形成家族企業(yè)代際傳承綜合過(guò)程模型并進(jìn)行有效分析，對(duì)我國(guó)家族企業(yè)代際傳承實(shí)施具有重大的實(shí)踐指導(dǎo)意義。在確定研究對(duì)象時(shí)，需要區(qū)分民營(yíng)企業(yè)與家族企業(yè)的差異。民營(yíng)企業(yè)是通過(guò)經(jīng)營(yíng)權(quán)的歸屬來(lái)劃分企業(yè)的性質(zhì)，民營(yíng)是與國(guó)營(yíng)相對(duì)應(yīng)的。因而，家族企業(yè)一定是民營(yíng)企業(yè)，而民營(yíng)企業(yè)則不一定是家族企業(yè)。因?yàn)?，其中?guó)有資產(chǎn)還占了很大比重，另外，雖然私人資產(chǎn)占了一定比重，但這些私人資本并沒(méi)有通過(guò)“家族成員”來(lái)控制企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。（二）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀對(duì)于我國(guó)家族企業(yè)代際傳承問(wèn)題，當(dāng)前國(guó)內(nèi)研究還處于初級(jí)階段。另一方面企業(yè)接班問(wèn)題與外在環(huán)境存在很強(qiáng)的聯(lián)系，我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)帶來(lái)了外在環(huán)境的激烈變化，也影響了對(duì)家族企業(yè)接班問(wèn)題的研究。家族企業(yè)代際傳承問(wèn)題分析和對(duì)策研究三、家族企業(yè)代際傳承問(wèn)題分析家族企業(yè)代際傳承過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題，本文按照代際傳承從計(jì)劃到交接完成整個(gè)過(guò)程對(duì)代際傳承產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分類分析問(wèn)題如下：（一）家族企業(yè)家方面家族企業(yè)家“不愿讓位”目前中國(guó)家族企業(yè)在任者往往是家族企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者。對(duì)這一代企業(yè)家而言，他們往往將大半生的精力和情感投入到企業(yè)的創(chuàng)建和運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，因此他們具有對(duì)企業(yè)絕對(duì)的所有權(quán)和管理權(quán)，從而擁有能控制代際傳承決策和過(guò)程的權(quán)力，并具有合法性。同時(shí)，如果家族企業(yè)在任掌權(quán)人有多個(gè)，或者繼承人有多個(gè)，在任企業(yè)家由于懼怕“傳位”會(huì)引起家族成員的爭(zhēng)斗以及出現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善等狀況，更是“惜位如命”，從而導(dǎo)致許多創(chuàng)業(yè)者病倒在工作交椅上或傳位之后仍然“垂簾聽(tīng)政”等現(xiàn)象，這會(huì)極大地打擊繼任者的積極性和自尊心。所以，一方面，家族企業(yè)家的讓位意愿將直接影響到代際傳承計(jì)劃的制定、實(shí)施和控制過(guò)程；另一方面，家族成員若得不到在任者的支持，要成功接替企業(yè)的概率微乎其微。缺乏傳承計(jì)劃制定傳承計(jì)劃是家族企業(yè)進(jìn)行權(quán)力傳承的首要任務(wù)，是進(jìn)行權(quán)力傳承后續(xù)工作的基礎(chǔ)，也是避免出現(xiàn)突發(fā)狀況引起企業(yè)混亂的保證。（1）相關(guān)研究與歷史經(jīng)驗(yàn)缺乏由于中國(guó)目前剛處于改革開(kāi)放后第一代企業(yè)家傳承給第二代企業(yè)家，不像歐美發(fā)達(dá)廣東技術(shù)師范學(xué)院畢業(yè)論文國(guó)家許多家族企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了幾代傳承，沒(méi)有什么歷史經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，相關(guān)研究也缺乏，所以不要說(shuō)傳承計(jì)劃的制定，很多家族企業(yè)家甚至沒(méi)有傳承計(jì)劃這個(gè)概念。（二）繼承人方面中華文化的“子承父業(yè)”帶來(lái)的問(wèn)題從世界家族企業(yè)的發(fā)展歷史來(lái)看，家族企業(yè)傳承模式中“子承父業(yè)”、“傳子不傳賢”更加受到在任企業(yè)家的青睞。家族觀念和關(guān)系格局在某種程度上己成為影響人們社會(huì)行為的重要因素，甚至成為影響資源配置的決定性因素，這對(duì)于家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人選擇繼承人來(lái)說(shuō)同樣也不例外。這種傳承模式固然有它的優(yōu)勢(shì)與合理性，但也必然會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題。“股神”巴菲特的兒子彼得巴菲特就不愿意接班父親的企業(yè)，而是選擇成為一名音樂(lè)制作人，這明顯是興趣的不同影響了企業(yè)家子女的接班意愿。而且在對(duì)53家創(chuàng)業(yè)家族放棄運(yùn)營(yíng)的企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，子女不愿接班是創(chuàng)業(yè)者放棄運(yùn)營(yíng)權(quán)的首要原因。多項(xiàng)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，繼承人的能力及經(jīng)驗(yàn)對(duì)企業(yè)的成功傳承具有顯著的影響。同時(shí)，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)外部家族企業(yè)代際傳承問(wèn)題分析和對(duì)策研究環(huán)境和內(nèi)部資源時(shí)刻都在不斷的變化之中，繼任者的卓越的能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驇椭R(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，避開(kāi)企業(yè)自身的劣勢(shì)，運(yùn)籌帷幄，帶領(lǐng)企業(yè)平穩(wěn)地發(fā)展。家族代際傳承“子承父業(yè)”模式意味企業(yè)的所有權(quán)和管理權(quán)在家族成員（特別是在任者的子女）中的重新分配，假如家族中存在一個(gè)以上有即位意愿的成員，從而導(dǎo)致家庭成員之間為“奪位”而產(chǎn)生的權(quán)力斗爭(zhēng)。一方面，從所有權(quán)角度看，由于受中國(guó)傳統(tǒng)觀念——“子承父業(yè)”和“家和萬(wàn)事興”的影響，子女要求擁有對(duì)家族企業(yè)的利益分配便具有了合法性與存在的意義，父母親則希望能將畢生心血公平的傳給后代，以免發(fā)生因分配不均而造成的家族失和，影響企業(yè)的未來(lái)。我們知道，權(quán)力斗爭(zhēng)的通常結(jié)局是控制權(quán)從經(jīng)營(yíng)能力高/斗爭(zhēng)能力低的成員向經(jīng)營(yíng)能力低/斗爭(zhēng)能力高的成員轉(zhuǎn)移，使家族企業(yè)在權(quán)力爭(zhēng)斗中被拖垮。（三）權(quán)力交接方面繼任者與公司員工的觀念差異前面分析中已然提到，由于年齡，社會(huì)背景，經(jīng)歷等差異，在任企業(yè)家和繼任者會(huì)在觀念，思維方式等方面存在較大，甚至不可磨合的差異。因此，在權(quán)力交接初期，繼任者與企業(yè)元老的關(guān)系經(jīng)常會(huì)十分尷尬。這種沖突在企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面的具體表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面：繼任廣東技術(shù)師范學(xué)院畢業(yè)論文者所推行的運(yùn)營(yíng)政策是否與企業(yè)原先的文化相適合，會(huì)影響政策的執(zhí)行力度；繼任者是否給予元老團(tuán)隊(duì)更多的利益支持，會(huì)影響他們的滿意度和工作積極性；繼任者的能力，人格魅力是否得到團(tuán)隊(duì)的肯定和認(rèn)同，會(huì)影響他們對(duì)企業(yè)未