【正文】 為大型、中型、小型酒店，標(biāo)準(zhǔn) 300—600間客房 B． 按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒店等； C． 按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D． 按所處的位置 城市酒店、海濱酒店、機場酒店等； （ 2） 酒店的分級： A． 星級制：世界流行，我國 1989年實行，酒店分為五個星級， 評比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀 況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多寡，進行全 面考察，綜合平衡確定的； B． 數(shù)字表示法： 60年代我國曾實行，數(shù)字越大，檔次越低， 二． 1． 擔(dān)任指揮角色：應(yīng) 擔(dān)風(fēng)險和責(zé)任的決該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光，勇于承 策能力，善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù)，并有 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 永不言敗、勇往直前的進取心； 擔(dān)任執(zhí)行角色：必須忠實堅決，善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦 干，任勞任怨； 擔(dān)任監(jiān)督角色： 必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業(yè)務(wù) ， 要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn)，掌握第一線的實際情況； 擔(dān)任反饋角色： 要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒 有權(quán)力欲望，同時需要較強的綜合分析能力。一般來講，管理幅度越寬，管理層次就越少，而管理層 次越多，管理幅度就越窄，根據(jù)科學(xué)測算驗證，一個人的有效 權(quán)力的 管理范圍是 7—35人； 4． 酒店（中型）組織機構(gòu)和職責(zé)簡介： 1． 良好的禮儀、禮貌； 2． 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： a. 認(rèn)真負(fù)責(zé) b. 積極主動 c 熱情耐心 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 d 細致周到 e 文明禮貌 3．豐富的服務(wù)知識： a. 語言知識 b. 社交知識 c. 旅游知識 d. 法律知識 e. 心理學(xué)知識 f. 服務(wù)技術(shù)知識 g .商業(yè)知識 h. 民俗學(xué)知識 i. 管理經(jīng)營知識 4．嫻熟的服務(wù)技能； 5．快捷的服務(wù)效率； 6．齊全的服務(wù)項目； 7．靈活的服務(wù)方式； 8．科學(xué)的服務(wù)程序； 9．可靠的安全保障； 10．優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境； 11．美味的食品供應(yīng)。 ―物業(yè) ‖有時也可用來指示某項具體的房地產(chǎn)，但僅 指房地產(chǎn)交易、售后服務(wù)這一階段或區(qū)域； 2． 物業(yè)的概念： 物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建 筑地塊與附屬的場地、庭院。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 (五 ).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最 快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，就在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ) 上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng) 成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。 二． 服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范： 1． 熱情友好 ，賓客至上： A. 謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為； C. 熱情友好，不卑不亢； 2． 真誠公道，信譽第一： A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質(zhì)論價，收費合理； C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實事求是，知錯就改； 3． 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)： A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務(wù)，禮貌待客； C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質(zhì)保量，設(shè)施完好； E. 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到； 4． 團結(jié)協(xié)作，顧全大局： A. 團 結(jié)友愛，互相尊重； B. 密切配合，互相支持； C. 學(xué)習(xí)先進，互相幫助； D. 發(fā)揚風(fēng)格，互相關(guān)心； 5． 遵紀(jì)守法，廉潔奉公： A. 自覺遵守職業(yè)紀(jì)律； B. 嚴(yán)格執(zhí)行政策法令； C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風(fēng)； 6． 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能： A. 要有強烈的職業(yè)責(zé)任感； B .要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志； C .要有正確的途徑和方法； 三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德： 1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想： A. 業(yè)主至上觀； B. 管理就是服務(wù)觀； C. 技術(shù)服務(wù)觀； D. 忠誠服務(wù)觀； 2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)： 修養(yǎng)，是指個人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng) 長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在 待人接物方面的正確態(tài)度。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 (六 ). 物業(yè)管理的綜合技巧 一． 掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則 服務(wù)的原則： 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對象是物業(yè) 產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的 管理服務(wù)，因此，管理是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的； 不輕易承諾原則： 這與我們生活中的 ―服務(wù)承諾 ‖是不同的概念，在與住用戶打 交道的過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害 時，管理公司從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之 前 ，不應(yīng)輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時公司 就應(yīng)注意對員工培訓(xùn)相關(guān)知識，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付， 分清職責(zé)； 自我保護的原則： 自我保護，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護 好自己，保護好自己的聲譽、形象甚至生命安全，避免無謂的 犧牲和不必要的損失，只有保護好自己，才談得上為個人爭光， 為公司謀利； 維護公司形象、利益的原則： 要與政府各部門、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護公司形 象的同時，還要維護公司的利益； 社會分工的原則： 現(xiàn)代社 會已進入專業(yè)分工時代，社會分工越來越細，專業(yè)化程 度越來越高，市場逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 同時也更趨社會化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不 必要事無巨細、包辦萬象、事事親為，即應(yīng)突出重點，把主要 精力放在管理服務(wù)上，把一些項目交由社會上的專業(yè)公司去 做，發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗，既能降 低成本，又能提高管理水準(zhǔn)， 促進物業(yè)管理更全面的發(fā)展。 三． 管理層管理技巧的 善于控制： A. 審閱下層工作記錄； B. 抽查； 2． 善于溝通： A、 與下層員工的溝通，堅持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片； B、 與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領(lǐng)會公司作出的相關(guān) 決定； C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意 見； 3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的 角度出發(fā)，與公司 應(yīng)變能力強： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例， 同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原 則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 二． 什么是服務(wù)意識： 服務(wù)意識，就是