【正文】 ；掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。法律家法律家綜合法律門戶網(wǎng)站 9．了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法?？颇咳度珖鴮?dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》和科目四《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)基本知識(shí)，中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國共產(chǎn)黨歷史，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風(fēng)物特產(chǎn)，部分旅游詩詞、楹聯(lián)、游記，中國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的概況以及中國港澳臺(tái)地區(qū)和主要旅游客源國概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。2．了解中國歷史的發(fā)展軌跡；熟悉中國歷史各個(gè)發(fā)展階段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識(shí)；掌握中國哲學(xué)、文學(xué)、戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識(shí)。3．熟悉中國旅游地理相關(guān)知識(shí)；掌握中國主要地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動(dòng)物、植物、天象等自然景觀知識(shí)。5．了解中國宗教的地理分布特征；掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展、教義、教派、經(jīng)典和標(biāo)記、信奉的對(duì)象、主要稱謂、主要節(jié)日與習(xí)俗以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識(shí)。7．了解中國古典園林的起源與發(fā)展；熟悉中國古典園林的特色和分類；掌握中國古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點(diǎn)。10．了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識(shí)；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點(diǎn)。12．了解全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的中國歷史文化名城、國家地質(zhì)公園、國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)和國家級(jí)旅游度假區(qū)。14．了解全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的歷史文化和民俗風(fēng)情。法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。16．熟悉港澳臺(tái)地區(qū)的基本概況、民俗風(fēng)情和知名景點(diǎn)；了解我國主要客源國的基本概況、民俗風(fēng)情和知名景點(diǎn)?，F(xiàn)場考試包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：（一）語言表達(dá)：考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說服力及肢體語言的運(yùn)用。（三）景點(diǎn)講解：考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對(duì)北京城市概況和景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問題的正確性。（五）應(yīng)變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。（七）口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。外語類考生景點(diǎn)講解對(duì)象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城第二部分 導(dǎo)游規(guī)范（一）導(dǎo)游的服務(wù)技能1．正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系；2．提高組織協(xié)調(diào)能力；3．把握特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊(duì)、VIP團(tuán)隊(duì)、夏令營團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。（三）導(dǎo)游的行為規(guī)范 1．導(dǎo)游的紀(jì)律和守則； 2．導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài)； 3．導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。第三部分 應(yīng)變能力法律家法律家綜合法律門戶網(wǎng)站 （一）旅游者個(gè)別要求的處理1．餐飲方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 2．住宿方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 3．交通方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 4．購物方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 5．游覽活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法； 6．文娛活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法； 7．自由活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法；8．其他個(gè)別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長旅游期限等。第四部分 綜合知識(shí)（一）北京重要景點(diǎn)1．景點(diǎn)講解對(duì)象涉及的內(nèi)容是綜合知識(shí)測試的主要內(nèi)容； 2．園囿：（1）景山：五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處等方面的問題；（2）圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復(fù)建情況。（二）綜合知識(shí)1．掌握“大北京”、首都經(jīng)濟(jì)圈概念，北京的城市性質(zhì)及發(fā)展目標(biāo)，北京城市空間布局； 2．掌握北京經(jīng)濟(jì)規(guī)模、特點(diǎn)及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)； 3．掌握北京文化發(fā)展情況；4．掌握北京行政區(qū)劃、民族、人口，交通，生態(tài)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)等方面的情況。第一章 景點(diǎn)講解 考試目的：通過本章的考試，檢查考生對(duì)旅游景點(diǎn)的熟悉程度和運(yùn)用導(dǎo)游講解方法與技巧的能力。法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。（一）熟悉導(dǎo)游講解所應(yīng)遵循的基本原則；（二）掌握導(dǎo)游講解的規(guī)范程序和基本要領(lǐng)；（三）熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解等常用的講解方法與技巧。（一）了解天津各區(qū)（縣）主要旅游景點(diǎn)的地理位置、交通路線和基本內(nèi)容；（二）掌握所列景區(qū)的地理位置、往返交通路線、交通設(shè)施情況、景區(qū)內(nèi)的精品游覽線路、景區(qū)特色、游覽內(nèi)容、歷史典故等。（一）熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)講解所涉及的自然知識(shí)、人文知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、生活常識(shí)，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問題；（二）掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，能夠針對(duì)不同游客的旅游消費(fèi)心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題?？荚噧?nèi)容：一、地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。二、全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、定點(diǎn)導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握定點(diǎn)導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五、出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序檢查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊(duì)的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。六、文明旅游檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。第三章 導(dǎo)游應(yīng)變能力 考試目的：通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動(dòng)計(jì)劃變更時(shí)應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。（一）了解導(dǎo)致旅游計(jì)劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游應(yīng)采取的措施；（二）熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧；（三）掌握處理旅游日程變更的方法；（四）掌握旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的處理方法；（五）掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。（一）了解漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因；（二）熟悉漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防措施；（三）掌握漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車、船）事故的處理方法。（一）熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預(yù)防措施；（二）掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法；（三）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預(yù)防措施；（四）掌握旅游者走失事故的處理方法。（一）熟悉旅游者患病的預(yù)防措施；（二）熟悉旅游者患一般疾病的處理方法；（三）掌握旅游者突患重病的處理方法；（四）掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。（一）熟悉交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的預(yù)防措施；（二）掌握交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。（一）熟悉對(duì)于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法；（二）掌握對(duì)于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。（一）熟悉處理旅游者個(gè)別要求的基本原則；法律家法律家綜合法律門戶網(wǎng)站 （二）掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個(gè)別要求時(shí)的處理方法；（三）掌握參加旅游團(tuán)活動(dòng)的旅游者提出自由活動(dòng)要求時(shí)的處理方法；（四）掌握旅游者關(guān)于探親訪友或親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理方法；（五）掌握旅游者關(guān)于中途退團(tuán)或延長旅游期限要求的處理方法；（六）掌握旅游者要求導(dǎo)游轉(zhuǎn)遞物品和信件時(shí)的處理方法；（七）熟悉對(duì)宗教界旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（八）熟悉和掌握對(duì)兒童或老年旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（九）熟悉和掌握對(duì)殘疾旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。考試內(nèi)容：一、時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí)檢查考生對(duì)于時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面綜合知識(shí)的熟悉和掌握程度。二、地方導(dǎo)游的綜合知識(shí)檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(qū)（縣）概況；能否勝任天津市容游覽的導(dǎo)游講解工作。三、旅游目的地/客源地國家（地區(qū)）的綜合知識(shí)檢查考生對(duì)于我國的主要旅游目的地、客源地國家（地區(qū)）綜合知識(shí)的熟悉程度。第五章 語言表達(dá)與外語能力 考試目的：通過本章的考試，檢查考生語言表達(dá)的能力及身體語言的運(yùn)用能力；是否了解導(dǎo)游語言的功能和運(yùn)用原則；是否掌握導(dǎo)游語言的語調(diào)和運(yùn)用技巧；能否運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及中外口語互譯。（一）考生在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，是否顯示出較強(qiáng)的目的地性、邏輯性和針對(duì)性；（二）考生在回答問題時(shí)，其口語表達(dá)是否簡潔明了，并能夠視情況進(jìn)行調(diào)整；（三）考生能否較好地運(yùn)用首語、手勢語、目光語等與游客進(jìn)行交流；（四）考生能否運(yùn)用口語語言藝術(shù)進(jìn)行導(dǎo)游講解，較好地回答游客提問。法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。（一）考生能否用外語介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位；（二）考生能否用外語同外國旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問題；（三）考生能否用外語辦理旅游目的地國家（地區(qū)）移民、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù)；（四）考生能否獨(dú)立進(jìn)行漢語與外語的相互翻譯?？荚噧?nèi)容：一、儀容儀表檢查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的儀容儀表是否符合導(dǎo)游應(yīng)達(dá)到的要求。三、禮貌禮節(jié)檢查考生是否具備相應(yīng)的禮貌禮節(jié)知識(shí)，并能夠成功地運(yùn)用在導(dǎo)游講解及其他旅游服務(wù)接待工作中?？颇课濉秾?dǎo)游服務(wù)能力》大綱（河北?。┮?、考試目的通過本科目的考試，檢驗(yàn)考生是否具備導(dǎo)游應(yīng)有的能力與素質(zhì)要求。二、考試內(nèi)容（一）要求考生具有良好的語言表達(dá)能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說服力及身體語言的運(yùn)用能力等。（三）要求考生用符合導(dǎo)游規(guī)范的程序進(jìn)行景點(diǎn)講解，確保城市概況和景點(diǎn)講解的正確性、條理性以及詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，能夠運(yùn)用一定的講解技巧，能夠正確回答與景點(diǎn)相關(guān)的問題。外語類考生景點(diǎn)講解范圍：承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區(qū)、秦皇島山海關(guān)、唐山清東陵、滄州吳橋雜技大世界。（五）要求考生能夠處理旅游過程中突發(fā)事件和解決疑難問題。（七）要求外語類考生能夠用相應(yīng)報(bào)考語種熟練地完成景點(diǎn)講解并回答有關(guān)景點(diǎn)相關(guān)問題，進(jìn)行導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答和綜合知識(shí)問答?？颇课濉秾?dǎo)游服務(wù)能力》大綱（山西?。┮?、考試目的通過模擬講解，考察考生對(duì)山西旅游景點(diǎn)知識(shí)和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、綜合知識(shí)的掌握程度，以及其應(yīng)變能法律家法律家綜合法律門戶網(wǎng)站 力、講解能力、語言表達(dá)能力、交流能力的綜合測評(píng)。景點(diǎn)考試內(nèi)容共涉及5條線路，考生可任選其中一條進(jìn)行準(zhǔn)備?？忌ㄟ^抽簽決定講解內(nèi)容（景點(diǎn)1個(gè)、專題1個(gè)），參考書目《情系山西旅行社導(dǎo)游詞選編》。導(dǎo)游規(guī)范：考察導(dǎo)游講解服務(wù)中的禮貌用語、講解姿勢、儀容儀表、服務(wù)程序等。注：前兩項(xiàng)可任選一項(xiàng)重點(diǎn)講解（2）懸空寺：懸空寺與周圍環(huán)境和諧相融體現(xiàn)出其特殊的選址；“半插飛梁為基”等高超的建筑手法在懸空寺的運(yùn)用；懸空寺“三教殿”的宗教特色及歷史意義。（4）顯通寺：顯通寺所代表的五臺(tái)山建寺歷史，及其作為青廟之首的歷史淵源；中軸線七重大殿，可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進(jìn)行講解；顯通寺在五臺(tái)山的宗教地位。2．晉商文化游（1）中國煤炭博物館：社會(huì)地位；煤炭生成廳；模擬礦井（古代到現(xiàn)代的煤炭開采方式的演變）。（3）喬家大院：喬家大院的建筑布局、文化內(nèi)涵；民俗展覽中展示出的晉中民俗特征；喬氏家族誠信從商折射出的晉商精神。（5）綿山：綿山的歷史背景及寒食節(jié)的由來；大羅宮、抱腹巖及云峰寺等景觀可擇一重點(diǎn)講解；綿山所弘揚(yáng)的忠孝文化忠孝文化的發(fā)源地。（2）永樂宮：永樂宮在中國道教史上的地位；永樂宮搬遷歷史；三清殿的主要特點(diǎn)；《朝元圖》的藝術(shù)價(jià)值及其在中國繪畫史和世界繪畫史上的重要地位；壁畫特點(diǎn)。（4）堯廟：堯帝的歷史功績和堯廟的宏大規(guī)模；五鳳樓的歷史作用和廣運(yùn)殿的歷史意義。4．太行山水（紅色經(jīng)典）游（1）皇城相府：皇城相府的靈魂陳廷敬；各具風(fēng)韻的官宦宅邸和民居院落以及堅(jiān)不可摧的防御工事，擇御書樓、大學(xué)士第、功德牌坊、河山樓等景觀重點(diǎn)闡述；“德積一門九進(jìn)士，恩榮三世六翰林”，突出其法律家法律家綜合法律門戶網(wǎng)站 文化大家庭的特色。（3）黃崖洞：黃崖洞得天獨(dú)厚的地理位置和秀美的自然風(fēng)光；黃崖洞保衛(wèi)戰(zhàn)的重要事件和歷史意義；兵工廠舊址及歷史作用。（5）藏山：藏山的得名及自然風(fēng)光；“藏孤救孤”的歷史典故及重點(diǎn)遺跡藏孤洞；“藏孤救孤”的典故感天動(dòng)地，弘揚(yáng)的是一種忠義的美德。（2）玄中寺：玄中寺創(chuàng)建年代、自然環(huán)境及選址；大雄寶殿體現(xiàn)凈土道場的特點(diǎn)，祖師殿體現(xiàn)凈土宗的傳承和中日友好往來的歷史過往；玄中寺在佛教歷史上的重要地位。（4）磧口古鎮(zhèn)：中國歷史文化名鎮(zhèn)磧口的得名及歷史作用；磧口古街的特點(diǎn)及小鎮(zhèn)古貌所承載的晉商文化內(nèi)涵；中國歷史文化名村西灣古村的村落特色。（二）專題講解要點(diǎn)1．山西的地理環(huán)境、氣候物產(chǎn)（1）山西“表里山河”的地理位置。（3）山西的氣候特點(diǎn)及形成原因。（5）豐富的礦產(chǎn)資源。（2）陶寺遺址的重要發(fā)現(xiàn)。（4）山西歷代重要事件。（2）山西傳統(tǒng)村落保存現(xiàn)狀。4．和諧相融的宗教（1）山西的宗教文化特征。（3）道教在山西的歷史淵源及代表性的景區(qū)。（2）與古代建筑相輔相成的藝術(shù)種類及代表性的景區(qū)景點(diǎn)。法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。（2）晉商精神的豐富內(nèi)涵以及研究晉商文化的歷史意義。（2）山西的戲曲文化是如何體現(xiàn)山西地方民俗特征的，能夠說出各種地方戲曲的代表曲目和發(fā)源地。8．情深誼長山西面（1）山西被譽(yù)為“面食王國”的原因，“堯制石餅”及出土的面食器具，以及一面百樣吃。科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（內(nèi)蒙古自治區(qū)）一、考試