中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)20xx年保險消費者權(quán)益保護工作要點的通知-國家規(guī)范性文件5篇范文-在線瀏覽
2024-10-13 14:16本頁面
【正文】 違規(guī)行為，重點查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對保險公司處理消費者投訴事項的督辦力度，促進矛盾糾紛妥善解決。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個保險糾紛調(diào)解機構(gòu)。四是要組織開展保險消費者教育工作。保險行業(yè)協(xié)會要從維護行業(yè)信譽、改善行業(yè)形象、促進行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險消費者權(quán)益保護工作。二是要督促成員公司切實做好與保險消費者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)承諾和理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。要指導(dǎo)成員公司每年開展一次保險消費者滿意度測評活動。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險合同和條款，對不利于維護保險消費者合法權(quán)益的，要盡快修改；對違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對未執(zhí)行落實法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。三是要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實按照法定時限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開展一次保險消費者滿意度測評活動，并根據(jù)測評結(jié)果，不斷改進業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)水平。2011年，中國保監(jiān)會和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及人身險投訴的主要問題有欺詐誤導(dǎo)、健康險理賠糾紛、退保糾紛等。關(guān)于開展人身保險業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知保監(jiān)壽險〔2012〕215號各人身保險公司：為貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議和人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議精神，做好人身保險銷售誤導(dǎo)治理工作，切實保護保險消費者合法權(quán)益，現(xiàn)就人身保險公司開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作有關(guān)事項通知如下：一、自查重點本次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的業(yè)務(wù)自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務(wù)，可視情況向前追溯和向后延伸。（二）銷售培訓(xùn)管理情況是否建立了完善的銷售培訓(xùn)管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對銷售人員進行了培訓(xùn)，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠信教育。（四）銷售行為管理情況，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關(guān)的重要事項；銷售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風(fēng)險提示語句并簽名。，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進行提示，電話營銷業(yè)務(wù)是否建立了完善的管理流程和制度，相關(guān)硬件設(shè)備投入是否充足，是否有效開展了監(jiān)聽、質(zhì)檢工作，問題件的認定和處理標(biāo)準是否明確，是否設(shè)立了號碼禁撥制度。（五）客戶回訪管理情況客戶回訪及回訪話術(shù)是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對接受回訪客戶的真實性進行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。（七）客戶投訴管理情況是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環(huán)節(jié)，認真組織開展自查自糾工作。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于5月31日前完成并上報自查自糾報告。保監(jiān)會和各保監(jiān)局將在各人身保險公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進行重點檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果依法進行處理。（三）總結(jié)階段：2012年11至12月。三、自查自糾的有關(guān)要求（一）組織實施的有關(guān)要求。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負總責(zé)，要在總公司及省市兩級分支機構(gòu)成立由總經(jīng)理任組長的治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要明確各部門、各分支機構(gòu)的責(zé)任，確保自查自糾
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