【正文】 ，并點(diǎn)頭問好，要控制拉門力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人；，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過后再走；任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯；，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；；，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲；、手叉在口袋或無目的地走動(dòng)；，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩；，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道；，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請；，特殊情況應(yīng)長話短說；保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位；“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益；，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施；、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品；、串崗、因工作需要離開崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理；，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；（如大蒜、菲菜等）；，造成客人的恐慌和好奇；，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒；，影響客人休息和他人工作；；；；；；，嚴(yán)禁在行李房內(nèi)吃東西喝飲料、抽煙等；；；。內(nèi)容：1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺。，特別是貴賓和常住客。，應(yīng)動(dòng)作迅速。，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過后再走。，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿。，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表。、手叉在口袋或無目的地走動(dòng)。，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道。，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請。18保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位。，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施。、串崗、因工作需要離開崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理。，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排。(如大蒜、菲菜等)。，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒。隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等。,應(yīng)保持姿勢端正,嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體,門僮應(yīng)站立于大門外側(cè),行李員應(yīng)站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天。,應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問好,要控制拉門力度,動(dòng)作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人。任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯。,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲。,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無法控制,應(yīng)避開他人正面,用手遮掩。,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子。,特殊情況應(yīng)長話短說?！盀榭头?wù)”為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益。、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品。,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等。,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜。,造成客人的恐慌和好奇。,影響客人休息和他人工作。禮賓規(guī)章制度2一、儀容，表情自然，面帶微笑。，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行。5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵。10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。三、儀態(tài)站姿站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的`手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90176。鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。2) 無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。兩腳行走