【正文】 (如大蒜、菲菜等)。18保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位。，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表。，特別是貴賓和常住客。（4）客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。（9）嚴(yán)禁私自動用、安裝各種電氣設(shè)備和亂拉電線。（2）行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。六 行李房的使用和管理：行李房鑰匙的使用和管理：（1）行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。３對旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。12熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息5遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客提供雨具并做相應(yīng)的記錄?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。17在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。9堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。3當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外)。10與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆記要清晰。18遵守本店《員工守則》之任何一條。4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。6為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。13通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理、保安維持大堂秩序。４通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報(bào)告。（3）定期查看和清理過期不取的行李和遺留物。臨時(shí)存放行李的規(guī)定（1）（2）（3）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。，應(yīng)保持姿勢端正，嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天。，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲?！盀榭头?wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益。，造成客人的恐慌和好奇。為客人叫車時(shí),應(yīng)動作迅速。、手叉在口袋或無目的地走動。,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施。,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒。二、儀表服飾1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。修飾可分為：1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。站行李臺時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。方向明確。協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))。交流語言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點(diǎn)頭無微笑、反駁、打斷對方不能說的話1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)2) 我不知道你在說什么3) 這是我們酒店的規(guī)定4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容)。留下對方的號碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對方。不知對方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。3) 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們。請問XXX先生在嗎?”3)“XXX先生，您好……”終止電話1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。男士與女士之間，女士先伸手。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。(五)女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯。13,保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子。20,愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管行李車和銅柱、告示牌等。28,嚴(yán)禁在酒店從事或協(xié)助他人從事非法交易。第五篇：凱迪酒店禮賓部規(guī)章制度凱迪酒店前臺規(guī)章制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)禁代人簽到、請假（如果帶人簽到每次罰款20元）。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁外出為客人購物。1自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為（罰款200元起）。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)班領(lǐng)班，其處理。不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表(例頭發(fā)干凈整潔、不染發(fā)燙發(fā)，前不過眉、旁不遮耳后不及衣領(lǐng)）站、立、行姿勢要端正、得體。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。30,任何時(shí)間都嚴(yán)禁聚集在行李房內(nèi)。22,潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視這偷盜。15,上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長話短說。7,接待國內(nèi)國外客人時(shí)應(yīng)一視同仁。隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語,用您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見等。在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。時(shí)間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時(shí)間。當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！?) 如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。如有客人到臺崗，需要撥打房間電話1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料。撥打電話1) 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。程序：接聽1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。雙方握手相互問候。對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的