【正文】 某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個檢 查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實后 再打電話給您，以免對您造成誤導。/ 如果是我也會這樣想的。這些都是 不正確的作法。這樣一來也許問診記錄的進展慢些，但是病 人會感覺良好，病人不會有被護士匆匆忙忙應付 的感覺。1注意肢體語言眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又叫做“肢體語言”，其 它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站 立的距離等等。? 作為醫(yī)護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的 不同做調(diào)整。? 人們通過三種方式進行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言?？梢姡f的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們 說話的時候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達著信息，就像常 言道：行動比聲音響亮。通 過病人的面部表情，護士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護士的面部表情，病人可以判斷護士在想什么、有什 么感受。當我們見到病 人時，因為生病他的情緒可能千變?nèi)f化，他可能等了好半 天才見到護士結(jié)果又被護士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不 懂護士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們設身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會自然地流露出關心和同情，交流起來會更有效。對同一個病人重復講解，對不同的病 人重復講解，哪怕每天重復幾次，也應該面帶關 心的神情，不厭其煩。道理很簡單，如果病人什么都 懂的話，還需要護士講解什么呢?1留下好的第一印象第一印象也是一種“非語言交流”的方式。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要預先假定，不要因為第一印象對病人產(chǎn)生偏見。作為護士，切忌不 要留下你不想留的印象。1兩句必須說的話因個人的需求、關心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個病的不同病人會有不同的感受。查房時護士必須問病人，“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前，護士必須問病人，“今天還有 什么需要我?guī)椭膯?”對每個病人都如此?？梢钥隙ǖ卣f，病人想說的話和想問 的問題通過兩次機會可以說完或問完，得到如此全面充分 的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護士的意義還在于 不會漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準確的信息、增近護患距離。1為病人處置時護士在進行每一項處置前，需簡單告訴病人要做 什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可 能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有 所準備。? 時時牢記，任何檢查項目對護士來說都是司空見 慣，可是對大部分病人卻是第一次。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能 的前提下，護士盡可能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對病人也是宣傳 教育的機會。病人早已不再是被動接受治療的對象，在治療過 程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán) 利，病人的滿意度才會提高。充分與病人溝通，對病人 進行教育，將用藥、手術前后須注意相關知識全 面告訴病人，病人才會遵守醫(yī)囑配合治療和護理。相反，全面知 情、受過醫(yī)學相關知識教育的病人對治療效果的 期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減 少，這無疑對醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。答案很明 顯：讓病人滿意，就是讓每一個病人滿意，讓病 人在醫(yī)院的每一個時刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的 每一次來訪都滿意。越是充分了解病人的 需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務。備好床單元。完成入院體重、生命體征的收集。、癥狀、自理能力、心理狀況。二 晨間護理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。整理,理順各種管道, 飲食護理 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食內(nèi)容。根據(jù)病情觀察患者進食后的反應。 臥位護理 、拍背、協(xié)助排痰，有壓瘡警報時， 舒適護理 患者每周剪指、趾甲一次。為了推進ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系在醫(yī)院深入發(fā)展，護理部積極探索新的護理管理模式，把六西格瑪?shù)墓芾硭季S融入ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系的管理模式中，營造“以病人為中心”的醫(yī)院文化，開展創(chuàng)新服務。院領導和護理部主任親自給護士們上培訓課，邀請桂林旅游高等?？茖W校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓班，參加人員達450多人次。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務，舉止端莊。溫馨的人性化服務，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹立起護理人員良好的外部形象。為加強護理工作內(nèi)涵建設和護理隊伍整體綜合素質(zhì)的提高，在開展“護理優(yōu)質(zhì)服務”活動中，該院護理部按照ISO9001/14001質(zhì)量/環(huán)境管理體系的質(zhì)量、目標、規(guī)范，制定了詳細的檢驗標準，定期檢查。各科室還根據(jù)本科室工作特點，制定出相關的服務措施。注重護理交接班的規(guī)范管理、護理質(zhì)量檢查和管理，加強護理人員工作責任心和業(yè)務能力。急診科根據(jù)該科病人流動性大，病種多，隨機性大的特點，開設生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關懷。在開展試點的三個團隊單位中，隨機抽樣病人問卷調(diào)查中服務態(tài)度滿意率為97%，護理技術操作滿意率為100%。如何在現(xiàn)有工作基礎上，充分發(fā)揮科室護士的主觀能動性，營造科室的服務氛圍，夯實基礎護理、提高護患溝通技巧、強化健康教育等多個方面開展工作一直是我思考的重點。組織大家進一步學習優(yōu)質(zhì)服務理念，利用學習開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題，優(yōu)質(zhì)服務案例進行交流與討論。其中我們開展的責任分組組長負責制護理，與手術病人的術前術后宣教育與指導取得了良好的效果，提高了護士的工作效率，提升了患者對護理工作的滿意度。細化了各班次服務流程嚴格按照基礎護理服務項目標準確為病人提供身心全方位的護理，例如：新病人入院后禮儀護士接待領至病床，進行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。術后責任護士負責患者術后護理，翻身叩背，進行術后活動指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。P班負責上午與晚間病人的基礎護理如：口腔護理，會陰護理，管道護理等晚間督促病人洗臉洗腳。病人深有感觸的說：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒有洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務好！三 提高護患溝通技巧 1每周一次業(yè)務學習：學習內(nèi)容廣泛：交流溝通技巧如：病人術后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式?；A護理服務項目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔服務細則。力求每一位護士掌握并能自行示范給病人。如：BPH患者以膀胱沖洗過程中出現(xiàn)的問題展開的護理查房，使每一位護士掌握了膀胱沖洗過程注意事項及出現(xiàn)問題的處理能力。為病人提供有效而科學的交流取得了患者的信任，這樣我們的護士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學有質(zhì)量的護理。四 強化健康教育我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導與飲食指導。術前術后宣教我們采取集中宣教配以實物如：胃管，鎮(zhèn)痛泵等，配以動作演示取得了良好的宣教效果。同時我們開陪人會宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導能自理的病人進行自我衛(wèi)生處置，能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護士需要督促協(xié)助的護士及時督促與協(xié)助?；顒娱_始后，各科室迅速響應護理部號召，深刻領會開展創(chuàng)護理優(yōu)質(zhì)服務活動的意義，在護士長的帶領下，認真學習和掌握《護理優(yōu)質(zhì)服務月質(zhì)量標準》，對照標準找差距，看不足，抓落實，根據(jù)標準定任務，再將任務分配到個人，充分調(diào)動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，各護理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象。對于存在的分歧，督導組提出了指導性意見。督導組的及時指導有力地促進了護理工作質(zhì)量的提高，各護理單元根據(jù)督導組提出的意見和建議，結(jié)合科室工作實際，從細節(jié)著手，改進服務流程，加強環(huán)節(jié)控制，使護理服務行為更加嚴謹規(guī)范。產(chǎn)科——提供超前服務，從孕產(chǎn)婦整個圍產(chǎn)期著手，進行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學堂，講授孕期營養(yǎng)、保健知識；產(chǎn)后安排專人指導母嬰護理經(jīng)驗和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的婦幼保健所，建立三級圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂。眼科、燒傷整形科——為提高護理工作質(zhì)量，保證護理安全，護士長制定了“下班前提醒制度”，根據(jù)本科工作特點，從治療班、護理班、辦公班、8——3班、大、小夜班六個班次和護士長、護理組長、護理員三個角色，將最容易遺漏或忽視的幾個問題列入提醒內(nèi)容，提高了護理工作質(zhì)量。通過這一系列環(huán)環(huán)相扣的細節(jié)管理，健康教育接受程度較前大為提高。沒有食堂，護士業(yè)余時間走訪附近的飯店，從中挑選出了質(zhì)優(yōu)價廉信譽好的幾家推薦給病人，使他們能及時吃上營養(yǎng)可口的飯菜； 病房狹小，護士們自行設計了木柜置于走廊拐角處，便于病人存放衣物；病房門徑過窄，連最小號的推車也無法入內(nèi)，每一位手術后患者都是護士們齊心協(xié)力人工搬運到床上； 西院與本部之間只有一輛救護車往返，而這輛車不但負責接送入院病人、轉(zhuǎn)科病人，還承擔著全院醫(yī)療設備、藥品、消毒器械等的運送工作，經(jīng)常出現(xiàn)多名需要檢查的病人坐等救護車的現(xiàn)象，為保證病人得到及時有效治療，骨二科多名護士經(jīng)