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正文內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施-在線瀏覽

2024-10-13 13:14本頁面
  

【正文】 某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個(gè)檢 查,”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實(shí)后 再打電話給您,以免對(duì)您造成誤導(dǎo)。/ 如果是我也會(huì)這樣想的。這些都是 不正確的作法。這樣一來也許問診記錄的進(jìn)展慢些,但是病 人會(huì)感覺良好,病人不會(huì)有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付 的感覺。1注意肢體語言眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流,有時(shí)又叫做“肢體語言”,其 它肢體語言包括觸摸、手勢(shì)、面部表情、身體的姿勢(shì)、雙方彼此間站 立的距離等等。? 作為醫(yī)護(hù)人員,要特別注意自己的肢體語言,需要隨病人肢體語言的 不同做調(diào)整。? 人們通過三種方式進(jìn)行交流,即語言、說話方式、和無聲的肢體語言??梢?,所說的內(nèi)容并不是最重要的;重要的是,我們 說話的時(shí)候,我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息,就像常 言道:行動(dòng)比聲音響亮。通 過病人的面部表情,護(hù)士可以判斷病人的感受如何;同樣,通過護(hù)士的面部表情,病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什 么感受。當(dāng)我們見到病 人時(shí),因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化,他可能等了好半 天才見到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了,他可能搞不 懂護(hù)士說的話,弄不清為什么要用藥,用的什么藥,是什 么診斷,診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕;如果我們?cè)O(shè)身處地 體諒病人的感受,我們的臉上會(huì)自然地流露出關(guān)心和同情,交流起來會(huì)更有效。對(duì)同一個(gè)病人重復(fù)講解,對(duì)不同的病 人重復(fù)講解,哪怕每天重復(fù)幾次,也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情,不厭其煩。道理很簡(jiǎn)單,如果病人什么都 懂的話,還需要護(hù)士講解什么呢?1留下好的第一印象第一印象也是一種“非語言交流”的方式。要小心第一印象,不要以偏概全,不 要預(yù)先假定,不要因?yàn)榈谝挥∠髮?duì)病人產(chǎn)生偏見。作為護(hù)士,切忌不 要留下你不想留的印象。1兩句必須說的話因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同,患同一 個(gè)病的不同病人會(huì)有不同的感受。查房時(shí)護(hù)士必須問病人,“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前,護(hù)士必須問病人,“今天還有 什么需要我?guī)椭膯?”對(duì)每個(gè)病人都如此??梢钥隙ǖ卣f,病人想說的話和想問 的問題通過兩次機(jī)會(huì)可以說完或問完,得到如此全面充分 的照顧,病人會(huì)非常滿意,這兩句話對(duì)護(hù)士的意義還在于 不會(huì)漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準(zhǔn)確的信息、增近護(hù)患距離。1為病人處置時(shí)護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前,需簡(jiǎn)單告訴病人要做 什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器,告訴病人可 能感覺什么樣的不適等,讓病人身體和思想上有 所準(zhǔn)備。? 時(shí)時(shí)牢記,任何檢查項(xiàng)目對(duì)護(hù)士來說都是司空見 慣,可是對(duì)大部分病人卻是第一次。在使用儀器檢測(cè)過程中,在不影響儀器功能 的前提下,護(hù)士盡可能與病人保持簡(jiǎn)單的交談,減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛,對(duì)病人也是宣傳 教育的機(jī)會(huì)。病人早已不再是被動(dòng)接受治療的對(duì)象,在治療過 程中病人有參與權(quán)和知情權(quán),充分尊重他們的權(quán) 利,病人的滿意度才會(huì)提高。充分與病人溝通,對(duì)病人 進(jìn)行教育,將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識(shí)全 面告訴病人,病人才會(huì)遵守醫(yī)囑配合治療和護(hù)理。相反,全面知 情、受過醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)教育的病人對(duì)治療效果的 期望就會(huì)變得比較客觀,各種糾紛和訴訟就會(huì)減 少,這無疑對(duì)醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。答案很明 顯:讓病人滿意,就是讓每一個(gè)病人滿意,讓病 人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意,讓病人到醫(yī)院的 每一次來訪都滿意。越是充分了解病人的 需要,越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。備好床單元。完成入院體重、生命體征的收集。、癥狀、自理能力、心理狀況。二 晨間護(hù)理 采用濕掃法清潔并整理床單元,必要時(shí)更換床單元,手術(shù)衣。整理,理順各種管道, 飲食護(hù)理 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo),告知其飲食內(nèi)容。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。 臥位護(hù)理 、拍背、協(xié)助排痰,有壓瘡警報(bào)時(shí), 舒適護(hù)理 患者每周剪指、趾甲一次。為了推進(jìn)ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系在醫(yī)院深入發(fā)展,護(hù)理部積極探索新的護(hù)理管理模式,把六西格瑪?shù)墓芾硭季S融入ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系的管理模式中,營(yíng)造“以病人為中心”的醫(yī)院文化,開展創(chuàng)新服務(wù)。院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部主任親自給護(hù)士們上培訓(xùn)課,邀請(qǐng)桂林旅游高等??茖W(xué)校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓(xùn)班,參加人員達(dá)450多人次。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為,做到微笑服務(wù),舉止端莊。溫馨的人性化服務(wù),良好的行為儀表,使病人感到親切和溫暖,樹立起護(hù)理人員良好的外部形象。為加強(qiáng)護(hù)理工作內(nèi)涵建設(shè)和護(hù)理隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)的提高,在開展“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中,該院護(hù)理部按照ISO9001/14001質(zhì)量/環(huán)境管理體系的質(zhì)量、目標(biāo)、規(guī)范,制定了詳細(xì)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),定期檢查。各科室還根據(jù)本科室工作特點(diǎn),制定出相關(guān)的服務(wù)措施。注重護(hù)理交接班的規(guī)范管理、護(hù)理質(zhì)量檢查和管理,加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。急診科根據(jù)該科病人流動(dòng)性大,病種多,隨機(jī)性大的特點(diǎn),開設(shè)生命綠色通道,處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。在開展試點(diǎn)的三個(gè)團(tuán)隊(duì)單位中,隨機(jī)抽樣病人問卷調(diào)查中服務(wù)態(tài)度滿意率為97%,護(hù)理技術(shù)操作滿意率為100%。如何在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上,充分發(fā)揮科室護(hù)士的主觀能動(dòng)性,營(yíng)造科室的服務(wù)氛圍,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提高護(hù)患溝通技巧、強(qiáng)化健康教育等多個(gè)方面開展工作一直是我思考的重點(diǎn)。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,利用學(xué)習(xí)開會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題,優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論。其中我們開展的責(zé)任分組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制護(hù)理,與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導(dǎo)取得了良好的效果,提高了護(hù)士的工作效率,提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。細(xì)化了各班次服務(wù)流程嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確為病人提供身心全方位的護(hù)理,例如:新病人入院后禮儀護(hù)士接待領(lǐng)至病床,進(jìn)行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。術(shù)后責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者術(shù)后護(hù)理,翻身叩背,進(jìn)行術(shù)后活動(dòng)指導(dǎo),功能鍛煉,飲食指導(dǎo),出院前的宣教。P班負(fù)責(zé)上午與晚間病人的基礎(chǔ)護(hù)理如:口腔護(hù)理,會(huì)陰護(hù)理,管道護(hù)理等晚間督促病人洗臉洗腳。病人深有感觸的說:縣醫(yī)院就是正規(guī),中醫(yī)院就沒有洗臉洗腳,剪指甲這些事,還是你們服務(wù)好!三 提高護(hù)患溝通技巧 1每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛:交流溝通技巧如:病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式?;A(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目如:翻身叩背的原則,更衣原則,指甲,足部清潔服務(wù)細(xì)則。力求每一位護(hù)士掌握并能自行示范給病人。如:BPH患者以膀胱沖洗過程中出現(xiàn)的問題展開的護(hù)理查房,使每一位護(hù)士掌握了膀胱沖洗過程注意事項(xiàng)及出現(xiàn)問題的處理能力。為病人提供有效而科學(xué)的交流取得了患者的信任,這樣我們的護(hù)士既能為病人剪指甲,還能為病人提供科學(xué)有質(zhì)量的護(hù)理。四 強(qiáng)化健康教育我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。術(shù)前術(shù)后宣教我們采取集中宣教配以實(shí)物如:胃管,鎮(zhèn)痛泵等,配以動(dòng)作演示取得了良好的宣教效果。同時(shí)我們開陪人會(huì)宣教洗臉洗腳,剪指甲,為病人擦身,洗頭的好處倡導(dǎo)能自理的病人進(jìn)行自我衛(wèi)生處置,能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助,護(hù)士需要督促協(xié)助的護(hù)士及時(shí)督促與協(xié)助?;顒?dòng)開始后,各科室迅速響應(yīng)護(hù)理部號(hào)召,深刻領(lǐng)會(huì)開展創(chuàng)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的意義,在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握《護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距,看不足,抓落實(shí),根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù),再將任務(wù)分配到個(gè)人,充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性,形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍,各護(hù)理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象。對(duì)于存在的分歧,督導(dǎo)組提出了指導(dǎo)性意見。督導(dǎo)組的及時(shí)指導(dǎo)有力地促進(jìn)了護(hù)理工作質(zhì)量的提高,各護(hù)理單元根據(jù)督導(dǎo)組提出的意見和建議,結(jié)合科室工作實(shí)際,從細(xì)節(jié)著手,改進(jìn)服務(wù)流程,加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制,使護(hù)理服務(wù)行為更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。產(chǎn)科——提供超前服務(wù),從孕產(chǎn)婦整個(gè)圍產(chǎn)期著手,進(jìn)行不間斷檢查,定期舉辦孕婦學(xué)堂,講授孕期營(yíng)養(yǎng)、保健知識(shí);產(chǎn)后安排專人指導(dǎo)母嬰護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和技能,出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的婦幼保健所,建立三級(jí)圍產(chǎn)保健網(wǎng),解決產(chǎn)婦后顧之憂。眼科、燒傷整形科——為提高護(hù)理工作質(zhì)量,保證護(hù)理安全,護(hù)士長(zhǎng)制定了“下班前提醒制度”,根據(jù)本科工作特點(diǎn),從治療班、護(hù)理班、辦公班、8——3班、大、小夜班六個(gè)班次和護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、護(hù)理員三個(gè)角色,將最容易遺漏或忽視的幾個(gè)問題列入提醒內(nèi)容,提高了護(hù)理工作質(zhì)量。通過這一系列環(huán)環(huán)相扣的細(xì)節(jié)管理,健康教育接受程度較前大為提高。沒有食堂,護(hù)士業(yè)余時(shí)間走訪附近的飯店,從中挑選出了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉信譽(yù)好的幾家推薦給病人,使他們能及時(shí)吃上營(yíng)養(yǎng)可口的飯菜; 病房狹小,護(hù)士們自行設(shè)計(jì)了木柜置于走廊拐角處,便于病人存放衣物;病房門徑過窄,連最小號(hào)的推車也無法入內(nèi),每一位手術(shù)后患者都是護(hù)士們齊心協(xié)力人工搬運(yùn)到床上; 西院與本部之間只有一輛救護(hù)車往返,而這輛車不但負(fù)責(zé)接送入院病人、轉(zhuǎn)科病人,還承擔(dān)著全院醫(yī)療設(shè)備、藥品、消毒器械等的運(yùn)送工作,經(jīng)常出現(xiàn)多名需要檢查的病人坐等救護(hù)車的現(xiàn)象,為保證病人得到及時(shí)有效治療,骨二科多名護(hù)士經(jīng)
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