【正文】 某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個(gè)檢 查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實(shí)后 再打電話給您，以免對(duì)您造成誤導(dǎo)。/ 如果是我也會(huì)這樣想的。這些都是 不正確的作法。這樣一來(lái)也許問(wèn)診記錄的進(jìn)展慢些，但是病 人會(huì)感覺(jué)良好，病人不會(huì)有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付 的感覺(jué)。1注意肢體語(yǔ)言眼睛與眼睛的交流屬于非語(yǔ)言的交流，有時(shí)又叫做“肢體語(yǔ)言”，其 它肢體語(yǔ)言包括觸摸、手勢(shì)、面部表情、身體的姿勢(shì)、雙方彼此間站 立的距離等等。? 作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語(yǔ)言，需要隨病人肢體語(yǔ)言的 不同做調(diào)整。? 人們通過(guò)三種方式進(jìn)行交流，即語(yǔ)言、說(shuō)話方式、和無(wú)聲的肢體語(yǔ)言。可見(jiàn)，所說(shuō)的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們 說(shuō)話的時(shí)候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息，就像常 言道：行動(dòng)比聲音響亮。通 過(guò)病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過(guò)護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什 么感受。當(dāng)我們見(jiàn)到病 人時(shí)，因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化，他可能等了好半 天才見(jiàn)到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不 懂護(hù)士說(shuō)的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們?cè)O(shè)身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會(huì)自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來(lái)會(huì)更有效。對(duì)同一個(gè)病人重復(fù)講解，對(duì)不同的病 人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。道理很簡(jiǎn)單，如果病人什么都 懂的話，還需要護(hù)士講解什么呢?1留下好的第一印象第一印象也是一種“非語(yǔ)言交流”的方式。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要預(yù)先假定，不要因?yàn)榈谝挥∠髮?duì)病人產(chǎn)生偏見(jiàn)。作為護(hù)士，切忌不 要留下你不想留的印象。1兩句必須說(shuō)的話因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個(gè)病的不同病人會(huì)有不同的感受。查房時(shí)護(hù)士必須問(wèn)病人，“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前，護(hù)士必須問(wèn)病人，“今天還有 什么需要我?guī)椭膯?”對(duì)每個(gè)病人都如此?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，病人想說(shuō)的話和想問(wèn) 的問(wèn)題通過(guò)兩次機(jī)會(huì)可以說(shuō)完或問(wèn)完，得到如此全面充分 的照顧，病人會(huì)非常滿意，這兩句話對(duì)護(hù)士的意義還在于 不會(huì)漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準(zhǔn)確的信息、增近護(hù)患距離。1為病人處置時(shí)護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前，需簡(jiǎn)單告訴病人要做 什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可 能感覺(jué)什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有 所準(zhǔn)備。? 時(shí)時(shí)牢記，任何檢查項(xiàng)目對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn) 慣，可是對(duì)大部分病人卻是第一次。在使用儀器檢測(cè)過(guò)程中，在不影響儀器功能 的前提下，護(hù)士盡可能與病人保持簡(jiǎn)單的交談，減少儀器帶來(lái)的冰冷生硬氣氛，對(duì)病人也是宣傳 教育的機(jī)會(huì)。病人早已不再是被動(dòng)接受治療的對(duì)象，在治療過(guò) 程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán) 利，病人的滿意度才會(huì)提高。充分與病人溝通，對(duì)病人 進(jìn)行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識(shí)全 面告訴病人，病人才會(huì)遵守醫(yī)囑配合治療和護(hù)理。相反，全面知 情、受過(guò)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)教育的病人對(duì)治療效果的 期望就會(huì)變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會(huì)減 少，這無(wú)疑對(duì)醫(yī)患雙方都是有利而無(wú)弊的。答案很明 顯：讓病人滿意，就是讓每一個(gè)病人滿意，讓病 人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的 每一次來(lái)訪都滿意。越是充分了解病人的 需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。備好床單元。完成入院體重、生命體征的收集。、癥狀、自理能力、心理狀況。二 晨間護(hù)理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，手術(shù)衣。整理,理順各種管道, 飲食護(hù)理 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。 臥位護(hù)理 、拍背、協(xié)助排痰，有壓瘡警報(bào)時(shí)， 舒適護(hù)理 患者每周剪指、趾甲一次。為了推進(jìn)ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系在醫(yī)院深入發(fā)展，護(hù)理部積極探索新的護(hù)理管理模式，把六西格瑪?shù)墓芾硭季S融入ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系的管理模式中，營(yíng)造“以病人為中心”的醫(yī)院文化，開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)。院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部主任親自給護(hù)士們上培訓(xùn)課，邀請(qǐng)桂林旅游高等?？茖W(xué)校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓(xùn)班，參加人員達(dá)450多人次。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹(shù)立起護(hù)理人員良好的外部形象。為加強(qiáng)護(hù)理工作內(nèi)涵建設(shè)和護(hù)理隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)的提高，在開(kāi)展“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中，該院護(hù)理部按照ISO9001/14001質(zhì)量/環(huán)境管理體系的質(zhì)量、目標(biāo)、規(guī)范，制定了詳細(xì)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查。各科室還根據(jù)本科室工作特點(diǎn)，制定出相關(guān)的服務(wù)措施。注重護(hù)理交接班的規(guī)范管理、護(hù)理質(zhì)量檢查和管理，加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。急診科根據(jù)該科病人流動(dòng)性大，病種多，隨機(jī)性大的特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。在開(kāi)展試點(diǎn)的三個(gè)團(tuán)隊(duì)單位中，隨機(jī)抽樣病人問(wèn)卷調(diào)查中服務(wù)態(tài)度滿意率為97%，護(hù)理技術(shù)操作滿意率為100%。如何在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮科室護(hù)士的主觀能動(dòng)性，營(yíng)造科室的服務(wù)氛圍，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提高護(hù)患溝通技巧、強(qiáng)化健康教育等多個(gè)方面開(kāi)展工作一直是我思考的重點(diǎn)。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開(kāi)會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論。其中我們開(kāi)展的責(zé)任分組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制護(hù)理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導(dǎo)取得了良好的效果，提高了護(hù)士的工作效率，提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。細(xì)化了各班次服務(wù)流程嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確為病人提供身心全方位的護(hù)理，例如：新病人入院后禮儀護(hù)士接待領(lǐng)至病床，進(jìn)行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。術(shù)后責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者術(shù)后護(hù)理，翻身叩背，進(jìn)行術(shù)后活動(dòng)指導(dǎo)，功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，出院前的宣教。P班負(fù)責(zé)上午與晚間病人的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理，管道護(hù)理等晚間督促病人洗臉洗腳。病人深有感觸的說(shuō)：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒(méi)有洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務(wù)好！三 提高護(hù)患溝通技巧 1每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛：交流溝通技巧如：病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式?；A(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔服務(wù)細(xì)則。力求每一位護(hù)士掌握并能自行示范給病人。如：BPH患者以膀胱沖洗過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題展開(kāi)的護(hù)理查房，使每一位護(hù)士掌握了膀胱沖洗過(guò)程注意事項(xiàng)及出現(xiàn)問(wèn)題的處理能力。為病人提供有效而科學(xué)的交流取得了患者的信任，這樣我們的護(hù)士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學(xué)有質(zhì)量的護(hù)理。四 強(qiáng)化健康教育我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。術(shù)前術(shù)后宣教我們采取集中宣教配以實(shí)物如：胃管，鎮(zhèn)痛泵等，配以動(dòng)作演示取得了良好的宣教效果。同時(shí)我們開(kāi)陪人會(huì)宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導(dǎo)能自理的病人進(jìn)行自我衛(wèi)生處置，能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護(hù)士需要督促協(xié)助的護(hù)士及時(shí)督促與協(xié)助?；顒?dòng)開(kāi)始后，各科室迅速響應(yīng)護(hù)理部號(hào)召，深刻領(lǐng)會(huì)開(kāi)展創(chuàng)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的意義，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握《護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實(shí)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，各護(hù)理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象。對(duì)于存在的分歧，督導(dǎo)組提出了指導(dǎo)性意見(jiàn)。督導(dǎo)組的及時(shí)指導(dǎo)有力地促進(jìn)了護(hù)理工作質(zhì)量的提高，各護(hù)理單元根據(jù)督導(dǎo)組提出的意見(jiàn)和建議，結(jié)合科室工作實(shí)際，從細(xì)節(jié)著手，改進(jìn)服務(wù)流程，加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制，使護(hù)理服務(wù)行為更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。產(chǎn)科——提供超前服務(wù)，從孕產(chǎn)婦整個(gè)圍產(chǎn)期著手，進(jìn)行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學(xué)堂，講授孕期營(yíng)養(yǎng)、保健知識(shí)；產(chǎn)后安排專人指導(dǎo)母嬰護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的婦幼保健所，建立三級(jí)圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂。眼科、燒傷整形科——為提高護(hù)理工作質(zhì)量，保證護(hù)理安全，護(hù)士長(zhǎng)制定了“下班前提醒制度”，根據(jù)本科工作特點(diǎn)，從治療班、護(hù)理班、辦公班、8——3班、大、小夜班六個(gè)班次和護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、護(hù)理員三個(gè)角色，將最容易遺漏或忽視的幾個(gè)問(wèn)題列入提醒內(nèi)容，提高了護(hù)理工作質(zhì)量。通過(guò)這一系列環(huán)環(huán)相扣的細(xì)節(jié)管理，健康教育接受程度較前大為提高。沒(méi)有食堂，護(hù)士業(yè)余時(shí)間走訪附近的飯店，從中挑選出了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉信譽(yù)好的幾家推薦給病人，使他們能及時(shí)吃上營(yíng)養(yǎng)可口的飯菜； 病房狹小，護(hù)士們自行設(shè)計(jì)了木柜置于走廊拐角處，便于病人存放衣物；病房門(mén)徑過(guò)窄，連最小號(hào)的推車也無(wú)法入內(nèi)，每一位手術(shù)后患者都是護(hù)士們齊心協(xié)力人工搬運(yùn)到床上； 西院與本部之間只有一輛救護(hù)車往返，而這輛車不但負(fù)責(zé)接送入院病人、轉(zhuǎn)科病人，還承擔(dān)著全院醫(yī)療設(shè)備、藥品、消毒器械等的運(yùn)送工作，經(jīng)常出現(xiàn)多名需要檢查的病人坐等救護(hù)車的現(xiàn)象，為保證病人得到及時(shí)有效治療，骨二科多名護(hù)士經(jīng)