【正文】 告上法庭。要有基本禮儀 首先是禮，禮是一個人內在的文化素養(yǎng)。比如一個微笑、一個動作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容 易做起來難。問候病人進入醫(yī)院或療區(qū)后，護理人員起立與病人說 “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著 病人，請病人坐下?！睙崆榈貑栆幌禄颊摺澳枰裁磶椭?”病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護士的 一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細節(jié) 可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī) 院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產生好感和信 任。相比之下，病人到達 和離開醫(yī)院時，若沒有得到醫(yī)護人員面帶笑容的 口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人 會感覺“這個醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當然不信任它。? 病人入院時，護理人員務必自報姓名和職務，并 告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責任 護士ⅩⅩ，這樣一來，彼此兩個人之間再建立進 一步的信任關系就比較容易。保護隱私表現在為病人保守醫(yī)密。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如 說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。改善交流技巧的一個好方法就是 觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發(fā)，從中發(fā)現什么可為、什么不可為。面帶笑容哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護人員也 必須面帶笑容接待病人。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關心，讓他們體會 到賓至如歸的感覺。診室與電話接電話時，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走進來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位 剛巧進來的人，不必再做第二個笑臉。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或 “對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。這些小小的舉動 會感動病人，讓病人感覺他在你眼里確實很重要，讓他感 覺受到尊重。要面對病人，眼睛看著病人。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對答。這樣表明你對病人的事 情很感興趣，病人知道你在認真聽。語調非常關鍵；同一句話，語調不同的意思就不同。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準確地表達思想。? “我不知道”改成“讓我跟某某談談，過一會兒 告訴您結果。/ 某某是這個問題專家?！薄澳菢?做不對”改成“我當然理解您為什么會那樣做。”1注意眼睛和眼睛的交流很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人 說話，或是一邊填表一邊和病人說話。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。護士切忌當著病人的面和其他醫(yī)護人員 指指點點、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說笑。日常生活中，我們隨時都在變換肢體動作，只不過很 少意識到。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達各種正面或負 面的訊息：和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志；一個親切友 好的護士對病人會采取一個開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言 占百分之五十。1注意面部表情面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。作為護士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。1做到不厭其煩病人大都沒有醫(yī)學知識，病人不懂才去求醫(yī)，所 以再簡單的問題護士也必須耐心重復講解，直到 病人弄懂。這是對護士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機的乘客說“您好，謝謝您乘坐 航空公 司的班機”一樣。初次 見面時，長相舉止早在言談話語之前給對方留下 深刻印象。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護 士留下第一印象，反之亦然。有句話說得好，你沒有 第二次機會給他人留下第一印象，可見第一印象 有多么重要。對護士來講，意味著對 每個個體進行調查。這兩句看似簡 單卻很重要，因為病人因此得到兩次機會表達自己的感受 或表述自己的問題。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人 你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有 沒有別的選擇、下一步準備做什么以及為什么。要從言語態(tài) 度各方面盡量使病人對護士產生信任，使病人對 環(huán)境感覺舒1使用治療儀器時在使用“直接接觸性”儀器時，因為儀器會觸及 病人的皮膚或者進入病人體內，必須向病人講解 操作過程，不要讓病人產生“被突然入侵”的感 覺。病人教育行醫(yī)不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病 人教育的過程，醫(yī)生、護士是病人最好的老師。病人教育是尊重病 人知情權的一種體現。過去，病人或病人家屬常常因為缺乏知識而對治 療效果抱太高的不切實際的期望，因期望值太高 而產生的各種醫(yī)患糾紛，經常困擾醫(yī)患雙方，不 少時候，還產生暴力相間的悲劇。2了解病人的需要有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個樣，你永遠不知 道某個病人需要什么，要滿足每個病人太難了！沒錯，每個客人的要求和期望都不同，不可能尋 找到“一種滿足每個人的萬能藥方”。? 要做到讓病人滿意，必須設身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。第五篇：優(yōu)質護理服務措施一：入院護理建立良好的護患關系1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。護送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規(guī)定等。如急診入院，根據需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。腹部手術半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協(xié)助患者洗漱, 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況, 晚間護理 整理床單元，必要時予以更換。積極主動協(xié)助患者打飯，腸內營養(yǎng)患者護士做好飲食指導,調配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。五 排泄護理 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。、光線適宜、操作要盡量集中，：走路輕、說話輕、 術前護理 ,、：深呼吸、有效咳嗽、拍背、 術后護理 準備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、如有異常， 患者安全管理 按等級護理要求巡視病房，、躁動患者予約束帶、輕病人由護工陪檢， 出院護理 針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續(xù)、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡) 對患者床單元進行消毒廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院：該院通過建立ISO9001/ISO14001質量/環(huán)境一體化管理體系，認真抓好醫(yī)療護理服務的全過程，做到“以病人為中心、以服務為核心、以優(yōu)質為要求、以滿意為目標、以法律為準繩”，持續(xù)改進服務質量，促進了醫(yī)院各項工作優(yōu)質高效運轉，取得了較好的效果。首先是編印了《護理行為規(guī)范》手冊，下發(fā)給全院護理人員人手一冊，組織學習培訓。為了達到融會貫通，還對全體護理人員進行理論考試，從而使大家從思想上改變服務理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護理工作中去。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作時，主動用“您好!”、“請問您有什么需要幫忙嗎？”、“對不起，請稍候!”、“謝謝您的合作!”等文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。三是在全員培訓的基礎上，選擇了產科、急診科和心血管內科三個科室的護理單元作為示范單位，以點帶面，全院推廣。貫徹六西格瑪的開展“六個一”服務，即一張笑臉、一句問候、一壺熱水、一張舒適的床、一份詳細的入院介紹、一個清潔的休養(yǎng)環(huán)境。產科編印《產科健康教育手冊》，免費為產婦及家屬提供嬰幼兒護理知識資料，使年輕的父母對育兒知識有了進一步的了解。心血管內科要求護士熟練掌握各種急救技術，搶救病人時要做到動作敏捷，準確無誤，配合醫(yī)生成功搶救病人。特別在春節(jié)期間，急診病人驟增的情況下，全科護理人員堅守崗位，發(fā)揚團隊精神，以誠心、細心、愛心和耐心為病人服務，受到病人的好評。***醫(yī)院在院各級領導的指導和幫助下外一科全體醫(yī)護人員積極地投入到示范病房的建設中，我們科室是全院開展最早的示范病房：空姐式服務病區(qū)，親情護理病房，相對于兄弟科室來說我們有一定的基礎與經驗，然而我們的壓力與責任也更大更沉重。一 營造科室服務氛圍我們在病區(qū)走廊內展示優(yōu)質服務標語與口號，服務明星護理風采，制定規(guī)范示范服務標準：文明用語標準，各項護理常規(guī)和生活護理操作標準。同時請外出進修人員，參觀人員進行了學習體會與經驗交流，我們把好的經驗好的服務措施介紹給大