【正文】 病人說(shuō) “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著 病人，請(qǐng)病人坐下。”熱情地問(wèn)一下患者“您需要什么幫助?”病人大多帶著緊張害怕的心情來(lái)求醫(yī)，而護(hù)士的 一個(gè)微笑、一聲你好、一個(gè)請(qǐng)坐，這些小小細(xì)節(jié) 可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺(jué)醫(yī) 院歡迎他的來(lái)訪(fǎng)，病人對(duì)醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信 任。相比之下，病人到達(dá) 和離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，若沒(méi)有得到醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的 口頭上的迎送，或很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人理睬過(guò)問(wèn)，病人 會(huì)感覺(jué)“這個(gè)醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當(dāng)然不信任它。? 病人入院時(shí)，護(hù)理人員務(wù)必自報(bào)姓名和職務(wù)，并 告訴病人可以怎么稱(chēng)呼你，比如：我是您的責(zé)任 護(hù)士ⅩⅩ，這樣一來(lái)，彼此兩個(gè)人之間再建立進(jìn) 一步的信任關(guān)系就比較容易。保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不要在過(guò)道等公共場(chǎng)所與病人討論其病情，比如 說(shuō)“如果下次肛門(mén)還疼，再來(lái)找我”之類(lèi)的話(huà)，在醫(yī)生來(lái)看是司空見(jiàn)慣，病人卻會(huì)覺(jué)得難為情。改善交流技巧的一個(gè)好方法就是 觀(guān)察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。面帶笑容哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護(hù)人員也 必須面帶笑容接待病人。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會(huì) 到賓至如歸的感覺(jué)。診室與電話(huà)接電話(huà)時(shí)，讓聲音也充滿(mǎn)笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走進(jìn)來(lái)的人都會(huì)受到感染，而你可以用一個(gè)笑臉迎接這位 剛巧進(jìn)來(lái)的人，不必再做第二個(gè)笑臉。若有重要電話(huà)非接不可，要先對(duì)病人說(shuō)一聲“請(qǐng)稍等”或 “對(duì)不起，我接一下電話(huà)”，不可通話(huà)太久而冷落病人。這些小小的舉動(dòng) 會(huì)感動(dòng)病人，讓病人感覺(jué)他在你眼里確實(shí)很重要，讓他感 覺(jué)受到尊重。要面對(duì)病人，眼睛看著病人。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對(duì)答。這樣表明你對(duì)病人的事 情很感興趣，病人知道你在認(rèn)真聽(tīng)。語(yǔ)調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話(huà)，語(yǔ)調(diào)不同的意思就不同。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說(shuō)話(huà)節(jié)奏會(huì)幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。? “我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)劊^(guò)一會(huì)兒 告訴您結(jié)果。/ 某某是這個(gè)問(wèn)題專(zhuān)家?！薄澳菢?做不對(duì)”改成“我當(dāng)然理解您為什么會(huì)那樣做?！?注意眼睛和眼睛的交流很多時(shí)候護(hù)士只顧埋頭填寫(xiě)病歷表格而不和病人 說(shuō)話(huà)，或是一邊填表一邊和病人說(shuō)話(huà)。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。護(hù)士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護(hù)人員 指指點(diǎn)點(diǎn)、耳語(yǔ)或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說(shuō)笑。日常生活中，我們隨時(shí)都在變換肢體動(dòng)作，只不過(guò)很 少意識(shí)到。我們的頭、手、身體的不同姿勢(shì)可以傳達(dá)各種正面或負(fù) 面的訊息：和病人一邊說(shuō)話(huà)一邊點(diǎn)頭表示你很專(zhuān)心致志；一個(gè)親切友 好的護(hù)士對(duì)病人會(huì)采取一個(gè)開(kāi)放的、包容的姿態(tài)，無(wú)論站著或坐著，他會(huì)面對(duì)病人，不會(huì)雙臂抱胸而立，不會(huì)雙腿交叉而坐。交流過(guò)程中，詞句只占百分之十，說(shuō)話(huà)方式占百分之四十，肢體語(yǔ)言 占百分之五十。1注意面部表情面部表情反映人的喜怒哀樂(lè)，是肢體語(yǔ)言的另一方面。作為護(hù)士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達(dá)的信息和言語(yǔ)傳達(dá)的信息一致。1做到不厭其煩病人大都沒(méi)有醫(yī)學(xué)知識(shí)，病人不懂才去求醫(yī)，所 以再簡(jiǎn)單的問(wèn)題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到 病人弄懂。這是對(duì)護(hù)士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機(jī)的乘客說(shuō)“您好，謝謝您乘坐 航空公 司的班機(jī)”一樣。初次 見(jiàn)面時(shí)，長(zhǎng)相舉止早在言談話(huà)語(yǔ)之前給對(duì)方留下 深刻印象。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護(hù) 士留下第一印象，反之亦然。有句話(huà)說(shuō)得好，你沒(méi)有 第二次機(jī)會(huì)給他人留下第一印象，可見(jiàn)第一印象 有多么重要。對(duì)護(hù)士來(lái)講，意味著對(duì) 每個(gè)個(gè)體進(jìn)行調(diào)查。這兩句看似簡(jiǎn) 單卻很重要，因?yàn)椴∪艘虼说玫絻纱螜C(jī)會(huì)表達(dá)自己的感受 或表述自己的問(wèn)題。了解病人的需求，才能滿(mǎn)足病人的需要。在檢查過(guò)程中，要盡最大可能告訴病人 你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有 沒(méi)有別的選擇、下一步準(zhǔn)備做什么以及為什么。要從言語(yǔ)態(tài) 度各方面盡量使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任，使病人對(duì) 環(huán)境感覺(jué)舒1使用治療儀器時(shí)在使用“直接接觸性”儀器時(shí)，因?yàn)閮x器會(huì)觸及 病人的皮膚或者進(jìn)入病人體內(nèi)，必須向病人講解 操作過(guò)程，不要讓病人產(chǎn)生“被突然入侵”的感 覺(jué)。病人教育行醫(yī)不僅僅是診斷治療的過(guò)程，它越來(lái)越成為病 人教育的過(guò)程，醫(yī)生、護(hù)士是病人最好的老師。病人教育是尊重病 人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。過(guò)去，病人或病人家屬常常因?yàn)槿狈χR(shí)而對(duì)治 療效果抱太高的不切實(shí)際的期望，因期望值太高 而產(chǎn)生的各種醫(yī)患糾紛，經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不 少時(shí)候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。2了解病人的需要有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個(gè)樣，你永遠(yuǎn)不知 道某個(gè)病人需要什么，要滿(mǎn)足每個(gè)病人太難了！沒(méi)錯(cuò)，每個(gè)客人的要求和期望都不同，不可能尋 找到“一種滿(mǎn)足每個(gè)人的萬(wàn)能藥方”。? 要做到讓病人滿(mǎn)意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過(guò)病人的眼耳觀(guān)察分析。第五篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施一：入院護(hù)理建立良好的護(hù)患關(guān)系1 護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等 鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴(lài)關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱, 晨間交流：詢(xún)問(wèn)夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況, 晚間護(hù)理 整理床單元，必要時(shí)予以更換。積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。五 排泄護(hù)理 做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。、光線(xiàn)適宜、操作要盡量集中，：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、 術(shù)前護(hù)理 ,、：深呼吸、有效咳嗽、拍背、 術(shù)后護(hù)理 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、如有異常， 患者安全管理 按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，、躁動(dòng)患者予約束帶、輕病人由護(hù)工陪檢， 出院護(hù)理 針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線(xiàn)時(shí)間,發(fā)放愛(ài)心聯(lián)系卡) 對(duì)患者床單元進(jìn)行消毒廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院：該院通過(guò)建立ISO9001/ISO14001質(zhì)量/環(huán)境一體化管理體系，認(rèn)真抓好醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程，做到“以病人為中心、以服務(wù)為核心、以?xún)?yōu)質(zhì)為要求、以滿(mǎn)意為目標(biāo)、以法律為準(zhǔn)繩”，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了較好的效果。首先是編印了《護(hù)理行為規(guī)范》手冊(cè)，下發(fā)給全院護(hù)理人員人手一冊(cè)，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為了達(dá)到融會(huì)貫通，還對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行理論考試，從而使大家從思想上改變服務(wù)理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護(hù)理工作中去。使用文明禮貌用語(yǔ)，在接聽(tīng)電話(huà)、接待病人或做護(hù)理操作時(shí)，主動(dòng)用“您好!”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍候!”、“謝謝您的合作!”等文明用語(yǔ)，做到有問(wèn)必答，隨叫隨到。三是在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，選擇了產(chǎn)科、急診科和心血管內(nèi)科三個(gè)科室的護(hù)理單元作為示范單位，以點(diǎn)帶面，全院推廣。貫徹六西格瑪?shù)拈_(kāi)展“六個(gè)一”服務(wù)，即一張笑臉、一句問(wèn)候、一壺?zé)崴?、一張舒適的床、一份詳細(xì)的入院介紹、一個(gè)清潔的休養(yǎng)環(huán)境。產(chǎn)科編印《產(chǎn)科健康教育手冊(cè)》，免費(fèi)為產(chǎn)婦及家屬提供嬰幼兒護(hù)理知識(shí)資料，使年輕的父母對(duì)育兒知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。心血管內(nèi)科要求護(hù)士熟練掌握各種急救技術(shù)，搶救病人時(shí)要做到動(dòng)作敏捷，準(zhǔn)確無(wú)誤，配合醫(yī)生成功搶救病人。特別在春節(jié)期間，急診病人驟增的情況下，全科護(hù)理人員堅(jiān)守崗位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，以誠(chéng)心、細(xì)心、愛(ài)心和耐心為病人服務(wù)，受到病人的好評(píng)。***醫(yī)院在院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下外一科全體醫(yī)護(hù)人員積極地投入到示范病房的建設(shè)中，我們科室是全院開(kāi)展最早的示范病房：空姐式服務(wù)病區(qū)，親情護(hù)理病房，相對(duì)于兄弟科室來(lái)說(shuō)我們有一定的基礎(chǔ)與經(jīng)驗(yàn)，然而我們的壓力與責(zé)任也更大更沉重。一 營(yíng)造科室服務(wù)氛圍我們?cè)诓^(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)與口號(hào)，服務(wù)明星護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)請(qǐng)外出進(jìn)修人員，參觀(guān)人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流，我們把好的經(jīng)驗(yàn)好的服務(wù)措施介紹給大家。二夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程為了提高護(hù)理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護(hù)理，我們科室