【正文】 簡單的問題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到 病人弄懂。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達(dá)各種正面或負(fù) 面的訊息：和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志；一個親切友 好的護(hù)士對病人會采取一個開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐?！?注意眼睛和眼睛的交流很多時候護(hù)士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人 說話，或是一邊填表一邊和病人說話。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。要面對病人，眼睛看著病人。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會 到賓至如歸的感覺。保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。問候病人進(jìn)入醫(yī)院或療區(qū)后，護(hù)理人員起立與病人說 “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著 病人，請病人坐下。僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個好聽眾，學(xué)習(xí)在病人“不講道理”的 時候仍然耐心傾聽，學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要。，每日會陰護(hù)理2次。整理，理順各種管道。，入院告知，向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。五、排泄護(hù)理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。，治療完成情況。五、提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，空氣清新，床單位隨時保持干凈，物品擺放整齊、輸液室、搶救室的管理，每個病人只需一人陪住，保持各室的安靜“六潔四無”，協(xié)助不能自理或部分自理的患者進(jìn)食，保證進(jìn)食安全。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動化服務(wù)模式－—即看到有人走來，就主動前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題。先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運。第一篇：急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影?！叭靼住?、“三到位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。輸液前，詳細(xì)詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會不時地詢問病人有無不適感；主動為病人送上一杯開水，對需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪同。使用氣墊床，防止壓瘡的發(fā)生。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動能力。：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。住院期針對疾病知識進(jìn)行個性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復(fù)，還要獲得良好的方式，樹立良好的健康意識。、癥狀、自理能力、心理狀況。對不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。（六）臥位護(hù)理，指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動和肢體的功能鍛煉。據(jù)美國一 家保險公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全 可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴 諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護(hù) 士。不得把病人的 故事在院外亂講，不得當(dāng)著病人的面與不相干的 人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。? 不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你 的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。如何傾聽是有效交 流的一個重要組成部分，你必須認(rèn)真地傾聽才能 了解病人的意圖。1避免說“不” 因為身在病痛中，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī) 護(hù)人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營 造樂觀向上的氣氛。這些都是 不正確的作法。? 人們通過三種方式進(jìn)行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。對同一個病人重復(fù)講解，對不同的病 人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。1兩句必須說的話因個人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個病的不同病人會有不同的感受。? 時時牢記，任何檢查項目對護(hù)士來說都是司空見 慣，可是對大部分病人卻是第一次。相反，全面知 情、受過醫(yī)學(xué)相關(guān)知識教育的病人對治療效果的 期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減 少，這無疑對醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。完成入院體重、生命體征的收集。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。注重護(hù)理交接班的規(guī)范管理、護(hù)理質(zhì)量檢查和管理，加強護(hù)理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開會時間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論。P班負(fù)責(zé)上午與晚間病人的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理，會陰護(hù)理，管道護(hù)理等晚間督促病人洗臉洗腳。如：BPH患者以膀胱沖洗過程中出現(xiàn)的問題展開的護(hù)理查房，使每一位護(hù)士掌握了膀胱沖洗過程注意事項及出現(xiàn)問題的處理能力。同時我們開陪人會宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導(dǎo)能自理的病人進(jìn)行自我衛(wèi)生處置，能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護(hù)士需要督促協(xié)助的護(hù)士及時督促與協(xié)助。產(chǎn)科——提供超前服務(wù)，從孕產(chǎn)婦整個圍產(chǎn)期著手，進(jìn)行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學(xué)堂，講授孕期營養(yǎng)、保健知識；產(chǎn)后安排專人指導(dǎo)母嬰護(hù)理經(jīng)驗和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的婦幼保健所，建立三級圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂?！???這都是些平凡的小事，但它卻詮釋了護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，更體現(xiàn)了骨科護(hù)士們愛院、愛崗、愛病人的真摯情懷??創(chuàng)優(yōu)活動中,好人好事層出不窮,精彩亮點比比皆是：ICU獨特的“陪家屬探視制度”和從細(xì)微處關(guān)愛病人的人性化服務(wù),輸液室里“三前、四聲、無主動”的親情服務(wù)，急救中心加強崗位練兵暢通生命通道的規(guī)范化服務(wù)??一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，一面面鮮紅的錦旗，飽含著護(hù)理工作者無數(shù)艱辛的付出！多少護(hù)士加班加點迎晨曦而來披星月而歸，忘記了饑餓的孩子年邁的母親，多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給病人??她們正在用一言一行書寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章??第二軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院許多科室在原有便民服務(wù)措施的基礎(chǔ)增加了服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)項目在病室醒目位置公示，接受病人及家屬的監(jiān)督。打破原來的排班模式，推行人性化排班。3增加級別護(hù)理指示牌，使每位患者清楚知道自己級別護(hù)理所應(yīng)享有的權(quán)利。這樣可以提高護(hù)士自主性，使每位患者得到安全有效的護(hù)理服務(wù)。4月27日，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我科實施2周時間，護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)黃紅友及大內(nèi)科護(hù)士長鄺惠冰來我科深入了解試點工作中護(hù)士們的工作情況及所面對的困難，并與我科護(hù)士長賀冬梅及全體護(hù)士進(jìn)行總結(jié)討論。自試點病房開展以來，病房環(huán)境明顯改善，基礎(chǔ)護(hù)理落實到位，患者滿意度大大提高。為病人實施人性化護(hù)理服務(wù)：①護(hù)理部設(shè)立了主任信箱；②制定了每周四的護(hù)理部主任接待日制度；③提高了晚夜班護(hù)士津貼；④提高護(hù)士工作滿意度；⑤進(jìn)一步完善合同護(hù)士同工同酬：包括晉升晉級（競聘護(hù)士長）等權(quán)利；⑥與團(tuán)委一起舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”演講比賽，激勵護(hù)士積極性，活躍業(yè)余生活；⑦積極選派護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)護(hù)士的自身價值，激發(fā)專業(yè)成就感；⑧神經(jīng)內(nèi)科實行愛心呼喚服務(wù)，不管患者清醒與否，在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，護(hù)士們每天問候呼喚病人，促進(jìn)患者康復(fù)；⑨急診科、耳鼻喉科制定簡潔溫馨的方位或檢查示意圖，為患者提供方便；⑩設(shè)立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語患者提供小白板和筆、放置畫有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。：①組織48名護(hù)理人員積極參加中南大學(xué)“百隊千村萬戶”醫(yī)療隊義診活動；②與團(tuán)委聯(lián)合成立了“湘雅醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)義工隊”，為需要幫助的住院病人及出院病人提供免費服務(wù)；③急診護(hù)理團(tuán)隊到烈士公園、湖南女子大學(xué)、湖南師范大學(xué)等地進(jìn)行急救知識和健康知識的宣教；④換位體驗，了解患者及家屬需求：急診科護(hù)士到外院親身體驗急診病人醫(yī)院排隊掛號看病的感受，以進(jìn)一步改進(jìn)急診護(hù)理服務(wù)，舉辦“假如我是一個病人”演講比賽，換位體驗，真正想患者所想，做患者所需；⑤神內(nèi)神外等專科實行出院病人電話回訪；⑥造口治療師進(jìn)行家庭訪視和義診等。：試行推廣包干責(zé)任制護(hù)理工作模式，配合醫(yī)療組推行成組配置管理模式，對病人的治療護(hù)理實行包干制。護(hù)士長進(jìn)行了新一輪的工作調(diào)整，例如增加幫班等。五，建立博客。5為護(hù)士配備防靜脈曲張襪，有效保護(hù)護(hù)士的健康。2每天排4個責(zé)任班，減少責(zé)任班管理的病人數(shù)，提高護(hù)理質(zhì)量。② 手術(shù)室開展了以“圖片法”指導(dǎo)安置硬膜外體位，代替以往傳統(tǒng)單一的語言指導(dǎo)，效果又好又快，受到麻醉醫(yī)生和病人的好評；開展幼兒手術(shù)麻醉誘導(dǎo)期家長陪伴制度，提高