呼叫中心學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2024-10-13 11:35本頁面
【正文】 ；（11）避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間；（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；（14）把你的服務(wù)工號(hào)告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；（15）感謝客戶與我公司的合作；（16）以積極的語言結(jié)束；（17）讓客戶先掛電話。呼叫中心用語規(guī)范使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：“您好、有線電視”“請(qǐng)問？有什么幫到您？”“謝謝、對(duì)不起、OK，再見！”。語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞；必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題?？蛻籼岢霰頁P(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。在“電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。迅速回電話。總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。第三篇：呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則：一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力（30分）信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準(zhǔn)確信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整是否與用戶核實(shí)（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過程中，互動(dòng)的內(nèi)容和用戶核實(shí)有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過大說明：此類項(xiàng)滿分30分，達(dá)到3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。二、語音語調(diào)語速（15分）吐字清晰（3分）——語句清晰明了語調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，不得過高或過低聲音修飾（3分）——語音語調(diào)要適當(dāng)修飾，聽起來自然專業(yè)是否拖音（2分）——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象語速適中（3分）——語言速度適當(dāng)，不要過快或過慢停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓說明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。五、理解能力（10分）引導(dǎo)性提問（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向說明：此類項(xiàng)滿分10，達(dá)到2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。第四篇：學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)春市第二中等專業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)為保證學(xué)生能夠安全有效的完成實(shí)習(xí)任務(wù)，鍛煉操作技能，提高綜合素質(zhì)，學(xué)校除了要與實(shí)習(xí)單位配合，嚴(yán)格管理外，還要對(duì)學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格的實(shí)習(xí)考核。：實(shí)習(xí)態(tài)度端正，無缺勤和違紀(jì)，勞動(dòng)刻苦、勤奮，工作積極主動(dòng)；實(shí)際操作能力強(qiáng)，理論聯(lián)系實(shí)際好，實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容正確，全面系統(tǒng)。：實(shí)習(xí)態(tài)度端正，無違紀(jì)現(xiàn)象，工作積極主動(dòng)，較好完成實(shí)習(xí)任務(wù)，有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力，能理論聯(lián)系實(shí)際，虛心學(xué)習(xí)，實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容全面系統(tǒng)。：凡在實(shí)習(xí)期間有下列行為之一者，均評(píng)定為不及格。二、實(shí)習(xí)成績(jī)的效力實(shí)習(xí)成績(jī)計(jì)入學(xué)生畢業(yè)檔案，不及格者不予頒發(fā)畢業(yè)證書
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