【正文】 夜班補(bǔ)助： 10 元 /個(gè) 。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員 星級(jí)考核 項(xiàng)目 考核項(xiàng)目 及分值 1860 話務(wù)員 、專家話務(wù)員 的星級(jí)考核項(xiàng)目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、 綜合服務(wù)指標(biāo)、出勤、 勞動(dòng)紀(jì)律考核 五個(gè)項(xiàng)目 ，按百分制考核， 滿分 為 100 分。 綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的 10%：具體考核內(nèi)容包括簽入簽出次數(shù)的考核、通話均 長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)、整理示忙時(shí)長(zhǎng)占本班次總工作時(shí)長(zhǎng)百分比的考核幾個(gè)項(xiàng)目； 出勤占總考核分的 10%。 具體考核內(nèi)容包括機(jī)房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制度的遵守情況等。 （ 1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語（ 25 分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員 在工作中遇到的新問題， 應(yīng)充分 發(fā)揮個(gè)人 的敬業(yè)精神和 創(chuàng)新 精神 ， 耐心細(xì)致地處理客戶的咨詢和投訴 ，使客戶得到圓滿的答復(fù) 。 業(yè)務(wù)技能 考核標(biāo)準(zhǔn)（ 25 分） 業(yè)務(wù)技能考核分值為 30 分：考核內(nèi)容 包括打字 速度 測(cè)試、業(yè)務(wù)知識(shí)考核，具體 的考核 標(biāo)準(zhǔn)如下 。聽打，是在規(guī)定的考核時(shí)間由考核人員以正常說話語速朗讀測(cè)試樣稿，考核被測(cè)試人員輸入的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率。 （ 2）業(yè)務(wù)知識(shí)考核（ 20 分） 對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度關(guān)系到 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力、回答問題的準(zhǔn)確率，最終關(guān)系到呼叫中心的綜合服務(wù)水平、準(zhǔn)確率和話務(wù)接 通率，所以， 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)的考核是 1860 話務(wù)員星級(jí)考核的重要指標(biāo)。 綜合服務(wù)指標(biāo)考核 （ 10 分）： 每月由報(bào)表系統(tǒng)提供每個(gè)話務(wù)員的綜合服務(wù)信息。 簽入 /簽出次數(shù)（共 3 分）：低于等于本班次月平均次數(shù)得 3 分。 通話均長(zhǎng)（共 3 分）：低于等于本班次通話均長(zhǎng)得 3 分 ,高于本班次通話均長(zhǎng) 5 秒以內(nèi)得 分；高于本班次通話均長(zhǎng) 5 秒以上得 2 分； 10 秒以上得 1 分 ,15 秒以上不得分。 (于 2022 年 8 月 21 日 啟用該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ) 工作時(shí)長(zhǎng)（共 1 分）：高于等于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)得 1 分，低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)6 小時(shí) (即 21600 秒 )以內(nèi)得 分；低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng) 12 小時(shí) (即 43200 秒 )以內(nèi)得 。 出勤 （ 10 分）： 為嚴(yán)肅呼叫中心出勤制度， 1860 話務(wù)員的出勤實(shí)行，進(jìn)行星級(jí)考核分及工資的雙重考核。 出勤的考核內(nèi)容包括：遲到、早退 、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、曠工等。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 事假（ 30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分，扣工資 20 元 /天。 在規(guī)定期限內(nèi)的婚假、喪 假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根據(jù)請(qǐng)假時(shí)間，降低績(jī)效考核工資。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領(lǐng)取結(jié)婚證時(shí)男年齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元 /天；連續(xù)曠工 5 次予以辭退 (原為 3 次 ,根據(jù)公司 D 類員工管理辦法進(jìn)行了調(diào)整 )，并扣發(fā)當(dāng)月工資。 有以下情節(jié)者，當(dāng)月不得參加考核評(píng)比： 1） 遲到 3 次以上； 2） 事假超過 4 次，或累計(jì)事假超過 10 天； 3） 病假累計(jì)超過 10 天； 4） 出勤考核分為 0 分； 5） 其他嚴(yán)重違紀(jì)情況； 扣考核分 5 分，扣罰工資 100 元。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員 星級(jí) 工資及績(jī)效工資 標(biāo)準(zhǔn) 為了體現(xiàn)多勞多得、按勞取酬的原則，呼叫中心從 2022 年 11 月開始試行 1860 話務(wù)員按量考核星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)。 1860 普通話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)量 6000 時(shí) ， 1860 全球通專席話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)量 3500 時(shí)，將不參加當(dāng)月考核。 星級(jí) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1860 普通話務(wù)員 星級(jí) 工資 1860 專家話務(wù)員 星級(jí) 工資系數(shù) 五星級(jí) 考核 得分≥ 90 0． 055 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 0． 065 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 四星級(jí) 90＞ 考核 得分≥ 85 0． 043 元 / 個(gè)工作量接話 話務(wù)量 0． 05 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 三星級(jí) 85＞ 考核 得分≥ 80 0． 025 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 0． 035 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 二 星級(jí) 80＞ 考核 得分≥ 75 0． 015 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 0． 01 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 一 星級(jí) 75＞ 考核 得分≥ 70 0． 008 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 0． 008 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn) 1860 話務(wù)員的績(jī)效工資包括：全勤獎(jiǎng)、星級(jí)工資、投訴 /表揚(yáng)、特別獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目構(gòu)成。 （ 2）星級(jí)工資 1860 話務(wù)員服務(wù)星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，分別為：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（五星級(jí)為最高星級(jí)）。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴 至中心 ，每次扣除 50 元。 因員工服務(wù) 態(tài)度惡劣 造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實(shí)者，當(dāng)即予以辭退。 （ 4）特別獎(jiǎng)罰 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員 連續(xù) 三個(gè) 月達(dá)到 五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 一次性給予 200 元的獎(jiǎng)勵(lì)。 1860 專家席員工連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)到四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)崗至 1860 普通話務(wù)席。 每月對(duì)單項(xiàng)考核指標(biāo)前三名，分別給予如下獎(jiǎng)勵(lì)： 服務(wù)質(zhì)量考核前三名：分別給予： 80 元、 60 元、 40 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 業(yè)務(wù)技能考核（業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)、打字成績(jī)相加得出）前三名：分別給予 50 元、40 元、 30 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 對(duì)參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動(dòng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，酌情給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 因違反部門 或公司 有關(guān)規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者， 給客戶、公司、個(gè)人造成損失 /害，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)且當(dāng)即 予以辭退。 1258 話務(wù)員的工資包括基本工資、績(jī)效工資、加班費(fèi)、夜班補(bǔ)助等幾部分組成。 1258 話務(wù)員的加班費(fèi)按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 服務(wù)質(zhì)量 占總考核分的 40%； 業(yè)務(wù)技能 占總考核分的 20%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識(shí)考核； 綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的 25%：具體考核內(nèi)容包括差錯(cuò)率、整理 /示忙時(shí)長(zhǎng)占工作時(shí)長(zhǎng)的百分比、通話均長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)； 出勤占總考核分的 10%：具體 考核內(nèi)容包括 遲到、早退、事假、病假、曠工等 制度遵守情況； 勞動(dòng)紀(jì)律占總考核分的 5%：具體包括對(duì)機(jī)房管理制度、休息室管理制度的遵守 情況。 （ 1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語 要求 （ 25 分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用語。 （ 2）信息發(fā)送 質(zhì)量 及業(yè)務(wù)處理能力要求 （ 15 分 ）： 信息發(fā)送內(nèi)容中無錯(cuò)字、別字，無錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)； 信息內(nèi)容條理清楚，無含糊或無法理解的內(nèi)容； 所發(fā)信息嚴(yán)格按照規(guī)定格式發(fā)送，同音姓氏要問清楚，不留姓氏的標(biāo)明先生或女士； 信息內(nèi)容必須文明，有損國(guó)家 聲譽(yù) 或 具有侮辱性質(zhì)的 信息不予發(fā)送，可能產(chǎn)生誤解的 信息 內(nèi)容 要加以 說明； 對(duì)呼轉(zhuǎn)到秘書臺(tái)，并有機(jī)主留言的， 必須看清機(jī)主留言，嚴(yán)格按照機(jī)主留言 要求發(fā)送信息； 客戶 沒有講 完 話， 不得提前掛機(jī)； 涉及短信 方面 的咨詢問題不得推轉(zhuǎn) 1860，解答問題準(zhǔn)確無誤，語言簡(jiǎn)潔，條理清楚，正確引導(dǎo)客戶操作手機(jī)，對(duì) 有理由投訴問題 和客戶反映的收不到短信等問題，要及時(shí) 解決，不需投訴的問題應(yīng)向客戶解釋。 （ 1）打字速度考核（ 10 分） 打字速度測(cè)試分值為 10 分，每月進(jìn)行一次打字速度測(cè)試，測(cè)試方式為“看打”即在規(guī)定的考核時(shí)間內(nèi)考核被測(cè)試人員輸入測(cè)試樣稿的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：高于 100字以上 /分鐘（含 100 字），得 10 分； 5099 字 /每分鐘，按實(shí)際字?jǐn)?shù)乘以 10%為該項(xiàng)得分，低于 50 字 /分鐘 （不含 50 字）不得分。 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)的考核采用：周、月業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)合考核，分別占月業(yè)務(wù)知識(shí)考核的比重為：周考成績(jī) 40%，月度業(yè)務(wù)考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。綜合服務(wù)指標(biāo)包括：話務(wù)量、差錯(cuò)率、通話均 長(zhǎng)、整理時(shí)長(zhǎng)與示忙時(shí)長(zhǎng)、工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)等五項(xiàng)。 差錯(cuò)率（ 5 分）：差錯(cuò)率小于 2%，得 5 分； 差錯(cuò)率小于 4%，得 3 分； 差錯(cuò)率小于 6%，得 1 分； 差錯(cuò)率小于 等于 7%，得 0 分； 整理、 示忙時(shí)長(zhǎng)（共 4 分）：小于 或 等于 本班次 平均 整理、 示忙時(shí)長(zhǎng)，得 4 分；超出 本班次 平均 整理、 示忙時(shí)長(zhǎng) 160 秒，得 3 分；超出 本班次 平均 整理、 示忙時(shí)長(zhǎng) 6190秒，得 2 分；超出 本班次 平均示忙時(shí)長(zhǎng) 91120 秒， 得 1 分； 超出 本班次 平 均整理、 示忙時(shí)長(zhǎng) 120 秒，不得分 ；此外每班次示忙時(shí)長(zhǎng)超過 30 分鐘，當(dāng)月整理與示忙時(shí)長(zhǎng)不參加月均評(píng)定，該項(xiàng)考核得 0 分。 工作時(shí)長(zhǎng)（共 7 分）：高于等于 本班次平 均工作時(shí)長(zhǎng)得 7 分；低于 本班次平 均工作時(shí)長(zhǎng) 3 小 時(shí)得 6 分；低于 本班次平 均工作時(shí)長(zhǎng) 6 小時(shí)得 5 分；低于 本班次平 均工作時(shí)長(zhǎng) 9小時(shí)得 4 分；低于 本班次平 均工作時(shí)長(zhǎng) 12 小時(shí)得 3 分；低于 本班次平 均工作時(shí)長(zhǎng) 15 小時(shí)得 2 分；低于 本班次平 均工作時(shí)長(zhǎng) 15 小時(shí) 以上 不得分。 12580 話務(wù)員的勞動(dòng)紀(jì)律考核由 各 當(dāng) 班 的班 組值班長(zhǎng) ， 根據(jù)話務(wù)員出勤情況 和工作情況進(jìn)行 評(píng)定。在工作日請(qǐng)假，根據(jù)實(shí)際情況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次， 10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元； 1030 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2分，扣工資 20 元； 30 分鐘以上按曠工處理。 事假（ 30 分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 請(qǐng)病假，需要有醫(yī)生診斷報(bào)告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資，兩天以上，扣工資 15 元 /天。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，直系親屬 (指父母、配偶、子女 )喪假為三天，非 直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 女員工產(chǎn)假期內(nèi)，不參加考核，只發(fā)基本工資。 話務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況，每月最多允許換班 3 次， 2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次扣 3 分，超過 3 次，勞動(dòng)紀(jì)律考核分為 0 分。 有以下情節(jié)者，當(dāng)月不得參加考核評(píng)比： 1) 遲到 3 次以上； 2) 事假超過 4 次，或累計(jì)事假超過 10 天； 3) 病假累計(jì)超過 10 天； 4) 出勤考核分為 0 分； 5) 其他嚴(yán)重違紀(jì)情況； 勞動(dòng)紀(jì)律（ 5 分） 同 1860 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）全勤獎(jiǎng) 1258 話務(wù)員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎(jiǎng)。 星級(jí)工資＝星級(jí)工資基數(shù)接話話務(wù)量 （ 3） 投訴與表揚(yáng) 對(duì)于話務(wù)員在服務(wù)過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準(zhǔn)確性差等原因，引起客戶投訴，或者因工作熱情，服務(wù)質(zhì)量高，贏得客戶表揚(yáng)的，每月由值班長(zhǎng)或質(zhì)檢員收集匯總后，進(jìn)行考核。 重大投訴：因員工工作疏 忽造成客戶投訴，且影響較 壞 者，依據(jù)其影響情況， 給予如下扣罰： 客戶投訴至各分公司， 每次扣除 100 元； 客戶投訴至通信管理局、區(qū)公司或 12315，每次扣除 200 元； 客戶投訴至集團(tuán)公司、 12300，每次扣除 300 元 ； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即 予以辭退 。 一般 性 表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 50 元； 獲得分公司通報(bào)表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元；獲得通信管理局、區(qū)公司通報(bào)表揚(yáng)的，以及先進(jìn)事跡在自治區(qū)各新聞媒體報(bào)道的， 經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 200 元 ；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司表揚(yáng)、以及在中央媒體報(bào)道的每次獎(jiǎng)勵(lì) 300 元。 1258 話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月星級(jí)考核達(dá)到三星以上且業(yè)務(wù)考試 75 分以上者可轉(zhuǎn)崗至 1860 臺(tái)。 每月對(duì)單項(xiàng)考核指標(biāo)前三名，分別給予如下獎(jiǎng)勵(lì)： 服務(wù)質(zhì)量考核前三名：分別給予： 60 元、 40 元、 20 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 業(yè)務(wù)技能考核（業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)、打字成績(jī)相加得出）前三名：分別給予 40 元、30 元、 20 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 對(duì)參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動(dòng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，酌情給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 因違反部門 或公司 有關(guān)規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者， 給客戶、公司、個(gè)人造成損失 /害，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)且當(dāng)即 予以辭退。管理崗位的績(jī)效考核與普通話務(wù)員的考核內(nèi)容有較大的區(qū)別，管理崗位人員的選拔任用根據(jù)其業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)背景、組織能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、責(zé)任感等多方面因素綜合考慮。 管理崗位 考核項(xiàng)目 及內(nèi)容 管理崗位績(jī)效考核的項(xiàng)目有：質(zhì)量檢查、業(yè)務(wù)知識(shí)、服 務(wù)技能培訓(xùn)、客戶投訴解決處理情況、業(yè)務(wù)處理能力、統(tǒng)計(jì)分析準(zhǔn)確及時(shí)情況、現(xiàn)場(chǎng)管理能力、綜合測(cè)評(píng)、考核指標(biāo)完成情況