【正文】 證調(diào)拔量充足；⑥由專人每天查詢倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥商品的暢銷商品的庫(kù)存情況（可重點(diǎn)查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當(dāng)天反饋統(tǒng)配；⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對(duì)缺貨情況進(jìn)行調(diào)查、補(bǔ)貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷量對(duì)訂貨數(shù)量及時(shí)進(jìn)行修訂；⑧節(jié)前10天每天派1－2名員工到周?chē)鷮?duì)比店采價(jià)及觀察暢銷商品貨源情況。另注：對(duì)檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺(tái)商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國(guó)家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。③問(wèn)題處理方法：嚴(yán)格按照《不合格品處理程序》、《質(zhì)量管理規(guī)定》、《物價(jià)管理規(guī)定》、《商品標(biāo)識(shí)規(guī)范》處理。超范圍經(jīng)營(yíng)控制對(duì)分管區(qū)域?qū)９竦暮贤案郊煜?，通過(guò)對(duì)新商品上柜抽查、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。非重點(diǎn)專柜按覆蓋檢查計(jì)劃每月檢查1次。服務(wù)管理（1）售中服務(wù)管理——現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查每天早晨員工入場(chǎng)時(shí)，在樓層入口處檢查人員到崗情況，嚴(yán)禁私人物品帶入。營(yíng)業(yè)期間，實(shí)行流動(dòng)式管理，在合理業(yè)種范圍內(nèi)定或不定時(shí)地進(jìn)行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內(nèi)容：?jiǎn)T工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問(wèn)題，記錄在《樓面營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查（商品、服務(wù)、環(huán)境）記錄本》上，并進(jìn)行跟蹤處理。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，作好清場(chǎng)工作。注：大柜可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超市每月抽查10%的員工。對(duì)以上各項(xiàng)檢查出現(xiàn)的個(gè)人下加扣分單，對(duì)供貨商下發(fā)《質(zhì)量?jī)r(jià)格不良通知單》，事例典型的編寫(xiě)成案例。《樓層月現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告》內(nèi)容：①現(xiàn)場(chǎng)檢查情況統(tǒng)計(jì)表（對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析并制定糾正措施）；②顧客投訴（質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù)）滿意率統(tǒng)計(jì)表；③顧客回訪；④顧客訪談分析。（2）售后服務(wù)管理負(fù)責(zé)受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄，處理后進(jìn)行回訪并做好回訪記錄。③遵循國(guó)家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。質(zhì)量投訴——《商品質(zhì)量投訴登記表》 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對(duì)專柜的商品投訴記錄選取20%以上比例（10件以下的須100%回訪））價(jià)格投訴——《價(jià)格投訴報(bào)告單》 注意1個(gè)工作日內(nèi)上交品管分部服務(wù)用其它方面的投訴及建議——《顧客意見(jiàn)單》（服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的意見(jiàn)單由服務(wù)臺(tái)回訪）電器樓層對(duì)已售的大電器的送貨、維修、安裝等進(jìn)行抽樣電話回訪每月對(duì)維修部的上門(mén)服務(wù)、維修服務(wù)抽10%以上進(jìn)行回訪；每月對(duì)統(tǒng)配中心配送業(yè)務(wù)分部送貨組的送貨服務(wù)隨機(jī)抽查回訪60單以上。（《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查標(biāo)準(zhǔn)》）。每月覆蓋檢查時(shí)，對(duì)柜臺(tái)衛(wèi)生、陳列、標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查。樓面主管職位描述：負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)樓層的布局與規(guī)劃。對(duì)商場(chǎng)內(nèi)各席位的招商、市場(chǎng)調(diào)查等工作。負(fù)責(zé)維護(hù)，協(xié)調(diào)與商家，顧客關(guān)系。負(fù)責(zé)商場(chǎng)樓面營(yíng)運(yùn)管理工作。負(fù)責(zé)樓面管理人員的培訓(xùn)、帶教，管理員工的績(jī)效完成情況。能力要求：良好的溝通表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。熟悉本地零售商業(yè)的招商渠道和銷售狀況，有成熟的客戶資源和出色的商業(yè)談判能力和溝通能力，能處理各種突發(fā)事件。工作職責(zé)簡(jiǎn)介（1）自營(yíng)組①督導(dǎo)柜組人員貫徹公司各項(xiàng)制度，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范，傳達(dá)公司促銷活動(dòng)和促銷信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；全面掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)，熟悉商品知識(shí)及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺(tái)各項(xiàng)記錄是否齊全，填寫(xiě)是否規(guī)范、完整；②掌握本柜臺(tái)銷售情況，及時(shí)向商品課主管反饋信息，提出意見(jiàn)、建議。（2）專柜組①掌握本部門(mén)各專柜銷售情況，及時(shí)向商品營(yíng)業(yè)課主管反饋信息，提出意見(jiàn)、建議；②每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；③審核各專柜人員排班表；④監(jiān)督、檢查各專柜商品質(zhì)量和價(jià)格，確保專柜按合同要求經(jīng)營(yíng)；⑤檢查柜組各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、陳列和接待服務(wù)情況；⑥協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；⑦處理顧客投訴及商品退換；⑧負(fù)責(zé)領(lǐng)用各種辦公用品。對(duì)員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見(jiàn)；對(duì)專柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作（嚴(yán)格把關(guān)）；對(duì)新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時(shí)驗(yàn)證；協(xié)助分部做好人員的籌備工作；安排好人員交接，保證各柜臺(tái)工作的順利開(kāi)展。①排班要求：綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺(tái)工作的順利開(kāi)展；認(rèn)真審核、做好排班表，每周申報(bào)1次；周一—周四日常排班為早班、中班、晚班三制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯時(shí)間，中餐：11：00－12：00，晚餐：17：00－18：00；周五、周六、周日及節(jié)假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制，中班在11：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時(shí)間。詣在指出優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)項(xiàng)，并盡量及時(shí)與員工溝通反饋，幫助員工改進(jìn)不足，爭(zhēng)取更大進(jìn)步。檢查員工是否按規(guī)定的班次到崗，有無(wú)遲到、早退、上錯(cuò)班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作；檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應(yīng)注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。依據(jù)：《開(kāi)具加（扣）分通知單規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核》、《出勤與業(yè)績(jī)報(bào)告書(shū)》、《職工獎(jiǎng)懲條例》。（4）識(shí)別本區(qū)域培訓(xùn)需求，為分部年、月培訓(xùn)計(jì)劃的制定提出建議和意見(jiàn)并跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施；要求：及時(shí)征集員工意見(jiàn)，評(píng)估、跟進(jìn)驗(yàn)證負(fù)責(zé)區(qū)域員工工作狀況及學(xué)習(xí)進(jìn)度，須重視培訓(xùn)并將培訓(xùn)工作貫徹到位。商品管理（1）自營(yíng)商品管理質(zhì)量、價(jià)格熟悉《商品質(zhì)量?jī)r(jià)格檢查規(guī)范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機(jī)抽查方法對(duì)各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員對(duì)本柜商品的自查情況進(jìn)行抽查，對(duì)品管部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)整改，以保證所售商品的質(zhì)量。價(jià)格牌檢查內(nèi)容：須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市物價(jià)局批準(zhǔn)的價(jià)格牌；嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，做到價(jià)牌價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、一貨一牌、貨牌對(duì)位、標(biāo)示醍目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，降價(jià)商品須注明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及降價(jià)原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)可手寫(xiě)，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價(jià)格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應(yīng)立即更換。貨源A、日常：每日對(duì)前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，一一落實(shí)貨源；檢查柜臺(tái)調(diào)拔開(kāi)單和直接柜商品開(kāi)單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補(bǔ)貨本于12點(diǎn)前交到理貨區(qū)，同時(shí)至少抽查其中一個(gè)柜臺(tái)的申請(qǐng)是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對(duì)照實(shí)物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：①在現(xiàn)場(chǎng)增加臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉(cāng)，提前10－20天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的存貨、積壓貨進(jìn)行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；②調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)陳列布局，將貨架應(yīng)節(jié)商品擴(kuò)大陳列面，安排在黃金位置陳列；③淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品——需提前1個(gè)月各分店和統(tǒng)配中心召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，將品種統(tǒng)一安排；④生鮮蔬果水產(chǎn)類、凍品需重點(diǎn)跟進(jìn)設(shè)備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場(chǎng)安排專人負(fù)責(zé)，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；⑤現(xiàn)場(chǎng)安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際銷售情況修改、放大暢銷商品的調(diào)拔上、下限，以保證調(diào)拔量充足；⑥由專人每天查詢倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥商品的暢銷商品的庫(kù)存情況（可重點(diǎn)查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當(dāng)天反饋統(tǒng)配；⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對(duì)缺貨情況進(jìn)行調(diào)查、補(bǔ)貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷量對(duì)訂貨數(shù)量及時(shí)進(jìn)行修訂；⑧節(jié)前10天每天派1－2名員工到周?chē)鷮?duì)比店采價(jià)及觀察暢銷商品貨源情況。另注：對(duì)檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺(tái)商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國(guó)家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。③問(wèn)題處理方法：嚴(yán)格按照《不合格品處理程序》、《質(zhì)量管理規(guī)定》、《物價(jià)管理規(guī)定》、《商品標(biāo)識(shí)規(guī)范》處理。超范圍經(jīng)營(yíng)控制對(duì)分管區(qū)域?qū)９竦暮贤案郊煜ぃㄟ^(guò)對(duì)新商品上柜抽查、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。非重點(diǎn)專柜按覆蓋檢查計(jì)劃每月檢查1次。服務(wù)管理（1）售中服務(wù)管理——現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查每天早晨員工入場(chǎng)時(shí)，在樓層入口處檢查人員到崗情況，嚴(yán)禁私人物品帶入。營(yíng)業(yè)期間，實(shí)行流動(dòng)式管理，在合理業(yè)種范圍內(nèi)定或不定時(shí)地進(jìn)行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內(nèi)容：?jiǎn)T工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問(wèn)題，記錄在