【正文】 人的服務(wù)1．服務(wù)時(shí)禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。2．客人就座時(shí)須積極協(xié)助拉椅。6．服務(wù)飲料時(shí)不得使用高腳杯，須準(zhǔn)備吸管。4．到廚房送單時(shí)須向廚師長(zhǎng)說(shuō)明客人的情況。12:30 了解實(shí)際訂房情況，安排人員關(guān)閉未預(yù)定房間的相關(guān)電源，并檢查。記錄就餐客人人數(shù)及所有意見(jiàn)，投訴，給予處理并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 規(guī)劃好工作時(shí)間，及時(shí)跟進(jìn)設(shè)計(jì)師服務(wù)好客戶(hù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做好返點(diǎn)及報(bào)銷(xiāo)各票據(jù)，安排好一天的行程路線。 當(dāng)天要對(duì)自己的工作作總結(jié)，調(diào)整思路。二、形象規(guī)范(一)著裝、儀容和舉止著裝 統(tǒng)一、整潔、得體 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。三、語(yǔ)言規(guī)范會(huì)話，親切、誠(chéng)懇、謙虛 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。自我介紹 公司名稱(chēng)、工作崗位和自己的姓名。商業(yè)秘密 員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。 在意見(jiàn)和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，尋找能共同合作的方案。 不根據(jù)自己的理解對(duì)待同事，以溫暖的關(guān)心栽培榮辱與共的同事愛(ài)，營(yíng)造“同歡樂(lè)，共追求”的氛圍。，不要發(fā)牢騷。，在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。 不要忘記簡(jiǎn)單的寒喧。 盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與他人交流效果。雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開(kāi)。 坐姿良好。儀容 自然、大方、端莊 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。 不能失去信心。 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。第五篇：日常工作規(guī)范日常工作規(guī)范一、崗位規(guī)范上班 遵守上班時(shí)間。17：20安排員工站位，迎客，監(jiān)督員工迎客的笑容，站姿及熱情度。11:20音樂(lè)響，打開(kāi)樓層迎客電源，安排員工以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位迎客。2．立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務(wù)的食品項(xiàng)目。4．為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊瓷杯。7．所有服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，須保持一致性。（七）確保菜單數(shù)目正確，無(wú)錯(cuò)放和遺漏的。（六）所有掉在地上的餐具均需更換，先需送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。（十一）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（三）每天工作前或飯前洗手。4．有洞或脫線邊的布草，應(yīng)送還布草室，洗衣房每月簽報(bào)廢布草的報(bào)告，抄送至經(jīng)理。六、布草管理制度（一）布草管理1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉(zhuǎn)數(shù)目。（三）計(jì)劃內(nèi)物資的申購(gòu)，根據(jù)各營(yíng)業(yè)部門(mén)營(yíng)業(yè)的需要，提出購(gòu)買(mǎi)物品的名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量并由營(yíng)業(yè)部門(mén)的倉(cāng)管員做好每月物資領(lǐng)料計(jì)劃表交由餐飲部文員打印后統(tǒng)一上交財(cái)務(wù)部審核。2．嚴(yán)格檢查，確保設(shè)備設(shè)施如家私、照明燈、服務(wù)燈、房間的設(shè)備設(shè)施、洗手間設(shè)備設(shè)施運(yùn)作正常。2．營(yíng)業(yè)中，保安人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)有無(wú)遺留火種，電插座、電閘箱等是否安全，各通道樓梯出口是否保持通暢等。（二）檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識(shí)等為主。二、客戶(hù)資料管理制度（一）客戶(hù)資料分為普通客戶(hù)檔案和重點(diǎn)客戶(hù)檔案。（四）每月一次餐飲營(yíng)業(yè)分析和銷(xiāo)售分析會(huì)議，主要分析營(yíng)業(yè)情況和大型活動(dòng)促銷(xiāo)成功與失敗的原因，以便采取措施，促進(jìn)餐飲推銷(xiāo)。環(huán)境管理：包括衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、防損每月兩次組織員工進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，每周二配合綜合部進(jìn)行衛(wèi)生檢查。配合分部每月將各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及售后服務(wù)（見(jiàn)后述）情況匯總分析，形成《樓層月現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告》，于每27日前與案例一并交商品營(yíng)業(yè)課襄理（一般由商品營(yíng)業(yè)課主管撰寫(xiě)）。營(yíng)業(yè)前不定期召開(kāi)晨會(huì)，對(duì)前一天的銷(xiāo)售情況和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，或進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，或振奮精神，鼓舞土氣。每日巡視檢查：每日巡視中的隨機(jī)檢查。（5）關(guān)注每位員工，樹(shù)立起“公仆”意識(shí)，及時(shí)與營(yíng)業(yè)員溝通，適時(shí)給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)；與一線營(yíng)業(yè)員建立良好的溝通關(guān)系，工作中以身作則，具有“公仆”意識(shí)，尊重、信賴(lài)、善待每位員工，幫助員工解決問(wèn)題，通過(guò)有效的激勵(lì)最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情；及時(shí)將員工意見(jiàn)及工作進(jìn)展情況反饋上一級(jí)管理人員，作好上傳下達(dá)工作；不定期進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查，協(xié)助分部做好員工座談會(huì)、每半年1次的集體活動(dòng)相關(guān)安排工作。②業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)要求：日常及時(shí)關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)予以指正，并記錄在員工業(yè)績(jī)檔案中，月底匯總填寫(xiě)綜合評(píng)價(jià)意見(jiàn)，要求：公正公平，實(shí)事求是，獎(jiǎng)懲分明。按招商規(guī)定負(fù)責(zé)在籌建期的不同業(yè)種或品牌的招商執(zhí)行第二篇：商場(chǎng)樓面管理的日常工作規(guī)范商場(chǎng)樓面管理的日常工作規(guī)范一、工作總要求及職責(zé)簡(jiǎn)介工作要求當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在辦公室停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘（接待顧客除外），嚴(yán)格按照公司“流動(dòng)式管理”要求進(jìn)行工作，至少70%以上工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視，指導(dǎo)、安排、跟進(jìn)所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)工作。樓面管理，處理客訴，并及時(shí)反饋。每天現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)，對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進(jìn)行隨機(jī)檢查。協(xié)助商品課主管總結(jié)各柜臺(tái)及各品類(lèi)的服務(wù)特性，不斷推出特色服務(wù)。處理各項(xiàng)突發(fā)事件，維持正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的專(zhuān)柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對(duì)相應(yīng)供貨商下發(fā)?質(zhì)量不良通知單?，對(duì)涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門(mén)部長(zhǎng)審核。配合品管部督促、跟進(jìn)員工采價(jià)工作，根據(jù)售價(jià)的變動(dòng)及時(shí)對(duì)商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。（3）督促、檢查、跟進(jìn)員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。確保柜臺(tái)無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)積壓、無(wú)過(guò)期、無(wú)脫銷(xiāo)現(xiàn)象；③負(fù)責(zé)本柜組人員的排班、考勤工作了；監(jiān)督檢查柜臺(tái)人員的工作表現(xiàn)，關(guān)注柜臺(tái)人員工作熱情，為業(yè)績(jī)報(bào)告書(shū)打分；④協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；⑤不斷對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行商品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)；⑥組織柜組人員做好柜臺(tái)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。對(duì)員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見(jiàn)；對(duì)專(zhuān)柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作（嚴(yán)格把關(guān)）；對(duì)新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時(shí)驗(yàn)證；協(xié)助分部做好人員的籌備工作；安排好人員交接，保證各柜臺(tái)工作的順利開(kāi)展。依據(jù)：《開(kāi)具加（扣）分通知單規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核》、《出勤與業(yè)績(jī)報(bào)告書(shū)》、《職工獎(jiǎng)懲條例》。貨源A、日常：每日對(duì)前一天各大類(lèi)銷(xiāo)售位于前50名的商品貨源進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，一一落實(shí)貨源；檢查柜臺(tái)調(diào)拔開(kāi)單和直接柜商品開(kāi)單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補(bǔ)貨本于12點(diǎn)前交到理貨區(qū)，同時(shí)至少抽查其中一個(gè)柜臺(tái)的申請(qǐng)是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對(duì)照實(shí)物檢查陳列是否豐滿(mǎn)、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：①在現(xiàn)場(chǎng)增加臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉(cāng)，提前10－20天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的存貨、積壓貨進(jìn)行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；②調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)陳列布局，將貨架應(yīng)節(jié)商品擴(kuò)大陳列面，安排在黃金位置陳列；③淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品——需提前1個(gè)月各分店和統(tǒng)配中心召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，將品種統(tǒng)一安排；④生鮮蔬果水產(chǎn)類(lèi)、凍品需重點(diǎn)跟進(jìn)設(shè)備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；⑤現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷(xiāo)商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況修改、放大暢銷(xiāo)商品的調(diào)拔上、下限，以保證調(diào)拔量充足；⑥由專(zhuān)人每天查詢(xún)倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥商品的暢銷(xiāo)商品的庫(kù)存情況（可重點(diǎn)查詢(xún)前一天按大類(lèi)銷(xiāo)量排名前50名商品），將短缺情況于當(dāng)天反饋統(tǒng)配；⑦由專(zhuān)人每天打印直上柜商品缺貨表，對(duì)缺貨情況進(jìn)行調(diào)查、補(bǔ)貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷(xiāo)量對(duì)訂貨數(shù)量及時(shí)進(jìn)行修訂；⑧節(jié)前10天每天派1－2名員工到周?chē)鷮?duì)比店采價(jià)及觀察暢銷(xiāo)商品貨源情況。非重點(diǎn)專(zhuān)柜按覆蓋檢查計(jì)劃每月檢查1次。注：大柜可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超市每月抽查10%的員工。③遵循國(guó)家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。樓面主管職位描述：負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)樓層的布局與規(guī)劃。負(fù)責(zé)樓面管理人員的培訓(xùn)、帶教，管理員工的績(jī)效完成情況。（2）專(zhuān)柜組①掌握本部門(mén)各專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況，及時(shí)向商品營(yíng)業(yè)課主管反饋信息，提出意見(jiàn)、建議；②每日抽查專(zhuān)柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；③審核各專(zhuān)柜人員排班表；④監(jiān)督、檢查各專(zhuān)柜商品質(zhì)量和價(jià)格，確保專(zhuān)柜按合同要求經(jīng)營(yíng)；⑤檢查柜組各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場(chǎng)