【正文】 人的服務(wù)1．服務(wù)時禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。2．客人就座時須積極協(xié)助拉椅。6．服務(wù)飲料時不得使用高腳杯，須準備吸管。4．到廚房送單時須向廚師長說明客人的情況。12:30 了解實際訂房情況，安排人員關(guān)閉未預(yù)定房間的相關(guān)電源，并檢查。記錄就餐客人人數(shù)及所有意見，投訴，給予處理并及時向上級匯報。 規(guī)劃好工作時間，及時跟進設(shè)計師服務(wù)好客戶，在規(guī)定的時間內(nèi)做好返點及報銷各票據(jù)，安排好一天的行程路線。 當天要對自己的工作作總結(jié)，調(diào)整思路。二、形象規(guī)范(一)著裝、儀容和舉止著裝 統(tǒng)一、整潔、得體 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯扣。 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。三、語言規(guī)范會話，親切、誠懇、謙虛 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。自我介紹 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。商業(yè)秘密 員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。，不會客，不從事與會議無關(guān)的活動，如剪指甲、交頭接耳等。 在意見和主張不一致時，應(yīng)理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。 不根據(jù)自己的理解對待同事，以溫暖的關(guān)心栽培榮辱與共的同事愛，營造“同歡樂，共追求”的氛圍。，不要發(fā)牢騷。，在會議開始前5分鐘進場。 不要忘記簡單的寒喧。 盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與他人交流效果。雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。 坐姿良好。儀容 自然、大方、端莊 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。 不能失去信心。 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。第五篇：日常工作規(guī)范日常工作規(guī)范一、崗位規(guī)范上班 遵守上班時間。17：20安排員工站位，迎客，監(jiān)督員工迎客的笑容，站姿及熱情度。11:20音樂響，打開樓層迎客電源，安排員工以標準站姿站位迎客。2．立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務(wù)的食品項目。4．為兒童準備一把甜食叉和厚邊瓷杯。7．所有服務(wù)員在服務(wù)時，須保持一致性。（七）確保菜單數(shù)目正確，無錯放和遺漏的。（六）所有掉在地上的餐具均需更換，先需送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。（十一）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（三）每天工作前或飯前洗手。4．有洞或脫線邊的布草，應(yīng)送還布草室，洗衣房每月簽報廢布草的報告，抄送至經(jīng)理。六、布草管理制度（一）布草管理1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉(zhuǎn)數(shù)目。（三）計劃內(nèi)物資的申購，根據(jù)各營業(yè)部門營業(yè)的需要，提出購買物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量并由營業(yè)部門的倉管員做好每月物資領(lǐng)料計劃表交由餐飲部文員打印后統(tǒng)一上交財務(wù)部審核。2．嚴格檢查，確保設(shè)備設(shè)施如家私、照明燈、服務(wù)燈、房間的設(shè)備設(shè)施、洗手間設(shè)備設(shè)施運作正常。2．營業(yè)中，保安人員應(yīng)加強巡邏，檢查營業(yè)場所內(nèi)有無遺留火種，電插座、電閘箱等是否安全，各通道樓梯出口是否保持通暢等。（二）檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識等為主。二、客戶資料管理制度（一）客戶資料分為普通客戶檔案和重點客戶檔案。（四）每月一次餐飲營業(yè)分析和銷售分析會議，主要分析營業(yè)情況和大型活動促銷成功與失敗的原因，以便采取措施，促進餐飲推銷。環(huán)境管理：包括衛(wèi)生、標識、防損每月兩次組織員工進行衛(wèi)生大掃除，每周二配合綜合部進行衛(wèi)生檢查。配合分部每月將各項檢查發(fā)現(xiàn)問題及售后服務(wù)（見后述）情況匯總分析，形成《樓層月現(xiàn)場分析報告》，于每27日前與案例一并交商品營業(yè)課襄理（一般由商品營業(yè)課主管撰寫）。營業(yè)前不定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進行點評，或進行專題培訓(xùn)，或振奮精神，鼓舞土氣。每日巡視檢查：每日巡視中的隨機檢查。（5）關(guān)注每位員工，樹立起“公仆”意識，及時與營業(yè)員溝通，適時給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵；與一線營業(yè)員建立良好的溝通關(guān)系，工作中以身作則，具有“公仆”意識，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情；及時將員工意見及工作進展情況反饋上一級管理人員，作好上傳下達工作；不定期進行員工意見調(diào)查，協(xié)助分部做好員工座談會、每半年1次的集體活動相關(guān)安排工作。②業(yè)績評價要求：日常及時關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，及時予以指正，并記錄在員工業(yè)績檔案中，月底匯總填寫綜合評價意見，要求：公正公平，實事求是，獎懲分明。按招商規(guī)定負責在籌建期的不同業(yè)種或品牌的招商執(zhí)行第二篇：商場樓面管理的日常工作規(guī)范商場樓面管理的日常工作規(guī)范一、工作總要求及職責簡介工作要求當班時間內(nèi)在辦公室停留時間不超過30分鐘（接待顧客除外），嚴格按照公司“流動式管理”要求進行工作，至少70%以上工作時間在現(xiàn)場巡視，指導(dǎo)、安排、跟進所負責區(qū)域的各項工作。樓面管理，處理客訴，并及時反饋。每天現(xiàn)場巡視時，對環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進行隨機檢查。協(xié)助商品課主管總結(jié)各柜臺及各品類的服務(wù)特性，不斷推出特色服務(wù)。處理各項突發(fā)事件，維持正常營業(yè)秩序。對出現(xiàn)問題的專柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對相應(yīng)供貨商下發(fā)?質(zhì)量不良通知單?，對涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長審核。配合品管部督促、跟進員工采價工作，根據(jù)售價的變動及時對商品陳列位置作出適當調(diào)整。（3）督促、檢查、跟進員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。確保柜臺無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現(xiàn)象；③負責本柜組人員的排班、考勤工作了；監(jiān)督檢查柜臺人員的工作表現(xiàn)，關(guān)注柜臺人員工作熱情，為業(yè)績報告書打分；④協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序；⑤不斷對營業(yè)員進行商品知識、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識的培訓(xùn)和指導(dǎo)；⑥組織柜組人員做好柜臺內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。對員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見；對專柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作（嚴格把關(guān)）；對新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進行重點關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時驗證；協(xié)助分部做好人員的籌備工作；安排好人員交接，保證各柜臺工作的順利開展。依據(jù)：《開具加（扣）分通知單規(guī)范》、《營業(yè)現(xiàn)場管理考核》、《出勤與業(yè)績報告書》、《職工獎懲條例》。貨源A、日常：每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進行重點跟進，一一落實貨源；檢查柜臺調(diào)拔開單和直接柜商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補貨本于12點前交到理貨區(qū)，同時至少抽查其中一個柜臺的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對照實物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：①在現(xiàn)場增加臨時周轉(zhuǎn)倉，提前10－20天對現(xiàn)場、周轉(zhuǎn)倉的存貨、積壓貨進行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；②調(diào)整現(xiàn)場陳列布局，將貨架應(yīng)節(jié)商品擴大陳列面，安排在黃金位置陳列；③淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品——需提前1個月各分店和統(tǒng)配中心召開協(xié)調(diào)會，將品種統(tǒng)一安排；④生鮮蔬果水產(chǎn)類、凍品需重點跟進設(shè)備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場安排專人負責，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；⑤現(xiàn)場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場根據(jù)實際銷售情況修改、放大暢銷商品的調(diào)拔上、下限，以保證調(diào)拔量充足；⑥由專人每天查詢倉庫調(diào)撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當天反饋統(tǒng)配；⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進行調(diào)查、補貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷量對訂貨數(shù)量及時進行修訂；⑧節(jié)前10天每天派1－2名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查1次。注：大柜可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超市每月抽查10%的員工。③遵循國家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。樓面主管職位描述：負責商場內(nèi)樓層的布局與規(guī)劃。負責樓面管理人員的培訓(xùn)、帶教，管理員工的績效完成情況。（2）專柜組①掌握本部門各專柜銷售情況，及時向商品營業(yè)課主管反饋信息，提出意見、建議；②每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；③審核各專柜人員排班表；④監(jiān)督、檢查各專柜商品質(zhì)量和價格，確保專柜按合同要求經(jīng)營；⑤檢查柜組各項質(zhì)量記錄是否及時、準確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場