【正文】 人的服務1．服務時禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。2．客人就座時須積極協助拉椅。6．服務飲料時不得使用高腳杯，須準備吸管。4．到廚房送單時須向廚師長說明客人的情況。12:30 了解實際訂房情況，安排人員關閉未預定房間的相關電源，并檢查。記錄就餐客人人數及所有意見，投訴，給予處理并及時向上級匯報。 規(guī)劃好工作時間，及時跟進設計師服務好客戶，在規(guī)定的時間內做好返點及報銷各票據，安排好一天的行程路線。 當天要對自己的工作作總結，調整思路。二、形象規(guī)范(一)著裝、儀容和舉止著裝 統(tǒng)一、整潔、得體 服裝正規(guī)、整潔、完好、協調、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯扣。 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側向一邊。三、語言規(guī)范會話，親切、誠懇、謙虛 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確言簡。自我介紹 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。商業(yè)秘密 員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務。，不會客，不從事與會議無關的活動，如剪指甲、交頭接耳等。 在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。 不根據自己的理解對待同事，以溫暖的關心栽培榮辱與共的同事愛，營造“同歡樂，共追求”的氛圍。，不要發(fā)牢騷。，在會議開始前5分鐘進場。 不要忘記簡單的寒喧。 盡量少用生僻的電力專業(yè)術語，以免影響與他人交流效果。雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。 坐姿良好。儀容 自然、大方、端莊 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。 不能失去信心。 重要的記錄、證據等文件必須保存到規(guī)定的期限。第五篇：日常工作規(guī)范日常工作規(guī)范一、崗位規(guī)范上班 遵守上班時間。17：20安排員工站位，迎客，監(jiān)督員工迎客的笑容，站姿及熱情度。11:20音樂響，打開樓層迎客電源，安排員工以標準站姿站位迎客。2．立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務的食品項目。4．為兒童準備一把甜食叉和厚邊瓷杯。7．所有服務員在服務時，須保持一致性。（七）確保菜單數目正確，無錯放和遺漏的。（六）所有掉在地上的餐具均需更換，先需送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。（十一）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（三）每天工作前或飯前洗手。4．有洞或脫線邊的布草，應送還布草室，洗衣房每月簽報廢布草的報告，抄送至經理。六、布草管理制度（一）布草管理1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉數目。（三）計劃內物資的申購，根據各營業(yè)部門營業(yè)的需要，提出購買物品的名稱、規(guī)格、型號、數量并由營業(yè)部門的倉管員做好每月物資領料計劃表交由餐飲部文員打印后統(tǒng)一上交財務部審核。2．嚴格檢查，確保設備設施如家私、照明燈、服務燈、房間的設備設施、洗手間設備設施運作正常。2．營業(yè)中，保安人員應加強巡邏，檢查營業(yè)場所內有無遺留火種，電插座、電閘箱等是否安全，各通道樓梯出口是否保持通暢等。（二）檢查內容以餐廳衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、服務態(tài)度、儀表儀容、服務技能、服務程序、服務知識等為主。二、客戶資料管理制度（一）客戶資料分為普通客戶檔案和重點客戶檔案。（四）每月一次餐飲營業(yè)分析和銷售分析會議，主要分析營業(yè)情況和大型活動促銷成功與失敗的原因，以便采取措施，促進餐飲推銷。環(huán)境管理：包括衛(wèi)生、標識、防損每月兩次組織員工進行衛(wèi)生大掃除，每周二配合綜合部進行衛(wèi)生檢查。配合分部每月將各項檢查發(fā)現問題及售后服務（見后述）情況匯總分析，形成《樓層月現場分析報告》，于每27日前與案例一并交商品營業(yè)課襄理（一般由商品營業(yè)課主管撰寫）。營業(yè)前不定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現場發(fā)現問題進行點評，或進行專題培訓，或振奮精神，鼓舞土氣。每日巡視檢查：每日巡視中的隨機檢查。（5）關注每位員工，樹立起“公仆”意識，及時與營業(yè)員溝通，適時給予其指導、幫助、鼓勵；與一線營業(yè)員建立良好的溝通關系，工作中以身作則，具有“公仆”意識，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情；及時將員工意見及工作進展情況反饋上一級管理人員，作好上傳下達工作；不定期進行員工意見調查，協助分部做好員工座談會、每半年1次的集體活動相關安排工作。②業(yè)績評價要求：日常及時關注員工的工作表現，及時予以指正，并記錄在員工業(yè)績檔案中，月底匯總填寫綜合評價意見，要求：公正公平，實事求是，獎懲分明。按招商規(guī)定負責在籌建期的不同業(yè)種或品牌的招商執(zhí)行第二篇：商場樓面管理的日常工作規(guī)范商場樓面管理的日常工作規(guī)范一、工作總要求及職責簡介工作要求當班時間內在辦公室停留時間不超過30分鐘（接待顧客除外），嚴格按照公司“流動式管理”要求進行工作，至少70%以上工作時間在現場巡視，指導、安排、跟進所負責區(qū)域的各項工作。樓面管理，處理客訴，并及時反饋。每天現場巡視時，對環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進行隨機檢查。協助商品課主管總結各柜臺及各品類的服務特性，不斷推出特色服務。處理各項突發(fā)事件，維持正常營業(yè)秩序。對出現問題的專柜，分部管理人員應根據情況對相應供貨商下發(fā)?質量不良通知單?，對涉及處違約金的不良單須經品管部門部長審核。配合品管部督促、跟進員工采價工作，根據售價的變動及時對商品陳列位置作出適當調整。（3）督促、檢查、跟進員工的到崗、離崗及崗位表現情況。確保柜臺無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現象；③負責本柜組人員的排班、考勤工作了；監(jiān)督檢查柜臺人員的工作表現，關注柜臺人員工作熱情，為業(yè)績報告書打分；④協調營業(yè)過程中出現的服務矛盾，妥善處理現場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序；⑤不斷對營業(yè)員進行商品知識、業(yè)務流程、服務技巧、服務意識的培訓和指導；⑥組織柜組人員做好柜臺內環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。對員工的上崗、日常表現及辭退等提出建議和意見；對專柜新人員需做好人員面試及相關資格初審工作（嚴格把關）；對新員工學習、適應新崗位情況進行重點關注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時驗證；協助分部做好人員的籌備工作；安排好人員交接，保證各柜臺工作的順利開展。依據：《開具加（扣）分通知單規(guī)范》、《營業(yè)現場管理考核》、《出勤與業(yè)績報告書》、《職工獎懲條例》。貨源A、日常：每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進行重點跟進，一一落實貨源；檢查柜臺調拔開單和直接柜商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補貨本于12點前交到理貨區(qū)，同時至少抽查其中一個柜臺的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現象（要求以訂貨單的商品對照實物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：①在現場增加臨時周轉倉，提前10－20天對現場、周轉倉的存貨、積壓貨進行清理，根據去年同期存貨陳列情況調整目前陳列貨位；②調整現場陳列布局，將貨架應節(jié)商品擴大陳列面，安排在黃金位置陳列；③淘汰、縮減非應節(jié)商品——需提前1個月各分店和統(tǒng)配中心召開協調會，將品種統(tǒng)一安排；④生鮮蔬果水產類、凍品需重點跟進設備、貨源，由統(tǒng)配和現場安排專人負責，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；⑤現場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場根據實際銷售情況修改、放大暢銷商品的調拔上、下限，以保證調拔量充足；⑥由專人每天查詢倉庫調撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當天反饋統(tǒng)配；⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進行調查、補貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據節(jié)日銷量對訂貨數量及時進行修訂；⑧節(jié)前10天每天派1－2名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查1次。注：大柜可相應增加抽查人數，超市每月抽查10%的員工。③遵循國家相關制度和規(guī)定處理的原則。樓面主管職位描述：負責商場內樓層的布局與規(guī)劃。負責樓面管理人員的培訓、帶教，管理員工的績效完成情況。（2）專柜組①掌握本部門各專柜銷售情況，及時向商品營業(yè)課主管反饋信息，提出意見、建議；②每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；③審核各專柜人員排班表；④監(jiān)督、檢查各專柜商品質量和價格，確保專柜按合同要求經營；⑤檢查柜組各項質量記錄是否及時、準確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現場