【正文】 肯定、贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī)，對(duì)他人短處和不足，進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)，造成明快和睦的氣氛。，按要求傳達(dá)。，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。 接過(guò)名片后確定姓名正確的讀法。 重要事件要具體確定。 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。 男職工修飾得當(dāng),頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須。 不要逃避責(zé)任。工作匯報(bào) 當(dāng)天的工作進(jìn)展及時(shí)匯報(bào)給業(yè)務(wù)主管。因故遲到和請(qǐng)假的時(shí)候,必須事先通知,來(lái)不及的時(shí)候必須用電話(huà)聯(lián)絡(luò)。19:00餐中工作：巡視客人用餐情況及員工服務(wù)并給予指導(dǎo)，監(jiān)督。12:00餐中工作：監(jiān)督服務(wù)，記錄就餐客人人數(shù)及所有意見(jiàn)投訴給予處理并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3．訂菜時(shí)須說(shuō)明每道菜所需用的制作時(shí)間。5．家長(zhǎng)閱讀菜單時(shí)，如有可能，為兒童準(zhǔn)備一件玩具。（二）對(duì)老年人和殘疾人的服務(wù)1．盡量安排此類(lèi)客人就座于靠近門(mén)口或舒適的位置。（八）所有嵌入物要干凈，無(wú)折痕、折頁(yè)，或任何不潔的跡象。（七）在服務(wù)中要保持良好的儀容、儀表。（十二）上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。（四）制服每天更換一次。5．桌面布草不用于其它，發(fā)現(xiàn)員工不按其功能正確使用布草，按人力資源部紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)處罰員工，擦杯子用的桌布只能用于擦洗玻璃器皿。2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時(shí)再按所需取用。由采購(gòu)部，按物資領(lǐng)料計(jì)劃表進(jìn)行采購(gòu)倒酒店總倉(cāng)儲(chǔ)備起來(lái)。（四）經(jīng)理巡查1．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理這每日對(duì)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡查一次，并對(duì)巡查進(jìn)行詳細(xì)記錄。3．營(yíng)業(yè)后，積極配合保安人員檢查場(chǎng)內(nèi)所有的電源開(kāi)關(guān)是否全部關(guān)閉，消防設(shè)備設(shè)施及滅火器材是否正常。（三）檢查方法以電話(huà)詢(xún)問(wèn)、口頭提問(wèn)、用餐、賓客意見(jiàn)反饋等為主。普通客戶(hù)檔案內(nèi)容包括：抵離店日期、房號(hào)、生日、消費(fèi)金額、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、消費(fèi)次數(shù)、規(guī)格等。（五）每日例會(huì)，由主管主持，傳達(dá)和落實(shí)晨會(huì)指令，并根據(jù)各部門(mén)每日?qǐng)?bào)告進(jìn)行分析，拿出處理意見(jiàn)。（《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查標(biāo)準(zhǔn)》）?！稑菍釉卢F(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告》內(nèi)容：①現(xiàn)場(chǎng)檢查情況統(tǒng)計(jì)表（對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析并制定糾正措施）；②顧客投訴（質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù)）滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表；③顧客回訪；④顧客訪談分析。營(yíng)業(yè)期間，實(shí)行流動(dòng)式管理，在合理業(yè)種范圍內(nèi)定或不定時(shí)地進(jìn)行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內(nèi)容：?jiǎn)T工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問(wèn)題，記錄在《樓面營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查（商品、服務(wù)、環(huán)境）記錄本》上，并進(jìn)行跟蹤處理。③問(wèn)題處理方法：嚴(yán)格按照《不合格品處理程序》、《質(zhì)量管理規(guī)定》、《物價(jià)管理規(guī)定》、《商品標(biāo)識(shí)規(guī)范》處理。商品管理（1）自營(yíng)商品管理質(zhì)量、價(jià)格熟悉《商品質(zhì)量?jī)r(jià)格檢查規(guī)范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機(jī)抽查方法對(duì)各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員對(duì)本柜商品的自查情況進(jìn)行抽查，對(duì)品管部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)整改，以保證所售商品的質(zhì)量。詣在指出優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)項(xiàng)，并盡量及時(shí)與員工溝通反饋，幫助員工改進(jìn)不足，爭(zhēng)取更大進(jìn)步。工作職責(zé)簡(jiǎn)介（1）自營(yíng)組①督導(dǎo)柜組人員貫徹公司各項(xiàng)制度，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范，傳達(dá)公司促銷(xiāo)活動(dòng)和促銷(xiāo)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；全面掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)，熟悉商品知識(shí)及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺(tái)各項(xiàng)記錄是否齊全，填寫(xiě)是否規(guī)范、完整；②掌握本柜臺(tái)銷(xiāo)售情況，及時(shí)向商品課主管反饋信息，提出意見(jiàn)、建議。負(fù)責(zé)商場(chǎng)樓面營(yíng)運(yùn)管理工作。每月覆蓋檢查時(shí)，對(duì)柜臺(tái)衛(wèi)生、陳列、標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查。（2）售后服務(wù)管理負(fù)責(zé)受理顧客的投訴、咨詢(xún)、建議并做好相應(yīng)的記錄，處理后進(jìn)行回訪并做好回訪記錄。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，作好清場(chǎng)工作。超范圍經(jīng)營(yíng)控制對(duì)分管區(qū)域?qū)９竦暮贤案郊煜?，通過(guò)對(duì)新商品上柜抽查、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。價(jià)格牌檢查內(nèi)容：須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市物價(jià)局批準(zhǔn)的價(jià)格牌；嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，做到價(jià)牌價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、一貨一牌、貨牌對(duì)位、標(biāo)示醍目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，降價(jià)商品須注明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及降價(jià)原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)可手寫(xiě)，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價(jià)格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應(yīng)立即更換。檢查員工是否按規(guī)定的班次到崗，有無(wú)遲到、早退、上錯(cuò)班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作；檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應(yīng)注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。（2）專(zhuān)柜組①掌握本部門(mén)各專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況，及時(shí)向商品營(yíng)業(yè)課主管反饋信息，提出意見(jiàn)、建議；②每日抽查專(zhuān)柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；③審核各專(zhuān)柜人員排班表；④監(jiān)督、檢查各專(zhuān)柜商品質(zhì)量和價(jià)格，確保專(zhuān)柜按合同要求經(jīng)營(yíng)；⑤檢查柜組各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、陳列和接待服務(wù)情況；⑥協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；⑦處理顧客投訴及商品退換；⑧負(fù)責(zé)領(lǐng)用各種辦公用品。二、崗位工作分類(lèi)——內(nèi)容人員管理（1）辦理人員的上崗、離職手續(xù)。各柜臺(tái)應(yīng)提前安排營(yíng)業(yè)員輪流就餐，就餐時(shí)間每人不得超過(guò)30分鐘，原則上每個(gè)柜臺(tái)、每個(gè)區(qū)域留人數(shù)不少于少數(shù)，收銀員吃飯時(shí)間每個(gè)樓層同一時(shí)間內(nèi)只能關(guān)閉一個(gè)收銀臺(tái)，就餐人員應(yīng)在《就餐時(shí)間記錄本》作好記錄，須在規(guī)定就餐時(shí)間內(nèi)就餐，員工超過(guò)時(shí)間或未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就餐需報(bào)管理人員，否則按擅離崗位處理）工作期間至少60%以上工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視，在巡視檢查及顧客意見(jiàn)調(diào)查處理中，對(duì)營(yíng)業(yè)員的突出表現(xiàn)或違紀(jì)行為一經(jīng)確認(rèn)，必須予以加分或扣分。公司五項(xiàng)承諾之一：反假、打假、不售假公司五項(xiàng)承諾之一：價(jià)格不高于同類(lèi)商場(chǎng)品種及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)信息及顧客意見(jiàn)，對(duì)新品種的引進(jìn)提出建議，并組織員工對(duì)新品種作重點(diǎn)推薦。貨源管理①日常管理：每周檢查2次重點(diǎn)專(zhuān)柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時(shí)督促專(zhuān)柜補(bǔ)貨。每月按《樓層商品、服務(wù)、質(zhì)量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計(jì)劃》對(duì)所有柜臺(tái)進(jìn)行接待服務(wù)和商品知識(shí)的檢查，每個(gè)柜臺(tái)至少抽查一個(gè)并有相應(yīng)記錄。處理程序：熱情接待 → 核對(duì)憑證 → 檢查問(wèn)題 → 處理（退換貨、修理、其它）處理原則：①“誰(shuí)接待，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則；②“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責(zé)任的以商場(chǎng)負(fù)責(zé)為主。向負(fù)責(zé)區(qū)域員工強(qiáng)調(diào)貫徹保潔意識(shí)，帶領(lǐng)、鼓勵(lì)各柜臺(tái)爭(zhēng)做衛(wèi)生紅旗手，并協(xié)助分部做好每季度衛(wèi)生紅旗手評(píng)比工作。根據(jù)公司的工作要求，制定工作目標(biāo)。確保柜臺(tái)無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)積壓、無(wú)過(guò)期、無(wú)脫銷(xiāo)現(xiàn)象；③負(fù)責(zé)本柜組人員的排班、考勤工作了；監(jiān)督檢查柜臺(tái)人員的工作表現(xiàn)，關(guān)注柜臺(tái)人員工作熱情，為業(yè)績(jī)報(bào)告書(shū)打分；④協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；⑤不斷對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行商品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)；⑥組織柜組人員做好柜臺(tái)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。（3）督促、檢查、跟進(jìn)員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。配合品管部督促、跟進(jìn)員工采價(jià)工作，根據(jù)售價(jià)的變動(dòng)及時(shí)對(duì)商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的專(zhuān)柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對(duì)相應(yīng)供貨商下發(fā)?質(zhì)量不良通知單?，對(duì)涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門(mén)部長(zhǎng)審核。處理各項(xiàng)突發(fā)事件，維持正常營(yíng)業(yè)秩序。協(xié)助商品課主管總結(jié)各柜臺(tái)及各品類(lèi)的服務(wù)特性，不斷推出特色服務(wù)。每天現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)，對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進(jìn)行隨機(jī)檢查。（六）臨時(shí)會(huì)議，重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議。重點(diǎn)客戶(hù)檔案內(nèi)容包括：公司名稱(chēng)、地址、背景、法人代表的姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。（四）經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)在開(kāi)餐過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。4．審視客流中存在的不安全因素，如人或不明行李。2．主管人員巡查應(yīng)加強(qiáng)與客人的溝通，征詢(xún)客人對(duì)菜式有什么意見(jiàn)。（四）營(yíng)業(yè)部門(mén)的倉(cāng)管員必須注意倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生，從倉(cāng)領(lǐng)回的物品必須做好登記并按類(lèi)堆放，還需貼上標(biāo)簽，保持?jǐn)[放整齊美觀。3．布草應(yīng)注意及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)。七、餐廳餐具的使用和保存規(guī)定（一）所有餐具要分類(lèi)，并按指定位置存放。（五）頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)佩戴發(fā)網(wǎng)。九、餐飲服務(wù)管理制度（一）在餐廳中不準(zhǔn)提高嗓音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。十、菜單管理制度（一）所有的人員都要時(shí)刻注意餐飲部下發(fā)到各服務(wù)區(qū)的菜單。十一、特殊人士的服務(wù)管理制度（一）對(duì)挑剔客