【正文】 十世紀(jì)末，企 業(yè)為維持組織競(jìng)爭(zhēng)核心能力，且因組織人力不足的困境，可將 組織的非核心業(yè)務(wù)委外給外部的專業(yè)公司，以降低營(yíng)運(yùn)成本， 提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。例如，在企業(yè)行政業(yè)務(wù)中，盛行運(yùn)用「人力派遣」外包策 略，將內(nèi)部的季節(jié)性、突發(fā)性的人力需求，委托人力派遣公司聘 雇約聘人員、臨時(shí)人員、行政助理、專技人才，再派到公司上班， 藉此節(jié)省人力成本，以及龐大的勞健保費(fèi)用。 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)中，外包策略愈來(lái)愈受到企業(yè)負(fù)責(zé)人的青睞， 外包的好處，在于公司業(yè)務(wù)可增加靈活性、彈性與代替性。 何謂 ERP？ 這是一種企業(yè)全方位資訊系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)，基于電子商 務(wù)時(shí)代趨向整合與共利的原則，企業(yè)和上游的原物料供應(yīng)商以及下 游的經(jīng)銷(xiāo)商、零售商等商業(yè)伙伴，相互之間的商業(yè)關(guān)系，諸如訂貨、 進(jìn)貨、銷(xiāo)貨、存貨、生產(chǎn)制造、交期排程、下單、詢價(jià)、報(bào)價(jià)、比 價(jià)、付款、采購(gòu)等，以往企業(yè)必須透過(guò)許多的制式表格，用傳真或 快遞等傳送給顧客，再等待顧客回應(yīng)，造成時(shí)間與流程的浪費(fèi)，如 今運(yùn)用 ERP， 這些資訊能夠運(yùn)用網(wǎng)際網(wǎng)路有效即時(shí)的分享資訊。 ERP 2020/6/21 16 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 客戶關(guān)系管理（ CRM, Customer Relationship Management） 是企業(yè)電子化工作中，很重要的一環(huán)，其宗旨是企業(yè)以滿足客戶滿 意為目標(biāo)，始能在市場(chǎng)上維持競(jìng)爭(zhēng)力。 CRM能夠有效的解決企 業(yè)面對(duì)顧客的復(fù)雜煩瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應(yīng)客戶需求、彈性 回應(yīng)市場(chǎng)變化、縮短客戶服務(wù)時(shí)間與流程、增加客戶服務(wù)滿意度等 效益。銷(xiāo)售管理的功能，在整 合企業(yè)的行銷(xiāo)資源，統(tǒng)合一切的行銷(xiāo)資訊。 客戶關(guān)系管理 2020/6/21 17 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 “ 啊哈， ?，我們剛剛學(xué)完了 10個(gè)新名詞 ！ ? ? ?” “您還記得它們的名字嗎？！” 企業(yè)再造 價(jià)值管理 學(xué)習(xí)型組織 知識(shí)管理 遠(yuǎn)景管理 人力資源管理 全球運(yùn)籌管理 外包 企業(yè)資源規(guī)劃 客戶關(guān)系管理 返回 2020/6/21 18 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 在網(wǎng)路新經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 電子商務(wù)（ Electronic Commerce） 成為企 業(yè)新興的營(yíng)運(yùn)模式，透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路的網(wǎng)網(wǎng)相連，企業(yè)建構(gòu)電子平臺(tái)， 進(jìn)行交易與服務(wù)。一般而言，電子商務(wù)的內(nèi)容包括：資訊流、資金流、 商流與物流。 藉由網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)弗界的特性， 企業(yè)運(yùn)用此五項(xiàng)資訊化工具，即能達(dá)到電子化、全面自動(dòng)化的流程。 電子商務(wù) 2020/6/21 19 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 標(biāo)竿管理（ Benchmarking） ， 這是一種管理上的有效工具，以衡 量組織相對(duì)于其他組織的績(jī)效。標(biāo) 竿管理通常包括標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)竿管理（ Standards Benchmarking）、 流 程標(biāo)竿管理（ Process Benchmarking）、 結(jié)果標(biāo)竿管理 （ Results Benchmarking）， 值得注意的是，標(biāo)竿管理往往會(huì)以 同行、同業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者作為比較的對(duì)象，但忽略了真正該見(jiàn)賢思齊 的對(duì)象，以致于不能發(fā)揮標(biāo)竿管理的真正效果。在管理學(xué)上，企業(yè)流程再造是將在 80年代出現(xiàn)的各種 Reconstruction、 Restructuring等思路和方法，與資訊技術(shù)結(jié)合起來(lái)，并在 Michael Hammer 和 James Champy于 1993年出版的經(jīng)典性的著作「 Reengineering the Corporation」 中，予以系統(tǒng)性地整合于發(fā)展。 原則為：整合工作流程、由員工下決定、同步進(jìn)行工作、流程的多樣化、打破部門(mén)界限、減少監(jiān)督審核、減少擴(kuò)充協(xié)調(diào)、提供單點(diǎn)接觸、集權(quán)分權(quán)并存。 放棄陳舊的管理做法和程序。專注于流程和結(jié)果，不注重組織功能。 企業(yè)流程再造 2020/6/21 21 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 高績(jī)效組織（ High Performance Organization） ， 即對(duì)比于傳統(tǒng)組織的組織，經(jīng)過(guò)管理學(xué)者的歸納，相對(duì)于傳統(tǒng)組織而言，高績(jī)效組織通常更具有下列的傾向：技術(shù)創(chuàng)新與冒險(xiǎn)，重視學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)工作去要求許多技能，組織跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)，以援助者與訓(xùn)練者的角色來(lái)代替管理者的角色，能夠?yàn)閱T工的表現(xiàn)提供回饋，只有極少的管理階層，讓每一位成員都接近客戶，能夠提升應(yīng)變力與平衡力，能夠支付與表現(xiàn)相稱的酬勞，將企業(yè)有關(guān)的資訊與全體員工共享，規(guī)劃資訊系統(tǒng)以支持團(tuán)隊(duì)工作，做到社會(huì)面與技術(shù)面的平衡。高績(jī)效組織中的成員會(huì)接管傳統(tǒng)管理者與監(jiān)督者的工作與職責(zé)，因此，通常也要接受技術(shù)技能、行政技能、人際技能、決策和問(wèn)題解決技能的訓(xùn)練。 高績(jī)效組織 2020/6/21 22 幫助您 留住客戶 提高銷(xiāo)售 財(cái)務(wù)資訊共享管理（ OpenBook Management） ， 源自于 John P. Stack在「春田再制公司」（ Springfield Remanufacturing） 的經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)公司的成員都能很容易地取得并分享公司的財(cái)務(wù)資訊。另外，員工將因?yàn)榱私夤镜某杀局С鰻顩r，更為節(jié)省。公司成員將因更了解比賽全局而在比賽中更求上進(jìn)、更忠誠(chéng)、更加努力、更有成長(zhǎng)。此外，運(yùn)用三種會(huì)議，使員工得知公司的財(cái)務(wù)現(xiàn)況，這三種會(huì)議分別是：前期會(huì)報(bào)、主要會(huì)報(bào)、后期匯報(bào)。在管理技術(shù)方面，經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理非常強(qiáng)調(diào)績(jī)效的衡量，以「按績(jī)效付給薪酬」、「按績(jī)效實(shí)施管理」、「按績(jī)效分配預(yù)算」為原則，運(yùn)用資訊管理和計(jì)劃學(xué)習(xí)，以及靈活地設(shè)計(jì)各種營(yíng)收、毛利率、銷(xiāo)售成本、資產(chǎn)、負(fù)債等財(cái)務(wù)結(jié)果指標(biāo)來(lái)衡量與控制，以提供監(jiān)督、評(píng)估，與報(bào)告經(jīng)營(yíng)結(jié)果。要實(shí)施經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理，就須先具備績(jī)效管理的各種成功要件。以往大量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，客制化只能少量生產(chǎn)，如今拜電腦網(wǎng)路連線之賜，消費(fèi)者經(jīng)由網(wǎng)際網(wǎng)路下訂單，訂購(gòu)自己所需規(guī)格的產(chǎn)品，不論是汽車(chē)、電腦、牛仔褲等都可以經(jīng)由網(wǎng)路傳送到公司，自己的工廠甚至遠(yuǎn)在海外的外包協(xié)力廠也可以同步獲得訂單訊息，即刻展開(kāi)小量多樣的彈性生產(chǎn)。主要成功關(guān)鍵是允許顧客大量訂做，當(dāng)時(shí)其他企業(yè)都是透過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商通路銷(xiāo)售產(chǎn)品，戴爾卻透過(guò)網(wǎng)路與直接銷(xiāo)售（ DM），電腦不需經(jīng)過(guò)中間通路，直接賣(mài)給顧客，顧客只要從網(wǎng)路下單，幾天后就可以收到產(chǎn)品。為了解決這方面問(wèn)題，企業(yè)必須將供應(yīng)商和顧客之間轉(zhuǎn)化為虛擬整合關(guān)系，生產(chǎn)做到迅速回應(yīng)顧客的需求。一對(duì)一行銷(xiāo)重點(diǎn)并非「市場(chǎng)占有率」，而是「顧客占有率」。強(qiáng)調(diào)「顧客占有率」的一對(duì)一行銷(xiāo)，則是要把更多的產(chǎn)品或服務(wù)，設(shè)法賣(mài)給同一個(gè)顧客。 可以針對(duì)所瞄準(zhǔn)的對(duì)象做行銷(xiāo)。 每個(gè)人是單獨(dú)被傳播，具有隱私性。一對(duì)一行銷(xiāo)的想法或做法很早就有，但在資訊科技及網(wǎng)路普及的今天更容易落實(shí)，因此受到高度的重視。因?yàn)槲ㄓ姓莆彰课活櫩偷脑敿?xì)資料，才能了解顧客的需求，與其互動(dòng)且維系良好關(guān)系。 針對(duì)不同的網(wǎng)路族群設(shè)計(jì)不同風(fēng)格與訴求的網(wǎng)站（但彼此仍可互相連結(jié)）。 顧客資訊的取得與應(yīng)用。網(wǎng)路行銷(xiāo)最重要的兩件事是與消費(fèi)者維持互動(dòng)的親密感，和收集消費(fèi)者的資料以進(jìn)行生活形態(tài)的分析，這些關(guān)系與資料可以最少的成本獲得最高的行銷(xiāo)效益，網(wǎng)上一對(duì)一行銷(xiāo)之于大眾行銷(xiāo)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)正在這里。在特許權(quán)或加盟權(quán)的和約中，明訂授權(quán)人和加盟人的權(quán)利義務(wù)，授權(quán)人必須對(duì)加盟人提供經(jīng)營(yíng)咨詢、協(xié)助促銷(xiāo)、資金融通及其他各種優(yōu)惠措施。加盟連銷(xiāo)權(quán)也經(jīng)常以特許連鎖（ Franchise Chain） 的形式出現(xiàn)，特許連鎖是指授與特許權(quán)者（可能是經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商或服務(wù)公司）與接受特許權(quán)者之間所訂定的特許契約，約定后者在支付一定代價(jià)（權(quán)利金等）后，得以使用前者所發(fā)展出來(lái)的特定商品或服務(wù)，甚至是其營(yíng)運(yùn)方式、商標(biāo)、專利權(quán)或商譽(yù)等。從經(jīng)營(yíng)管理或是行銷(xiāo)的角度而言，加盟連銷(xiāo)權(quán)的觀念是擴(kuò)大生意規(guī)模途徑之一。特許代理權(quán)的策略要成功，首先你必須有一項(xiàng)相當(dāng)受市場(chǎng)肯定的生意，最好是在該行業(yè)中具有領(lǐng)先地位及成功的生意模式。最后，不可以為了賺取權(quán)利金盲目的擴(kuò)充，挑選合適的人選并給予適當(dāng)?shù)睦砟罴凹夹g(shù)訓(xùn)練是事業(yè)成功的關(guān)鍵。良好的風(fēng)險(xiǎn)管理有助于降低決策錯(cuò)誤之幾率、避免損失之可能、相對(duì)提高企業(yè)本身之附加價(jià)值。 信用風(fēng)險(xiǎn)：交易對(duì)手無(wú)力償付貨款、或惡意倒閉致求償無(wú)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)。 作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：作業(yè)制度不良與操作疏失對(duì)企業(yè)造成之風(fēng)險(xiǎn)，如流程設(shè)計(jì)不良或矛盾、作業(yè)執(zhí)行發(fā)生疏漏、內(nèi)部控制未落實(shí)。 B、 會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)：會(huì)計(jì)處理與稅務(wù)對(duì)企業(yè)盈虧可能產(chǎn)生之風(fēng)險(xiǎn)，如帳務(wù)處理之妥適性、合法性、稅務(wù)咨詢及處理是否完備。 D、 策略風(fēng)險(xiǎn)：于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)選擇市場(chǎng)利基或核心產(chǎn)品失當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。 數(shù)量化佐證以衡量風(fēng)險(xiǎn)程度。 模擬評(píng)估。）對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理政策，應(yīng)明文訂定營(yíng)業(yè)策略或方針、業(yè)務(wù)計(jì)劃、內(nèi)控與稽核制度，建立風(fēng)險(xiǎn)部位限額呈報(bào)董事會(huì)核定，評(píng)估執(zhí)行績(jī)效并適時(shí)檢討修正。 直效行銷(xiāo)的方式包括了郵購(gòu) 、電話購(gòu)物 、 目錄購(gòu)物 、 網(wǎng)路購(gòu)物 、 以及訪問(wèn)購(gòu)物或一般所稱的直銷(xiāo)組織購(gòu)物 ，現(xiàn)在所盛行的顧客關(guān)系管理 （ CRM） 其實(shí)也根源于此 。 除了依據(jù)客戶基本資料的區(qū)隔外，透過(guò)顧客資料的累積與購(gòu)買(mǎi)紀(jì)錄，可將顧客區(qū)分為固定客戶、游離客戶、潛在客戶等類(lèi)別，依據(jù)購(gòu)買(mǎi)金額分為 A、 B、 C各種等級(jí)，再依其習(xí)慣與需求，以 DM、 、 電話、促銷(xiāo)活動(dòng)、會(huì)員制等方式，進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，與老產(chǎn)品的促購(gòu)。全世界最成功的直效行銷(xiāo)者，就是亞馬遜網(wǎng)路書(shū)店，但其配送成本，使